有效沟通技巧(正式版本)

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1、课程《有效沟通技巧》关于沟通“管理者必须尽早有效地进行沟通，他们必须对组织的未来发展方向产生共识。如果他们不能在这些‘计划’上统一步调那么他们就会向不同的方向用力，团队（或组织）就会垮台。”——西方著名管理学家亨利•明兹泊格“老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通。”——哈佛大学著名管理学家迈克尔教授企业与外部组群沟通定位的图示竞争对手/竞合伙伴组织群政府及职能部门媒介组织群金融及非金融组织群分销商组织群智能库及智能人士企业（内部五层面）属地社区组织群供应商组织群分销商组织群零售商组织群零售商组织群金融关系层原辅料关系层媒介关系层政法关系层智能关系层社区关系层终端消费群体及潜在消费群

2、体客户关系层市场关系层竞争/竞合关系层客户关系层分销关系层资源关系层社会资源所有权者群体沟通的基本定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的媒介有声非语言口头类语言体态书面注意说话的语气（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言7％38％55％上司所说的话1）看完预算之后，我再考虑给你的部门增加一个人手。上司的原意大约三个礼拜之后，我们再开始进行招募工作。部属听到的意思我现在有更重要的事情要办。让我们忘掉未来雇人的事吧。无效沟通案例上司所说的话2）你的绩效这一季比上一季低，我真的期望你再加点油。上司的原意你需要再努力一点，而且我相信你做得

3、到。部属听到的意思如果再落后的话，你会被解雇。无效沟通案例上司所说的话3）那份报告一写好，就拿给我，我需要它。上司的原意一个礼拜以内，我需要那份报告。部属听到的意思停止你现在忙碌的工作，在今天把报告写好。无效沟通案例决定信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How？When？What？有效的信息发送谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？地点是否合适不被干扰Who？Where？有效的信息发送双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问沟通的四大

4、秘诀真诚自信赞美他人善待他人高效沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施步骤一：事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例聆听OHT7-5（a）停止说话设法让说话者轻松提示对方你想倾听他说的话去除涣散的精神与说话者一齐融入他的话中要有耐性控制你的脾气批评的态度要轻松一点提问题步骤三：阐述观点阐述计划简单描述符合既定需求的建

5、议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议1．忽视法2．转化法3．太极法4．询问法5．是的----如果步骤五：达成协议感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤六：共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通人际风格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向工作方式...严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使

6、用挂图分析型果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.支配型工作方式...合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片和蔼型工作方式...外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品表达型工作方式...