汽车4s店保修鉴定员标准工作手册

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1、前言质量担保是制造厂家对用户的承诺，担保的期限和条件已经在随车交给用户的《质量担保和保养手册》（后简称《保养手册》）中注明。用户对东风雪铁龙品牌售后服务工作的评价，很大程度上取决于质量担保工作开展得是否迅速和有效，同样也取决于首次保养及各次例行保养的认真程度是否令人满意。编写本手册的目的在于规范质量担保工作，以使服务站正确地向用户提供质量担保服务，树立东风雪铁龙品牌及其服务站售后服务工作的良好形象。在编写过程中，我们坚持理论与实践相结合的原则，力求详尽，注重实用。竭诚欢迎东风雪铁龙品牌特约服务站各位同仁对本手册提出宝贵的修改、补充意见

2、。让我们能够更好地开展质量担保工作，更好地为用户服务。本手册的编写如有不当之处，欢迎广大东风雪铁龙服务网点的鉴定员及专家指正。本手册中的所涉及到的相关政策如有修改，以最新日期的东风雪铁龙服务备件部发文为准。在鉴定员岗位要求中“诚信”是第一重要的，必须在平时的工作中贯穿此理念，这是我们对鉴定员的最基本要求：“你可以犯错误，但不可以死不认错，甚至为了掩盖自己的错误，制造更大的错误”“你可以受假相的蒙蔽，但不可以在知道真相后，拒不改正，甚至用假相取代真相”东风雪铁龙服务备件部保修业务室质量担保旧件卡的打印二7798四105106108110

3、119121121123126140第一章双方的权利和义务一、东风雪铁龙的权利和义务权利：1、东风雪铁龙原则上认可服务站对质量担保方面的裁定，但保留对这些裁定的最终决定权。2、东风雪铁龙具有要求服务站提供有关已进行维修的全部完整信息的权利。如果提供的证明不全或达不到检验条件或零件返回未得到遵守，那么东风雪铁龙具有全部或部分拒绝付款的决定权。3、东风雪铁龙具有定期或不定期对服务网点的质量担保工作进行审计的权利，并根据审计结果确定质量担保费用的结算或拒付比例。义务：1、为网点提供质量担保政策等的相关培训并发放相关资料。2、定期为网点的质量

4、担保鉴定单据进行结算并负责发票的转帐。3、按时批复网点的质量担保申请单据。4、解答网点的咨询。二、服务站的权利和义务权利：1、网点负责直接面对用户的质量担保。2、如果用户的申请属实，那么服务站行使自己的权利，确定并采取有效的措施：（1）满足用户索赔要求；（2）向用户解释不能承担质量担保的充分理由及依据；（3）对车辆细心地检查以避免其它故障。3、可定期向东风雪铁龙追索合理的质量担保费用。义务：1、服务站负责直接面对用户的质量担保，所需费用先由服务站垫付。2、避免用户向东风雪铁龙直接提出索赔。3、服务站面对最终用户实施担保之后，如果东风雪

5、铁龙对该担保做出部分或全部拒绝的决定，则相应的费用由服务站承担，无论在什么情况下，该费用都不能再转嫁给最终用户。4、服务站本身操作不当造成的损伤，服务站应承担责任及相应的费用，并进行必要的修复，该费用不能再转嫁给最终用户。5、服务站应设立鉴定员岗位，负责服务站质量担保业务的开展；月维修量>1000台次的服务站应至少设置两名鉴定员。1鉴定员工作手册6、服务站面对最终用户实施质量担保时，应遵循以下原则：（1）质量担保范围内的零部件必须使用神龙汽车有限公司备件部门供应的备件；更换故障件时，在保证维修质量及维修工艺的前提下，应考虑用最经济的备

6、件更换；（2）若是国产件，更换上的新件必须和需要更换的故障件是同一生产厂家生产的同一品牌备件；（3）用户购买的零件或总成在装车时，应在零件或总成上做标记，以便备件担保时进行识别；（4）在规定的时限内向东风雪铁龙申报质量担保鉴定单。三、注意事项1、未签定（包括未续签）特许服务协议或鉴定员未经东风雪铁龙商务部培训合格的服务站，无权开展质量担保业务。2、未经东风雪铁龙服务备件部允许，擅自更换鉴定员的服务站，将暂停其质量担保业务。3、对超出规定期限申报的质量担保单据，东风雪铁龙将拒绝结算；对于正常申报的单据，保修业务室依据质量担保政策进行审核

7、处理，视不同情况予以接受、拒绝或退回处理。2鉴定员工作手册第二章鉴定员岗位职责一、工作任务1、向用户宣传东风雪铁龙质量担保政策。2、认真检查故障车辆，准确判断责任方。3、负责实施对用户的质量担保。4、对用户不合理的质量担保要求，按照质量担保规定向用户进行充分的解释。5、熟练操作DMSNET或DMS系统，并及时申报各种质量担保鉴定单据信息。6、对于质量担保更换下来的零件，按照东风雪铁龙的规定，进行标识、储运和处理。7、负责收集并反馈车辆使用的质量、技术信息。8、按东风雪铁龙的要求，负责实施质量预防行动工作并反馈预防行动信息。9、按受东风

8、雪铁龙的业务指导、配合质量担保审计工作的开展。二、工作责任1、避免用户直接向东风雪铁龙索赔。2、维护东风雪铁龙的品牌形象和利益。3、尊重用户，维护用户的利益。4、一名合格的鉴定员应负责整个网点的保修业务，包括判断是否符合