银达酒店关于突发事件应急预案

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1、银达商务酒店关于突发事件应急预案为了做好酒店紧急突发事件的应急工作，特制定本预案。一、突发事件应急处理小组：组长：总经理。副组长：总办主任成员：前厅部主管、客房部主管、工程部主管。发生突发事件，在处理小组成员到达之前，白天由事件发生部门负责人处理，夜间由行政总值班负责处理。二、职责1、由应急处理小组组长或副组长负责指挥突发事件的处理。2、保卫部经理负责落实上级下达的命令，具体处理突发治安事件。3、其它部门经理负责处理涉及本部门的其它突发事件。三、程序要点1、处理各类突发事件的基本原则(1)快速反应原则：①当值班保安员、班组长接警后：——

2、4分钟内到达突发事件现场；——1分钟内从一楼跑到5楼的突发事件现场进行紧急控制处理。②经理在当值时接到突发事件报告后：——4分钟内到达突发事件现场；——1分钟内从1楼跑到5楼的突发事件现场进行紧急控制处理。经理在休息时接到突发事件报告后，15分钟内到达突发事件现场。(2)统一指挥原则：①处理突发事件由应急处理小组负责统一指挥；②在特殊的情况下，由现场职位最高的管理人员负责统一指挥；③班组长协助指挥突发事件的处理。(3)服从命令的原则：当班人员需无条件服从上级的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。(4)团结协作原则：治安事件中，保

3、卫部作为突发治安事件的处理部门，其它部门作为本部门突发事件的处理部门，行使酒店赋予的指挥权和处理权，任何部门或个人不得干预。在做出突发事件处理决定时，各相关部门应团结一致，紧密协作，配合保卫部处理好突发事件。四、重大事件报告制度。1.重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行为；刑事案件；客户集体投诉（5家以上）；高低压电柜、通讯设备等大楼主要设备设施故障；大楼主体结构遭受破坏等。2.发生重大或突发事件，参与事件处理的当值经理及相关部门应立即到现场处理，同时尽快口头向酒店主管领导报告，并根据事发情节决

4、定是否报告公安、消防等机构协助处理。3.参与事件处理的部门在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交酒店分管领导，详述事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过。4.重大事件报告表由部门负责人签名后上报。如负责人不在而事件紧急时，可由当值主管签名上报。5.参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时内填写重大事件总结表上报分管领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。五、处理各种突发治安事件应急措施：1、抢劫案件：（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫

5、匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪没有武器且酒店有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或行政总值班，由经理向总经理直接汇报并按指示向110报警。（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身

6、安全。（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准无关人员拍摄照片。（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。2、绑架人质案件：（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、

7、行政总值班和保安部报告。（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。（5）保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。3、斗殴案件：A．外部人员打架（1）当酒店内发生斗

8、殴事件时，应立即制止劝阻，及时劝散围观人群。（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。（3）如酒店物品有损坏，则应