宝发集团突发事件应急预案

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1、突发事件应急预案•突发事件的特点•　“突发事件”有着其自身的特点。•　　突发性强、时间短，不易被事先发觉，而且如处理不当，影响会迅速扩大，使集团声誉受损。如防范、处理不当，将造成集团财产、客人生命受损。如没有事先的处理预案，事发时惊慌失措，不能处理好各种关系;事发后又未能做好沟通、交流工作，直接导致了集团的形象、美誉度受到极大的损害。•　　集团作为服务性企业，与生产性企业相比，除了具有相同的共性外，还有着一定的区别，所面临的各种“突发事件”现象，也有其多样性和特殊性。作为“突发事件”的特殊性则是：突发事件不仅

2、可能是“不可抗拒”的客观因素或者服务自身“产品”的因素所导致的，而且还可能来自外界。•集团的“突发事件”预案有下面几个类型：•　　防范火警、火灾的;防范各类治安性突发事件的;防范各种自然灾害的;防范食物中毒、服务过失等多种易发性事件的;防范各种设施、设备有安全隐患的;防范媒体炒作的。服务行业突发事件的特点•“危机”管理预案制定后就是制度，用制度来规范各级人员应对危机的防范、处理的要求和职能，形成一套切实有效的预警体系，是应对危机的最有效办法。一旦公司出现危机苗头时，就能及时给予发现、上报，并及时发出警报。为了

3、努力避免危机爆发或使危机爆发后易于控制，在危机爆发前或爆发之时，应立即宣布酒店进入紧急状态，同时启动已制定好的危机管理预案，视情形及时采取各种应急措施，进入“危机”的处理程序。•　　制定“危机”管理预案，更要加强对酒店员工危机意识的教育与典型案例的学习，树立全方位防御的预警意识，提高发现、防范、预警的能力。对自然灾害，要注重于事先掌握信息;对突发治安事件，要培养、训练管理人员、员工，具有善于观察蛛丝马迹的能力，提早发现、提早报警;对火警、中毒事件，则注重管理职能的发挥、制度的严抓、程序标准的严格执行;对服务质

4、量和员工处理问题能力引发的危机，则重在培训、再培训。同时，管理预案制定后，要把它落实到员工日常培训工作中去，必要的时候，还要进行适当的演练，以让所有员工都能熟练地掌握和运用。防止“危机”的发生，重要的是工作在“疾病”发生之前，建立、锻炼对付危机的“免疫机制”。实际上，最佳的危机管理艺术就是将“危机”消灭在萌芽之中。酒店突发事件的特点客人报案处理程序•目的•明确规定由特定人接待报案客人，以及接待报案客人时必须做的工作，确保在第一时间拿到相关证据。•流程•一、接到报案•1、任何部门接到客人报案后要统一交由保安部负

5、责，大堂副理及所属区域负责人协助调查；•2、问清报案人姓名、年龄、国籍和单位，并请其填写报案登记表；•3、问清发案时间、地点、丢失物品特征，确认案件性质；•4、立即赶赴现场，划定勘察范围，对现场及相关证据进行保护；•二、调查•1、第一时间要到前台拿到客人填写的客单等个人资料；•2、了解掌握对案件的知情人、关系人并对其进行询问，登记；•3、根据情况与涉及人员逐一谈话；•4、通过访问、谈话排出重点人；•5、做详细笔记；•三、处理1、对找出的重点人，经核查无误后，要立即向部门和店里领导汇报、请示；2、按领导意见，请

6、有关部门处理和做好善后工作；3、如调查尚未有利线索，工作尚无结果，要向客人介绍工作情况，并向其解释；对打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击的预案•目的•使员工对在酒店发生打架斗殴、流氓滋扰能冷静正确处置。•流程•一、预案•1、容易发生问题的场所。•（1）娱乐场所•（2）车场•（3）大厅内或门口•保安部的工作•（1）保安部在上述地点要有专职警卫人员定点负责，巡视检查；•（2）注意观察成群结伙来店的本地青年（衣着打扮，言谈举止，有•无酗酒）发现可疑迹象和闹事苗头；•3、公共区域•(1)听到或看到有打架及流氓滋扰，发现曾

7、经在本店闹过事的客人•及公安机关检查控通报通辑的可疑对象，及时报告警卫人员；•二、发生打架斗殴，流氓滋扰的处理程序•1、报警：•一旦发现打架斗殴，流氓滋扰事件，在场服务员要及时报保安部，并通知•在场警卫控制事态。报案人要讲明发案地点，人数，闹事人是否协带凶器，并报清自己姓名，通知行政管家到场；•2、保安部：•(1)警卫人员接到报告后立即赶到出事现场，将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办公室处理；•(2)保卫人员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度，数量。•(3)如事态严重，有伤害事

8、故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系；•(4)在将殴斗人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害后逃跑；•3、值班经理：•接到报警后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令。负责弄清双方当事人的身份，居住地点。如殴斗双方有伤害发生，应与急救中心联系，请医生进行紧急处治，提出对打架，流氓，殴斗的处理意见；•注：发现或接报在公共区域有域