服装终端管理之售后服务

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1、飞针走绣网http://www.fzzxbbs.com售后服务如何处理商品售出后可能产生的问题应对方法。一、商品本身因素·商品在入库时没有严格把关，致使一些质量低劣的商品流进店铺。顾客使用商品时出现洗涤后缩水、褪色、变皱、遇到汗水变色等。·服装工艺问题：拉链不平整，衣领不对称等。·商品有污损的问题：运输过程中造成的玷污。解决方法：·商品入库前严格质检。·个别商品有问题，应该给予及时的退换。·对于多次投诉质量问题的商品，专卖应立即将其下柜清楚店铺并把情况反映到总部相关部门。二、服务类投诉·只顾自己聊天，不理会顾客招呼

2、。·顾客挑选商品后不买时，立即板起面孔，不理会顾客或出言不逊。·售货员衣着不整，浓妆艳抹、举止粗俗、打闹说笑、互相争吵。·对顾客的询问表示不耐烦和敷衍了事等都会影响顾客的购买情绪。·收银作业不当，如结算错误，多收钱款，少找钱。·包装作业不当，导致商品损坏。飞针走绣网http://www.fzzxbbs.com·结算速度慢，收银台开机少，造成顾客等候时间过久等引起顾客抱怨。·接待慢、搞错顺序：后到的反而得到服务，先来的则凉在一边。·不管顾客如何反感，喋喋不休地介绍某种商品，鼓动顾客购买·紧紧跟在顾客后面，把顾客当小偷

3、一样防范。·对商品的相关知识了解不多，无法满足顾客的询问。·不让顾客用手触摸商品，缺乏语言艺术，说话生硬刺人等。三、店铺环境投诉·不注意卫生和安全，垃圾没及时清理，影响商品品质卫生。·商品卸货时影响行人的交通，店铺内声音太大。·电梯只有上，没有下，顾客在店铺内发生意外或失窃。解决方法：店铺一定要注意安全，卫生经常检查陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯，壁饰等是否有破裂，掉落的危险；地面、楼梯是否过于潮湿，光滑等，以免砸伤或跌伤顾客。四、广告误导投诉·促销活动结束后打折pop没有及时拆除，引发顾客投诉。解决方法：飞针走绣网

4、http://www.fzzxbbs.com·促销过后pop要及时拆除更换。·导购需向顾客耐心解释，争取顾客能原谅自己的失误，最终购买商品。五、处理顾客投诉原则1、有章可循2、及时处理3、分清责任4、留档分析处理程序：1、前提条件：·请店铺负责人处理·将顾客请到休息室（防止吵闹影响其他情绪。）2、处理步骤·保持冷静自信。·认真倾听。·运用同情心·深表歉意·及时有效提出解决方案·立刻执行方案。·跟进顾客电话飞针走绣网http://www.fzzxbbs.com·自我反省3、信息记录·记录投诉信息可依据企业的“投诉处理

5、卡”，逐项进行填写。在记录卡中不可忽略一下重点：·发生了什么事件·事件是何时发生的·有关的商品是什么，价格多少，设计如何·当时的销售人员是谁·顾客真正不满的原因何在·顾客希望以何种方式解决·这位顾客是否为店铺的老主顾来源：飞针走绣网