物流学第二章物流客户服务

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1、第二章物流客户服务及规划决策西安工程大学管理学院鄢飞第一节物流客户服务的内涵一、物流客户服务的概念理解角度：一是站在从事有形产品的生产、销售的制造型企业和商业企业的营销角度去理解什么是物流服务？二是站在专业物流企业服务经营的立场上思考什么是物流服务？第一个角度——作为企业客户服务一部分的物流服务（物流客户服务）什么是客户服务？客户服务：为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。顾客在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”。从营销学角度，产品包含核心产品、有形产品和附加产品三个层次。核心产品是指消费者购买某种产品时所追求的

2、利益。产品能为顾客带来的基本利益和效用，即产品的使用价值。有形产品是指核心产品借以实现的形式，通常表现为产品质量水平、外观、式样、品牌或包装等。附加产品是顾客购买有形产品时所获得的全部附加服务和利益，包括提供信贷、免费送货、安装、售后服务等。美国巴罗教授提出“交易全过程论”：客户服务涵盖交易前、交易中、交易后三个阶段。日本唐泽丰教授提出：客户服务可以划分为营销服务、物流服务和经营技术服务三个领域。客户服务是一种供应、生产、营销、物流合而为一的综合性经营行为。顾客服务营销服务物流服务经营技术服务价格服务适当的价格折扣等商品服务提供顾客需求的商品售后服务交易后的服务抱怨服务抱怨妥善处理与改善

3、体制确立系统服务营销系统的服务进货服务退货率、误送率降低与数量保证时间服务指定时间的商品充足率质量服务品质不良率的降低在库服务在库服务率后期服务在库服务率抱怨服务在库服务率系统服务在库服务率经营支援服务资金援助、经营指导技术援助服务技术援助信息服务全面的抱怨管理、销售员态度等系统服务企业与企业系统化服务物流客户服务是制造企业和商业企业的物流服务，就是用来支持其产品生产、营销活动而向顾客提供的一种服务，作为企业客户服务的一部分。第二个角度——作为物流企业产品的物流服务（物流商品）物流企业是货主企业服务的承载者：制造企业或商业企业在向顾客（包括内部顾客）提供物流服务的过程中，将物流业务活动的

4、全部或部分委托给专业物流企业（如运输企业、仓储企业、第三方物流企业等）去承担的时候，物流企业便成为制造企业或商业企业的物流服务提供者。物流企业的服务是货主企业服务的一部分：站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动的。什么是物流客户服务？物流客户服务是对顾客商品利用可能性的一种保证（Availability）。包含了三种要素：①拥有顾客所期望的商品（备货保证—可得性）。②在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证—及时性）。③符合顾客所期望的质量（品质保证—一致性）物流客户服

5、务的内容物流客户服务的衡量标准库存保有率：它决定了客户对于所需商品的可得率。合理的库存水平不仅有利于提高物流整体的效率，而且能为客户提供高水平的物流服务。订货周期：定义为从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间，包括在客户收到订购货物所需经过时间内发生的所有相关活动。一个订货周期所包括时间因素有订单传输时间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间。配送率：客户一般期望得到较高的配送频率，因为配送次数的增加，可以减少客户的库存与占用的资金规模。商品完好率：商品完好率是指当企业产品送达最终顾客时，商品的完好程度。物流客户服务表现形式首先，物流客户服务可以

6、体现为一种具体活动。物流客户服务是企业物流系统的输出，而企业物流系统的功能是由一系列物流功能活动实现的。例如，订单处理、拣选、分类理货、流通加工、配送等活动。其次，物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平。例如，企业向客户许诺的供货周期，商品存货保障率，商品完好率等。供货周期的长短和存货保障率以及商品完好率是衡量企业物流服务水平高低的重要尺度，顾客也是通过这些指标来观察和体验企业的物流服务。第三，物流客户服务表现为一种经营理念。即通过物流服务水准与成本的平衡，找到企业经营效益与顾客需求的最佳结合点。二、物流客户服务管理的目的目的：以适当的成本实现高质量的顾客服务物流服务与成本的关系a在

7、物流服务水准一定的情况下，降低物流成本。即通过不断降低成本来追求物流系统的改善。b要提高物流服务水平，不得不牺牲物流成本。c在物流成本一定的情况下，实现物流服务水准的提高。即灵活有效利用物流成本追求成本绩效。d在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务。服务成本ab服务成本服务成本c服务成本d第二节物流客户服务细分与差异化服务战略一、物流客户服务细分准则从客户类型的角度看，客户经营规模、类型和对本企业贡献度是不一致的，对于所有的客户都