岗前业务培训考试复习提纲

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1、中消研市场研究有限公司2004年岗前业务培训考试复习提纲（题例）（卷六）培训对象：市场营销与业务推广人员级别：D级培训课程：企业人力资源管理及员工满意度调查培训教材：内部培训资料一、名词解释市场调查客户关系管理管理咨询人力资源人力资源“3P”人力资源咨询人力资源管理柔性人力资源刚性人力资源二、填空题1、按照涉及的业务范围，市场调查公司可分为大型综合性调查公司，数据信息服务公司，专项调查公司，现场服务公司，辅助性公司。2、提高顾客满意度的主要方法有建立抱怨与建议制度，顾客满意度调查，流失顾客分析。3、管理咨询业的业务层次可分为信息咨询

2、层，管理咨询层，战略咨询层。4、管理咨询业的特点：智能性，渗透性，全局性，机动性，时效性。5、衡量咨询价值的四项标准是咨询服务对客户财务业绩指标的促进作用，咨询服务对客户具体业务的帮助，客户对咨询的满意率，客户忠诚度。6、企业考虑聘请管理咨询公司的因素有企业新建，企业变革，管理纠偏，长期改善，企业培训。7、洋咨询的五大不足：收费高，超现实，概念游戏，改头换面，不管实施、不考虑后果。8、人力资源的特殊性表现在：人力资源是活的资源，人力资源是企业创造利润的主要来源，人力资源是一种战略性资源，人力资源是可以无限开发的资源。9、在人力资源调

3、研市场，CAE未来5年的目标是保持20%以上的高速增长，市场占有率和经济增长率显著提高。10、中消研公司的追求是在消费市场调研、民意测验、人力资源管理等专业咨询服务领域内成长为中国优秀的管理顾问知识型企业。11、CAE在人力资源调研业务拓展的市场定位是：我们是全国性的跨省市、跨地区一体化的集群式成长型生产智力服务产品的知识型企业。12、CAE坚持把发展作为主题，坚持把品牌提升作为主线，坚持不懈地把提高员工满意度作为根本出发点，坚持把深化管理作为企业不断进步的动力。13、CAE的经营模式是研发、生产、销售、服务一体化经营。14、中消研

4、公司管理控制的要素包括质量，速度，成本，灵活性。15、人力资源管理系统主要由人力资源战略与规划，工作分析，绩效考核，薪酬管理，招聘与配置，职业生涯管理，员工培训构成。16、人力资源管理的职能和作用主要体现在选人，育人，用人，留人四个方面。17、人力资源管理思想的成长经历了传统管理，科学管理，人际行为关系，管理科学，现代管理五个阶段。18、人力资源管理朝着柔性化，扁平化，复杂化方向发展。19、3P的含义是职位评价系统，绩效评价系统，薪酬管理系统。20、CAE进行员工满意度调查的类别有薪酬满意度调查，工作岗位满意度调查，工作环境满意度调

5、查，绩效管理满意度调查。21、员工满意度模型从大的方面可分为工作回报，工作背景，工作群体，企业管理，企业经营五个纬度。22、CAE提供的后续服务包括数据统计，指数说明，项目排序，SWOT分析；增值服务包括调查结果汇总，分析报告，改进建议，调查结果应用；特殊服务包括培训咨询，论坛讲座，成果交流，系统应用。23、中消研的内部竞争形式有：竞争上岗，强行排序，末位淘汰。24、中消研基本法以2004年为时间跨度，以规模发展，品牌提升，管理创新作为新时期发展的三大任务。一、简答题1、按照涉及的业务范围，目前国内市场调查公司可分为哪几类？答：（1

6、）大型综合性调查公司（2）数据信息服务公司（3）专项调查公司（4）现场服务公司（5）辅助性公司2、什么是客户关系管理，企业如何做好客户关系管理？答：（1）客户关系管理是一种公司与客户实现双赢的策略，其核心是发现顾客的价值观念，满足他们的需求，即通过开发顾客的终身价值实现顾客利益和公司利润最大化。（2）做好客户关系管理应做到：树立客户关系管理的理念；高层领导应充分支持实施客户关系管理；组织有效的团队实施客户关系管理；专注于业务流程再造；采用先进的信息技术实行系统的整合。3、企业可以从哪些方面提高顾客满意度？答：建立抱怨与建议制度；进行

7、顾客满意度调查；进行流失顾客的分析。4、在中国，管理咨询业有什么特点？答：（1）智能性（2）渗透性（3）全局性（4）机动性（5）时效性5、目前国内管理咨询业的业务层次及内容是什么？答：（1）信息咨询层。主要从事市场信息调查、收集、整理和分析业务，为企业决策提供准确、完善的辅助信息。（2）管理咨询层。主要按照企业管理的各个层面划分为专业业务领域，这些领域一般包括：投融资咨询、财务会计咨询、税收咨询、市场营销咨询、人力资源咨询、管理信息化咨询等。（3）战略咨询层。为企业提供战略设计、竞争策略等方面的咨询。1、企业客户衡量管理咨询的标准是

8、什么？答：（1）咨询服务对客户财务业绩指标的促进作用；（2）咨询服务对客户具体业务的帮助；（3）客户对咨询的满意率；（4）客户忠诚度：对再次接受咨询服务的愿望。2、企业在什么情况下需要聘请管理咨询公司？答：（1）企业新建；（2）企业变