差异化商务：全渠道商务势在必行

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1、差异化商务：全渠道商务势在必行数字商务和实体商务完美融合，推动未来商务发展目录为客户打造一致的体验2品牌一致性2实时参考系统2采用移动商务技术与客户保持互动3开放式基础4全渠道商务成熟度模型4服务5生命周期5全球化6本地化6关于hybris7如今客户彼此之间高度互联，同时他们又要求企业根据其支付和购物方式提供相应的客户体验，这促使实体商务和数字商务以惊人的速度快速融合。在这一背景下，一种全新的商务模式“全渠道商务（OmniCommerce）”应运而生。该模式倡导企业突破以渠道为中心的流程，转而实行以客户为中心的战略。当前，若想在商务领域取

2、得成功，企业需要实时了解客户信息、库存信息及各种数据，进而深入洞悉客户的商务行为。通过妥善实施全渠道商务业务模式和平台，企业能够增加订单数量，优化客户终身价值，提升客户忠诚度，并提高客户亲密度。新兴商务技术功能强大、灵活可扩展而且与渠道无关。借助这些技术，企业能够利用实体商务和数字商务的融合趋势，打造差异化的商务体验。本文深入剖析了全渠道商务如何帮助各种类型和规模的企业满足当今客户日趋严苛的要求，此外还阐述了新商务模式为企业带来的发展机遇。差异化商务：全渠道商务势在必行1为客户打造一致的体验须保持一致。为了应对这一变化，企业正在进行大力投

3、资，同时转变业务模式。为了从以渠道为中心的业务模式转变为以客户为中心的业务模现在，零售业人士已经普遍认识到了这种客户关系的变化（请式，进而为客户提供有针对性的、基于情境的一致体验，企业参见左下图表）。孤立隔离已经过时，品牌一致才是大势所需要配备具有以下功能的单一商务技术平台：趋。企业不仅需要确保所有实体品牌元素（包括店内标识、货→在所有客户联络点，确保基本分类、产品和服务、促销活架标签、商品目录和产品展示）和数字品牌元素（包括品牌官动内容以及政策的品牌一致性网和市场上的产品内容、可视资料、价格和促销活动）的品牌一致性，还需要保证客户通过智

4、能手机、平板电脑、个人电脑→提供实时参考系统，以便获取产品、定价、促销活动、库和自助服务终端访问的所有元素的品牌一致性。存、订单和客户的单一视图→采用移动商务技术与客户保持互动→商务技术平台基于开放式基础构建，能够轻松集成旧系实时参考系统统、新兴联络点以及注重体验的技术现在，客户要求企业能够即时响应其需求，希望企业能够及时提供所需的产品和服务，并期望企业能够根据他们的偏好而不只有综合利用以上所有平台功能，企业才能充分改善客户互仅是购买记录作出响应。品牌希望获得客户的单一视图，反过动，提升商务成果。来客户也希望获得品牌的单一视图，其中包括产

5、品、定价、促销活动（甚至与竞争对手的比较信息！）、首选地点的库存情况、客户订单以及偏好记录。品牌一致性企业在商务领域的成败关键在于企业如何应对上述需求。尽管现在消费者可以从各种渠道获取和品牌相关的信息，比如社交在企业应对上述需求时，旧的商务平台很少提供支持或者只能社区、论坛、产品评分和评价，这些渠道上的各种信息和影响提供部分支持，企业也无需投入大量精力和时间彻底“淘汰并者的言论会影响消费者对品牌的印象，而营销人员又无法控制更换”系统。相反，企业可以基于缺乏灵活性的传统事务记录这些信息和言论。因此，打造一致的品牌信息和差异化竞争优系统（比如

6、ERP），构建一个集成参考系统。借助该系统，客势变得更加困难。此外，企业过去往往能够在某些（实体或数户、销售人员或订单履行人员能够实时访问所需信息。该集成字）渠道提供有特色的分类、价格和促销政策，但在个别渠道参考系统功能强大，能够与旧系统在基本事务元素方面保持同上仍与竞争对手保持一致。然而，现在客户正在迫使企业做出步，而且无需立即替换现有系统，就能够提供更丰富的客户互改变：因为在客户眼中，“渠道”已经无关紧要。因此，无论动功能。客户通过何种渠道与一个品牌互动，该品牌展现的竞争优势必跨渠道商机至关重要明确的商机—客户与产品赢家其他在各个渠道

7、打造一致的品支持客户自行选择购买、85%74%牌形象收货或退货的渠道74%82%在各个渠道利用客户知识79%在所有渠道完善运营执行70%和信息资产69%79%通过数字渠道提供关于产74%允许将分配给某个渠道的库58%品和服务的丰富内容存用于其他渠道的订单履行57%74%利用数字渠道，围绕品牌56%培养社区意识50%Omni-Channel2012：Cross-ChannelComesofAge（全渠道2012：步入跨渠道商务时代），2012年基准报告，NikkiBaird和BrianKilcourse，RetailSystemsResea

8、rch(RSR)管理合作伙伴，2012年6月差异化商务：全渠道商务势在必行2采用移动商务技术与客户保持互动消费者期望获得全渠道商务功能1根据ForresterResearch发布的《Mobil