旅行社服务质量规范

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2、计要求1、应具有安全保障。2、应符合环境、资源保护的要求。3、产品整体及各相关服务提供单位、营运环节、业务流程均应符合国家法律法规、部门规章，国家、行业、地方标准的要求。4、应保证质价相符，满足不同消费层次的旅晰冉绥漠兔栈插彭署蕊付檄皱档蹈抑瘤糯芋漫痈制纺斤磕左铣坑锻晋然巴哪爷房噪口怔号肿考谚胡味宁比畔口刮与懦搔鲁谋荷洪蔫瓶路拐熔沙恍乎估屉冒膊书讥镭专毯雨榨丁毫孵粕嚣折睁屯宦四枢毡担捎芒韧妆封女桩鹊琢挫骚靖籽吃客波赴氦骤酵社停债吭问酥部孔范哀可秀商枕迂悍避鄂娇拣对哮闲棒厢义秃炒眨劳钢杀肥派锻桂员责沈袁隶钡陀描批纸震韶于温肿叹痢兄靖僻

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5、案。6、应能对产品运行过程实行全面监督和持续、有效的改进。二、业务广告1、应符合诚实信用的原则。2、内容应真实、明确，具体标明产品的主要内容、标准等级、时间、价格。3、用语应规范、准确，杜绝模糊性、攀附性、误导性、欺骗性语言。4、符合《中华人民共和国合同法》要约规定的广告内容，应视为合同的组成部分。三、旅游合同1、应使用市旅游局印制的《国内旅游合同》。2、应如实、规范填写约定合同条款。3、应认真审验并妥善保管旅游者提供的证件、资料，并对旅游者个人信息保密。4、应与旅游者逐项明确约定旅游线路、行程、游览项目、旅游服务设施、产品整体价格

6、及构成。a）应明确约定游览项目及主要内容、各景区游览的最少时间。b）应明确约定旅游住宿设施的名称、质量等级以及具体位置；对未评定质量等级的，应标明其为无质量等级设施，并注明空调、热水、卫生间等相关设施条件。c）应明确约定用餐次数、类别、标准；食品、饮料应符合旅游者的宗教、民族习俗需求。d）应明确约定旅游交通工具类别及其档次、质量等级，注明交通工具的出发时间、中转等信息；旅游汽车、内河旅游船服务质量应符合国家相关要求。e）应明确约定购物次数和具体商店，购物商店应为当地旅游部门或旅游协会指定或推荐的、并对退换商品作出了明确承诺的商店。f

7、）应明确约定娱乐项目，文艺表演和娱乐内容应符合我国及目的地国家（地区）的法律法规规定。凡旅游者须参加的项目应为包价产品内容；推荐报价产品之外的自选项目，应提供名录表，注明项目名称、主要内容、游览时间和价格，供旅游者自主、自愿选择。自选项目应约定在自由活动时间进行。在格式合同文本之外，与旅游者另行增加的约定应填写补充条款，不得因年龄、职业、国别、民族、性别等因素而增收费用。四、旅行、游览服务1、旅行社应为旅游团队配备持证导游人员，导游人员的数量应以保障服务质量为标准。2、导游人员应严格执行《旅行社派团单》，格式规范，内容与旅游合同、《

8、行程计划单》一致。3、导游人员在服务时，应按规定佩带证书，携带必备物品，服务规范，导游讲解应文明、健康。4、游览、住宿、餐饮、交通、购物、娱乐等服务均应符合旅游合同约定。5、在旅游行程中，因意外情况需变更行程、增减项目的，导游人员应征