基本礼仪培训教材

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1、基本礼仪培训教材基本礼仪培训教材一、关于礼仪方面的概念1.礼节：是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。例如：东西方都普遍用的握手礼；西方的拥抱礼、吻礼；日本行鞠躬礼（90度）；泰国人行合十礼；中国人则常用握手礼、点头致意礼、鞠躬礼（15~30度）、拱手作揖礼等。2.礼貌：礼-----人与人之间和谐相处一切意念、守则和行为。貌-----和谐相处的具体表现。礼和貌是缺一不可的成分，弄清楚礼的思想和原则之后，“礼

2、貌”也就自然而生。是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。礼貌-----是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定行为规范，从仪容、称呼、言行到举止，都表现出对别人恭敬、尊重、友好，而对自己有所克制。3.礼仪：包括礼节和仪式,是指一些庄重的场合中，为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式，包括有礼遇规格和礼节程序要求。二、礼貌修养1.修养：一个人在道德学问、纪律等方面，通过自己的刻苦学习，艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备某一方

3、面的素质和能力。2.礼貌修养：专指一个人在待人接待方面的素质和能力。3.培养礼貌修养的途径A有德才能有礼貌修养B自觉学习礼节、礼貌方面的知识C广泛学习科学文化知识，使自己的文化知识丰富起来。D积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。三、礼貌用语1.员工应自觉地使用礼貌服务用语，使用“五声”不用“四语”五声：送声、迎声、致谢声、问候声、歉声四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语2.礼貌用语的使用方法1）注意说话时的仪态2）注意选择词语3）注意语言简练，中心要突出4）注意语言、语调、语速四、办公

4、室礼仪礼貌1．仪容仪表仪表：是包括人的容貌、服装和姿态，是一个精神面貌的外观体现仪容：是人的容貌仪表、仪容的意义1）它是员工的一项基本守则2）它是反应了企业的管理水平和服务水平3）它是满足宾客的需要4）一也是反应了员工的自尊、自觉对于个人仪容、仪表的要求1）服装：一律穿统一制服，必须把鞋擦干净。2）修饰：每天化装等3）个人卫生方面五勤：洗澡、理发、刮胡须、刷牙、剪指甲4基本礼仪培训教材三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔二注意

5、：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽2.仪态：是人在行为中的姿势和风度仪态的内容1）正确的站立姿势2）正确的坐姿3）准确的步伐4）优美的动作5）适当的手势6）丰富的表情上班时，着装和仪表要与工作岗位的环境协调一致，保持愉快的心情和饱满的精神。应在开始工作前十分钟坐到座位上，做好当天的工作准备，并互致问候。因故迟到缺勤，应尽快报告。公司员工的着装，能够反映其本人的修养和企业的形象，因此，区别场合和时间，穿适合的服装，是公司员工的着装礼节。应该十分留意身体气味和清洁，衣服要端庄大方、颜色协调。着装虽

6、然不能说明一个人的人格，但是端正大方、干净利落的着装却能反映一个人平素的修养。总之，一个人仪表良好，就会给人以好感和信赖；仪表不佳，则给人以不良印象，而且影响工作效率。保持正确姿态，是创造良好形象和提高业务效率的捷径。3．姿势姿态（1）站态：腰要直，胸要挺，头要正，嘴角要带微笑。同他人讲话时，将右手拇指插入左手拇指和食指之间，双手搭于身体前方，会给人以郑重的印象。(2)坐态：端正，挺胸、双膝并拢。不要坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；也不要把腿跨在椅子上，架在茶几上；女子不要跷二郎腿、双腿分开；不要

7、坐在椅子上与客人说话时，只扭头不转身。(3)行态：走路时不要摇头晃脑，或三五成群，或边说边笑哼小调，也不要双手插入袋中行走。4．工作礼节礼节是工作岗位人际关系的润滑剂。年龄、思考方式、经验及观点各不相同的人在工作岗位上一起共事，要提高效率，大家就要做到关系和睦，同舟共济。为保证每天的工作心情舒畅，应该让体现尊敬之心和感激之情的礼节体现在我们的生活中。①早晨见面时自己要首先行礼、打招呼。上班时要提前充足的时间以便能够准时开始工作。首先向周围人员亲切行礼，热情问候。注意不要只给特定上司或同事行礼，问

8、候。切记：保证一天愉快，要从自己做起。②上下班途中，同上司，同事相遇时，应率先行礼、打招呼，不要犹豫不决。养成问候、打招呼的习惯，经常讲“谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。无论对任何人都要讲礼节。首先发现对方者，要致礼在先。身份高的人受礼后必须答礼。在洗手间可不必行礼、寒暄。5.应答礼节：服务接待人员在回答客人问话时的礼节：1）回答问话时要起立2）在谈话时停下手里的一切工作，认真听他讲话。3）如果说得太快，应说“对不起”请再说一便。6.眼神处理正如“眼睛和嘴一样会说话”，投放视线的方法十分重要。直