沟通技巧与激励技术（PPT 213页）

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1、沟通技巧与激励技术主管不可或缺的领导和管理才能沟通有关成功的因素是：85%是沟通与人际关系，15%是专业知识和技术。人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，来自不愿沟通。沟通，使人拥有迈向卓越成功的力量投石问路——找关系：亲戚、同学、同乡、同事等中国人解决事情的方法是看事情找关系中国人的人际关系：近之不逊，远之则怨交浅不言深：一回生、二回熟业务关系在于生活关系中才能建立，找寻共同点，没有共同点就制造一些人际关系全在利害：安全、名誉、利益、感情——感情是工作中的原动力，但工作中却不能有感情中国人

2、的沟通（一）中阶主管的人际关系天地人·法理情·有所为有所不为无法沟通的人，静待天时，真正困难在于拒绝沟通的人成功的定义之一是慎谋解断即不断解决困难沟通是MARKETING的第一步无法沟通的原因多是由于立场及角度让他知道、了解，就逐渐能接受，虽不满意但可接受中国人的沟通（二）沟通——信息的传递与理解内容心态甲理解不理解乙理解同意同情不理解反驳拒绝若双方都站在对方的立场上——一说就能一开始就站在反对的立场上——破坏沟通沟通的四种基本型态倾听阅读书写说话沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语

3、言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），顺利达成各种不同的目的。沟通的意义发讯人——传送方（Sender）受讯人——接收方（Receiver）你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算尽到你的责任。参与沟通，要有两方的当事人。说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。请求或说服对方完成任务：为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。沟通的目的人际沟通技巧，可

4、以运用在那些情境？在一个组织之中，如：应征工作召开部门会议检讨工作计划员工绩效考核讲电话面对客户或对外交涉，如：销售产品电话销售实时演讲顾客服务接受媒体采访在个人生活之中，如：家庭聚会亲子交谈学校家长会婚事谘商朋友联谊组织沟通（OrganizationCommunication）组织沟通是指领导人和下属间传达讯息（Information）和意思（Meaning）相互间的互动本质，或组织内的人员和其它单位的人传达讯息或意思的制度和过程。沟通的类别人际沟通是指两个人或一群人之间交换讯息或意思的过程。PS：组

5、织的沟通，常须配合人际沟通来完成。人际沟通（InterpersonalCommunication）口语沟通和书面沟通。口语沟通，又可分为面对面和电话两种方式。正式沟通和非正式沟通。直接沟通和间接沟通沟通的进行方式关键在于：要根据时间、空间、权力位差，以及成本效益（时间的经济性、空间的经济性）等因素在决定最好的方式。如何有效掌握最好的方式，提升组织沟通的品质？组织沟通的最佳选择途径。组织沟通直接沟通非正式沟通正式沟通口语沟通书面沟通面对面沟通电话沟通ABC口语沟通书面沟通面对面沟通电话沟通DEF间接沟通非

6、正式沟通正式沟通口语沟通书面沟通面对面沟通电话沟通GHI口语沟通书面沟通面对面沟通电话沟通JKLＡ路线：是指在组织内传送者（沟通的主动者），以直接找接收者面对面讨论，如经理有事找课长直接交办事情。为电话沟通、正式、直接沟通。在组织沟通时，指传送者与接收者，直接地在电话中正式商讨事情（或利用三向沟通电话）。如甲部门经理打电话给乙部门经理，协调工作或临时调配人手。这种沟通的适用范围很多，一般运用在财物不必经过转手的情形下。Ｂ路线：为直接、正式、书面沟通。意指传送者直接去函到接收者，交办、请求或讨论事情，通常

7、在距离远，或有资料数据必须存查时采用。如到国外订货，货品的规格、价格必须详细记载。Ｃ路线：为直接、非正式、口语沟通、面对面沟通。意指传送者碰到接收者（如两者在会议场外）进行沟通，目的在避免第三者的介入（团体而言，是避免第三团体的介入）。或在缓和气氛下，商讨事情（不必面对公众）。运用这种路线的时机，通常可以补救正式沟通的不足。如甲在公开场合中得罪了乙，在法庭外协调道歉事宜，即是此路线沟通。D路线：为直接、非正式、口语沟通、电话沟通。意指传送者以电话和接收者商讨组织工作；可用以解决组织内相关问题的初期沟通，

8、也即是厘清沟通内容的时期，这亦是补救正式沟通不足之方式。如甲部门的人有个新创意，打电话请教乙部门的人，来厘清本身企划案的内容。E路线：为直接、非正式、书面沟通。意指传送者或接收者非正式的来传达／接收讯息，通常是利用组织内的刊物来做为传达的介质。比方职工投书在刊物内，指陈公司对职工照顾不周或上司放出小道消息，看看员工们的心态反应。F路线：为间接、正式、口语沟通、面对面沟通。意指在面对面会议中，传送者由第三者将讯息传给接收者，通常是传送者不在场