售后服务资讯之交付售后服务成功关键

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1、白皮書售後服務資訊之交付第10之1頁售後服務資訊之交付：售後服務的成功關鍵概觀為了提供更好的服務給客戶，許多公司每年都會投入大筆資金來改善自己的售後服務系統和流程。雖然大部分公司都將資金花在專門化的系統上(例如客服中心、現場服務及備用零件管理系統)，部分公司卻已開始導入更大規模的企業級CRM(CustomerRelationshipManagement，客戶關係管理)、ERP(EnterpriseResourcePlanning，企業資源規劃)及PLM(ProductLifecycleManagement，產品生命週期管理)部署。然而，儘管做了這些投資，許多公司卻仍為幾個最關鍵

2、的服務效能問題所苦惱，例如診斷結果錯誤、修復時間過長和初次修復率過低等。這些問題最終將會導致閒置期變長，以及客戶滿意度降低。然而，在全球競爭逐漸白熱化的情況下，即便是居於業界領導地位的公司也不得不開始仔細審核自己的售後服務資訊品質，以及自己能否完全滿足服務和支援人員的需求。您不妨問問自己這個問題：您的客服中心人員是否常得費盡千辛萬苦，才能找到解決客戶問題所需要的資訊？技術人員是否發現透過試誤法學習，比閱讀複雜的手冊來得容易許多？您的售後服務資訊是否含有能夠正確解說工作及程序的插圖？這些資訊是否源自於產品設計，並與產品設計互相連結？這份白皮書將會提出更好的售後服務資訊建立及交付流

3、程，並介紹若要成功導入動態的售後服務資訊交付解決方案，必須具備哪些關鍵能力。此解決方案將會運用全公司內部各套系統中的客戶、產品及服務資料，以提供您所需要的相關知識來最大化技術人員及客戶支援專業人員的工作效能。白皮書售後服務資訊之交付第10之2頁目錄1售後服務資訊31.1售後支援31.1.1售後支援策略的演進31.1.2售後支援策略的成功演進關鍵31.1.3資訊品質的影響41.2售後服務資訊之交付51.2.1售後服務資訊有待改進的前五大理由：從使用者觀點來看51.2.2製作及交付售後服務資訊的典型挑戰：從內容編製者的觀點來看51.2.3應如何交付售後服務資訊62如何最佳化售後服務

4、資訊之交付流程72.1內容編製72.2自動發行及交付72.3使用內容管理系統(CMS)的好處83部署自動化的售後服務資訊交付解決方案94摘要10白皮書售後服務資訊之交付第10之3頁1售後服務資訊•獲利導向的服務有越來越多的公司在發現自己的客戶十分願意投資在預防或主1.1售後支援動性的維護系統上之後，便開始將他們的服務和售後支援組織轉變為獲利中心。在企業資源規劃(ERP)或專業系統的協助之1.1.1售後支援策略的演進下，這些公司不但發展出客戶關係管理(CRM)的能力，同時也各家公司會運用不同的策略來為自己的產品提供售後支援。以往，讓支援流程以及資源和備用零件的使用率得以最佳化。這

5、些投售後支援常被視為一種事後補強作為，並會被歸類為執行業務成資讓企業能夠主動管理服務合約、人員及資產，以同時最大化本。如今，領先業界的公司已經意識到，售後支援不但可以帶來獲利能力和客戶忠誠度。後續的營收機會，且其利潤常比新品銷售還要高。這些公司已將重心從他們可以透過新品銷售獲得多少營收，轉移到他們能在產•成長導向的服務品使用壽命內賺取多少營收。由於工業產品的使用壽命多半較長，部分公司甚至將售後服務視為核心競爭力，並逐步轉型為售後許多製造商便在銷售新品時提供極具競爭力的價格，再透過售後服務導向的企業，讓售後服務業務佔了50%以上的營收比例。支援獲取額外的利潤。這股市場轉型潮的起因

6、有：1)服務和支援品質往往是產品的成敗關鍵；2)服務是長期區隔市場和培養忠實客戶的機會；以及3)售後服務的利潤通常高於新品銷售。以售後服務做為核心策略行動的公司常會重新設計自己的產品來賦予其長期維修能力；導入連結服務、客戶和產品使用資訊的協同合作IT系統；並提供能夠確保其產品效能的獨特服務解決方案。以效能為基礎的合約是一種會透過設定特定目標及評量標準來評估成效的支援模式。客戶在購買產品使用權或取得其授權時，將會一併取得一份用來確保產品正常運作時間及效能的持續維護及支援合約。產品供應商必須負責在產品生命週期內維護產品，以確保產品能夠達到一定的效能等級。客戶受益之處在於他們的企業運

7、作所仰賴的產品將能透過維護而達到最高的效能及可用性，從而縮短停機時間並減少企業運作中斷次數。產品供應商受益之售後服務的演進處則是產品使用壽命內的營收源流，以及可提高產品銷售量、促使產品升級及老舊產品汰換的長期客戶關係。大部分公司的售後策略均會經歷一段自然的演進過程，如下所述：1.1.2售後支援策略的成功演進關鍵售後支援環境常會涉及由眾多服務提供商所組成的大型網路、以•產品支援導向的服務(成本中心)及用來支援該網路的大量IT系統，因此可能會極為複雜。然而，以往，服務和支援常被歸類為成本中心：也