一线万金 总结

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1、一线万金：电话销售指南一、电话营销和电话销售　1、电话营销和销售帮助企业获得更多利润A.电话营销和销售的区别：B.企业在销售和销售管理中面临的主要问题C.运用电话销售可以解决这些问题　D.典型的电话销售模式　E.不可不看：电话销售是交易型销售还是顾问型销售　F.所有的企业都适合使用电话营销和销售　G.引进电话营销和销售可分两步走　2、电话营销和销售的六个关键成功因素　A.准确定义目标客户　B.准确的营销数据库　C.良好的系统支持　D.各种媒介的支持　E.明确的、多方参与的电话销售流程　F.高效专业的电话销售队伍　3、电话营销职能为销售活动打基础　A.建立和维护营销数据库是电话营

2、销的基础职能　B.获取各种信息　C.获取销售线索　D.组织研讨会和会议邀请　E.直邮是否属于电话营销职能　二、电话销售1、电话销售所面临的挑战　A.最大的挑战在于建立信任关系销售人员获取信任a.讲话方式b.讲话内容c.是否坦诚d.是否可靠e.是否致力于长期关系的建立B.电话销售人员肯定会面对的其他挑战和障碍　a.挑战a)客户易说“不”b) 时间短c)缺少感性认识d)可信度低e)难判断客户的想法f)充分准备)a) 简洁、强调重点和价值b)邮寄资料c)客户证明材料等d)确认、倾听)a.障碍a)外界障碍 接电话的人正忙，没时间与你谈 电话接触不好、手机信号不好 周围环境不好，有吵闹声

3、 客户一边接你的电话，一边在做其他事情b) 语言与理解障碍 你的客户可能讲外语，但你听不懂 使用方言，使你不能明白对方到底在讲什么c)心理上的障碍 你对给陌生人打电话感到恐惧 长时间的电话工作让你感到厌烦 你的情绪受到影响，你在电话中难以自控2、以客户为中心的电话销售1)以客户为中心的电话销售流程A．客户决策的6个心理步骤　从对现状满意到不满意，然后又从不满意认识到要改变现状，之后开始行动，找些产品看看，做些比较，用自己的评估标准进行分析，最后选择一个认为合乎要求的产品，并购买，最后住进去，共六个明显阶段。B.电话销售的6个步骤　准备打电话然后陈述开场白，之后探询客户的需求，在

4、需求的基础上推荐合适的产品，与客户达成合作协议，或者约定下一步要做的工作，结束电话，跟进客户，确保客户满意，或者跟踪销售。　2)给客户留下深刻印象的开场白/问候语　A.开场白的5个要素　a.自我引荐b.相关人或物的阐明c.打电话的目的d.确认对方时间的可行性e.转向探寻需求B.礼貌而有吸引力的问候语　3)探询客户需求　A.对客户需求的理解　B.潜在的需求和明确的需求　C.探询客户需求的关键是提出高质量的问题　4)根据客户需求有针对性地推荐企业的产品　USP:UniqueSellingPoint独有的销售特点。UBV：USP带给客户的价值和利益A.推荐产品的时机　B.推荐产品的3

5、个步骤:a.第一步：表示了解客户的需求b.第二步：根据客户的需求，陈述与客户需求有关的特点及这些特点是如何满足客户的需求的。c.第三步：确认是否得到客户的认同。1)客户可能的反应及处理模式　A.最好是接受电话销售人员的建议　B.客户拖延作决策　C.客户对电话销售人员的建议不太感兴趣　D.客户不太信任电话销售人员　E.客户对电话销售人员所讲的存有误解　　F.电话销售人员无法满足客户的某一具体需求　3、达成目标　A.充分的准备将使电话销售人员更易达成目标　a.明确电话销售人员和客户各自的电话目的　b.明确电话销售人员和客户各自的电话目标　c.为达到目标所必须问的问题d.设想电话中可

6、能发生的事情并做好准备　e.设想客户可能会提到的问题并做好准备　f.准备所需资料　g.最重要的准备：积极的态度　B.电话结束时一定要达成目标a.在电话中发现购买信号　b.达成协议的3个步骤　a)第一步：总结客户已接受的利益（运用客户的利益来强调客户明确的需求及需求产生的原因）b)第二步：建议下一步行动c)第三步：做最后确认c.达成协议时的必备条件：MAN　d.达成协议常用语　e.向客户表示感谢　4、跟进工作　A.不同类型客户采取不同的跟进策略　B.判断客户的真实情况　C.等待客户决策要有耐心　D.运用电子邮件与客户保持长期而有效的联系　E.从满意的客户那里获得推荐将使企业生意兴

7、隆　5、接听电话　A.随时准备接听电话　B.谁在给电话销售人员打电话　C.转接电话　D.亲切的问候语　E.第一时间判断对方是什么性格F.既然来了，就要抓住客户G.优质服务使客户更忠诚a.处理客户投诉的流程　b.服务过程中应保持耐心　　6、扩大销售和交叉销售提升电话销售人员的业绩　A.扩大销售提高单个产品的价值　扩大销售：UpSelling电话销售人员通过对客户需求的深度挖掘和对客户工作环境的的深度理解，向客户推荐产品价值更高的产品，从而来更好的满足客户的需求，以求达到双赢。B.交叉销售带动其