西希格玛工具方法在电信运营商的应用

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1、目录：6σ持续优化客户导向的企业流程6σ发展与问题解决模式6σ本地网实施策略正确选项是6σ成功的第一步组织领导是6σ贯彻实施的保障发挥执行力和创造力是解决DMAIC关键点/难点的途径6σ本地网成功经验和精确管理价值6σ注意的问题中国电信股份有限公司北京研究院6σ发展：成熟而广泛应用的管理工具85889395认知度年代94992000MotoABBGE引入中国世界500强企业、大型银行、医疗机构、日本大部分企业，北美、西欧非盈利组织95地区行业年代9920006σ有着20多年的发展历史，随着企业的实践不断发展，目前已经成为科学管理、精细化管理的最高代表，世界500强所有企业，西欧、北美7

2、0％大企业，只有不到30％中国企业在运用6σ管理,GE将6σ应用于金融服务开始，电信运营、航空、医疗、酒店、银行、广播电视甚至政府机构都在纷纷实施6σ全球各大公司的产品、服务平均品质水平约为4σ，即合格率已达到99.37%，美国生产行业欧洲亚洲服务业公共事业中国电信股份有限公司北京研究院6σ应用范围：适用于管控层面的流程精确化管理生产效率提高利润提高制造成本降低生产损失降低服务要求降低客户满意度提高订单增加制造成本降低经营效益提高客户要求或者技术要求3s目标值减少偏差是减少缺陷的关键在s符号前面的值越大，出错的机会就越小6s3s流程管理将管理核心面向流程而不是职能，基于战略、企业文化等

3、中长期目标，持续监控流程的运行状况。从流程的角度审视组织运行的效率和效果,结合产品和服务的提供满足客户需求的情况，6σ对流程环节中的活动进行数量化和质量化的描述和评价，发现进一步的改进空间，再次进入流程优化的循环。企业绩效的6s流程管控对于过程来说，“σ”是一个度量单位,它显示过程的稳定性，“σ”越大，过程执行情况越不好，过程越不稳定中国电信股份有限公司北京研究院6σ工具的涵义和理解项目成果与财务收益挂钩直接经济收益与间接经济收益并重以客户需要选择改进的项目以客户视角界定企业业务流程以客户标准来定义流程的绩效目标以客户感受评价项目成果如果不能把某种事实用数据来说明，我们不了解事实，也就

4、无法管理，企业从而失去机会。企业从事的任何活动都是依靠流程来实现，它是连接企业和客户需求之间的纽带组织结构从职能性向以流程为中心型转变，经理人的角色由驱使雇员转向推进流程型转变，企业内部行为由职能性竞争向以流程为基础的合作型转变，注重效益和企业战略接应以客户为中心充分关注客户以流程为核心关注持续改进强调以数据为基础注重量化管理6σ内涵：流程、客户、数据、效益的理念中国电信股份有限公司北京研究院6σ特点：不同于BPR的常态和优化管理流程创建阶段常态管理阶段部门日常流程管理关注细节跨部门日常流程管理通过审核、考评等手段实现对部门间流程的管控。常态管理阶段优化和再设计阶段BPR6σDMAIC

5、追求流程细节，在追求细节的过程中度的问题6σDMADV创建修订优化通过找问题、分析原因、解决等环节的内在联系，再结合问题的规范管理和提升效率效益的需求，形成企业内部的组织行为规范，对于企业管理而言，BPR/6σ都应用于企业是中观流程管理层面中国电信股份有限公司北京研究院6σ特点：与QC工具9个不同内部工作驱动关注结果纠正缺陷关注生产现场改进质量向后看专心产品注重能力与技能客户、市场驱动关注过程防止缺陷关注整个业务流程各环节及流程最优化向前看关注关键质量指标注重方法和数据QC全面质量管理－PDCA6σ管理－DMAIC/DMADV中国电信股份有限公司北京研究院6σ两种问题解决模式：流程优化

6、的DMAIC模式阶段任务：制订控制计划，动态跟踪控制使用工具：控制计划－统计过程控制（SPC）阶段任务：VOCCTQY，界定问题使用工具：Kano分析、QFD－80/20法则阶段任务：统计推断分析，验证关键因素使用工具：图表分析－假设检验－回归分析阶段任务：测量系统分析，寻找潜在要因使用工具：流程图－鱼骨图－XY矩阵－FMEA阶段任务：优化关键因素，实施突破改进使用工具：Triz思维－试验设计（DOE）定义D测量M分析A改进I控制C概念模型Y是X的函数自上而下的界定问题自下而上解决问题6σ实施过程是闭环流程优化过程中国电信股份有限公司北京研究院6σ两种问题解决模式：流程设计的DMA

7、DV模式下行上行确定试制结果性能结果详细的设计产品组装和测试质量展开试制和测试评估概要设计能力过程变量的规范概念展开概要设计设计需求设计评估详细设计能力产品/服务CTQs功能需求QualityDeployment功能分析测量客户需求分析提高质量同时降低成本并缩短周期，取决于过程特别是核心业务过程的能力。。一个3σ企业组织其所有资源改进过程，大约每年可以提高1σ水平,对国外成功经验的统计显示：如果企业全力实施6σ革新，每年可提高1σ水平，直到达到