(仅供参考)客户关系管理复习整理

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1、客户关系管理（仅供参考哦）《CustomerRelationshipManagement》一、选择题（单选/多选）1、CRM的核心管理思想包括以下三个方面（1）客户是企业发展最重要的资源之一；（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；（3）进一步延伸企业供应链管理；2、客户管理的定义主要强调三个方面(1)强调客户至上，强调以客户为中心，建立于客户之间的伙伴关系为主导，不是以产品为中心；（2）客户关系管理的起点是客户需求，必须以客户需求来拉动增值，建立长期、稳定、发展的客户伙伴关系；（3）客户是企业的利润源泉，是靠客户之间的互动、合作、协调产生的，所以强调客户价值最大、最优是吧客户管理

2、的目标。3、客户关系管理的经营原则[P4]（1）服务优先（2）增值为本（3）关系至上4、客户关系管理与企业文化改造[P7]企业要成功地应用CRM，应该从以下几个方面对企业文化进行改造：（1）重视客户利益，让客户满意；（2）关注客户个性需求；（3）注重感情消费的经营思路；（4）形成努力争取以客户为主的企业外部资源的思想5、客户的内涵有如下要点[P8](1)客户包括最终接受者和中间接受者，最终接受者也叫作用户或消费者，所以客户不一定就是用户，它所涵盖范围比用户更广；（2）客户不一定在企业之外；（3）客户地位是可以改变的，是相对的，对于上游企业或上流程是客户，但相对于下游企业或下流程来讲又是供

3、方；6、企业客户有如下四种类型[P8]（1）一般客户（零售消费者）（2）企业客户（3）内部客户（4）渠道分销商和代销商7、如何提供最优的客户服务[P12]（1）以客户为核心的服务（2）以促销为核心的服务（3）以时间为核心的服务8、顾客让渡价值模型[P17]总顾客价值：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值顾客让渡价值10顾客总成本：货币成本、时间成本、体力成本、精力成本9、PZB的感知服务质量主要包括以下五方面的内容[P17]（1）有形性（2）可靠性（3）响应性（4）确实性（5）移情性10、劳特朋的4C理论顾客问题（Customerproblem）产品4C成本（Cost）价格4P便利（C

4、onvenience）渠道沟通（Communication）促销11、企业客户价值的构成[P18]（1）战略价值（2）盈利价值（3）成长价值（4）感知价值12、客户关系发展的四阶段模型[P45](1)考察期：客户关系的探索和试验阶段（2）形成期：客户关系的快速发展阶段（3）稳定期：客户关系发展的最高阶段（4）退化期：客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段13、客户维系策略的必要性客户管理的策略主要在维系现有客户，而不是一味地争取新客户；衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额等指标。14、客户维系策略的三个层次[P51](1)增加客户

5、关系的财务利益（2）优先增加社会利益（3）附加深层次的结构性联系15、客户按价值分类表[P53]客户层次比重档次利润目标性第一层次：一般客户80%低5%财务利益第二层次：潜力客户15%中15%附加价值第三层次：关键客户5%高80%社会利益16、依据企业对客户的不同反应，可以将客户分为四种类型[P53](1)屈从型（2）关怀型（3）适应型（4）冷漠型17、客户忠诚的衡量指标[P55](1)客户重复购买率（2）客户对本企业或对手商品或品牌的关注程度（3）客户对商品价格的敏感度（4）客户购买行为的选择时间（5）客户对产品质量事故的承受力1018、用简单的函数式来描述客户满意状况评价指标——客户

6、满意度C=b/aC：客户满意度b：客户的感知值a：客户的期望值表明：C=1或接近于1（比较满意一般）C<1（不满意）C=0（客户期望完全没有实现）19、客户满意与否，取决于客户接受产品或服务的感知瞳客户在接受之前的期望相比较后的体验会出现三种感受[P61]（1）当感知接近于期望：比较满意/一般（2）当感知>期望：客户满意/客户忠诚（3）当感知<期望：客户抱怨/投诉20、客户不满意的原因：5个差距[P62]（1）促销差距（2）理解差距（3）程序差距（4）行为差距（5）感受差距21、提高客户满意度的方法[P70](1)完善服务设计（2）建立信息沟通系统（3）加强对服务过程的控制（4）服务承诺

7、（5）服务补救22、服务承诺能够在五个方面提高企业效率[P71](1)关注客户（2）设立明确的标准（3）承诺的反馈（4）促进对服务系统的理解（5）建立客户忠诚23、客户忠诚的分类[P82](1)迪克和贝丝的分类：不忠诚、虚假忠诚、潜在忠诚、持续忠诚（2）琼斯和萨尔的分类：忠诚者/传道者、背叛者/恐怖分子、唯利是图者、人质客户（3）克米拉和布朗的分类：行为忠诚、意向忠诚、情感忠诚24、客户忠诚的类型分析[P83](1)垄断忠诚（2）惰