基本礼仪教材(金唐)

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1、基本礼仪第6页共6页一．三礼三仪1.三礼礼貌：一种行为规范，社会公德。相互表示敬重与友好的行为。其表现为诚恳、谦恭、友善、有分寸（有距离）。礼仪：一种仪式。礼节：一种表现礼貌的行为方式。是在交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。具体动作为：握手、点头、微笑、站立、问好。2.三仪仪容：与生俱来的容貌，自然条件。仪表：一种职业外表。（衣服、饰物、头发、化妆、鞋子、袜子、手部等）具体要求：⊙服饰要大方、整洁，扣子齐全。⊙鞋要清洁，破了要修好⊙个人卫生要讲究：发型朴实且不凌乱，指甲常修，面部清洁。仪态：一种职业气质

2、。（站坐等言行举止）二．电话礼仪1.接听电话礼仪（1）观念：以客为尊，行销利器，增进公司形象。（2）注意事项：A.铃响2至3声要接听，不要让客人久等。B.拿起话筒说：“金唐，你好！”C.要有喜悦的心情，保持欢快的语调。D.业务电话禁用“喂”。E.吐字要清晰，接听电话时，绝对不能吸烟、喝茶、吃零食等。F.保持正确的姿势，严禁躺、卧或边做其它事边听电话。G.讲话时语气婉转，避免有拷打口供之语气。H.语言礼貌、简洁，时间控制在三分钟以内。I.结束时轻轻放下话简，并适当使用礼貌语。（3）过虑、转接与记录：A．问清客人找某人时说：“请稍等，我帮你接

3、通”。B．如某人不在位置上或占线时说：“对不起，某人不在位置上”或“某人正在通电中”，然后询问对方是再来电还是留下联络方式以转接。C．如客人要留下信息则需记录下对方公司名称、联系人姓名、电话、事由和回电时间，并及时转达要找的人。D．香港来的电话，须立即通知相关人员，如通知未到或未能接听的，须记录于电话本，并想办法知会接电人。E．对来历不明的电话或要找老板、总经理的客人，就说他们在香港，并问对方是否需要接高层管理人员，或请客人留下联络方式。F．非总公司电话而找高层管理人员的，需有礼貌地问清对方姓名及有何事后再转接。G．每一个电话都十分重要，

4、千万不要敷衍；接电话时尽量要问清来电事由，避免误事。H．想结束纠缠则说：“对不起，有外线进来了，我接一下外线，谢谢你！”客气地挂断电话。I．常用礼貌用语：“请”、“对不起”、“您好”、“再见”、“让您久等了”等。2.日常使用电话注意事项（1）迟到或请假时，须亲自打电话。第6页共6页（1）外出办事时，应告知去处与联系电话，并随时保持电话联系。（2）拜访客人时，应先电话预约。（3）同事家中的电话不要轻易地告诉任何人。（4）借用别人电话时，应先说明，一般不超过十分钟；遇特殊情况，非得延长或需要打长途电话时，应先征求对方同意。（5）打电话前，心里

5、一定要打好腹稿，做到心里有所准备。（6）声调、音量适中、速度不急不徐，并融入感情。（7）接通电话后，先问好，然后就直奔主题，不要东拉西扯，浪费别人的时间。（8）结束时，应使用礼貌用语，并轻轻放下话筒(先放下筒尾后放下筒头)。三．接待礼仪1．接待礼仪：（1）接待宾客礼仪之重要性：以客为尊、行销利器、增进形象接待前的准备.（2）接待前的的准备：A．环境、空间的布置与美化：清洁、照明、时钟、日历、海报、盆栽、花瓶、桌面、窗帘等.B．注意服装，仪表要整洁：头发、衣服、手部、鞋子、袜子等C．迎接宾客的来临：相关资料、名片、茶水、杂志与报纸等（3）如

6、何给人予良好印象A．外表给人的信息：配合时间、场合、身份的合宜穿著；B．穿著与服饰的搭配：简单、大方、整洁；C．服饰仪容的搭配：符合当时的实际情况D．基本配件：识别卡、笔、名片、手表等（4）接待过程礼仪A．原则：“为客人着想”B．致欢迎之意与礼节C．引导、进行之中的礼节(于客人前面一米内进行引导)D．上下楼梯先后之礼节(客人靠内且先上，主人靠外先下)E．敲门与进出门之礼节(轻敲两三声，等里面的人响应再进入；主人开门让客人先进先出)F．进出电梯先后之礼节(客人先进先出、看楼层显示处)G．座位安排之礼节(主人或位高者或师长坐正席)H．上茶之艺

7、术与礼节(茶是八分满，放于客人右手边，每隔15分钟加茶水)I．携物、奉物之礼节(正视、双手、不可乱放物品)J．介绍礼节(先介绍年轻者、地位低者)K．握手之礼节(不可戴手套、轻握、不可长握或双手握女士的手、对女士不可主动握手、由主人或地位高的人或长者或女士先出手)L．送客之礼节(送到门外或车上、帮客人携物、致感谢之意与欢迎客人再来)2．国际礼仪（1）骑士精神：为女士服务，如拉椅子等。（2）响应与互惠：当相等地位时，别人为你服务，会期待互惠响应。（3）等级意识：不同级别人员不同对待。四．作迎客礼仪1．作客礼仪（1）进入室内前应敲门，未请入，不

8、可闯入。（2）主人有事，应尽速离去；未见主人，可留便条。（3）访问时间应在主人方便的时候并应预约,不可突然造访。（4）室内珍贵之物，未经主人允许，切勿拿起玩弄。（5）探望病人，注意安静，要尊重