《出境游领队服务作业指导书》

《《出境游领队服务作业指导书》》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、文件编号暂空页码2of12出境游游游领队服务作业指导书游领队服务作业指导书版本号A修改号0发布时间2011-07-25111、1、、、目的目的：：：：为公司专职、兼职领队服务建立相关指引，规范出境领队、地接导游的服务，减少和避免因服务细节实施、确认不到位导致的客户抱怨，特制定本指导书。222、2、、、范围范围：：：：2.1本指导书规定了出境领队服务的质量标准及技能要求，提出了出境领队服务过程中若干问题的处理原则；2.2本标准适用于公司接待出入境旅游者过程中提供的领队和外包地接导游服务。333、3、、、责任责任：：：：3.1领队3.1.1按照旅游合同或约定实施公司出境旅游

2、团的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量；3.1.2负责旅游过程中同公司操作部门和各地方接待旅行社的联络，做好旅行各站的衔接工作；3.1.3协调地陪、司机等各方面接待人员之间的合作关系；配合、督促地方接待单位安排好旅游团（游客）的吃、住、行、游、购、娱等旅游活动，照顾好游客的旅行生活；3.1.4维护游客旅游过程中的人身和财物安全，处理好各类突发事件；转达或处理游客的意见、建议和要求；3.1.5耐心解答游客的问询，介绍各目的地文化和旅游资源；开展市场调研，协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。3.2导游管理部3.2.1对公司所属导游人员进行政治思想、职业道德、

3、法制、纪律教育；3.2.2组织、监督导游业务培训；3.2.3负责内部考核和奖惩工作；3.2.4处理旅行者对导游人员的意见。444、4、、、定义定义：：：：4.1旅行社TravelService依法设立，并具有法人资格，从事招徕、接待旅行者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。文件编号暂空页码3of12出境游领队服务作业指导书版本号A修改号0发布时间2011-07-254.2组团旅行社(简称组团社)DomesticTourWholesaler接受旅游团(者)或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。4.3接待旅行社(简称地接社)Domestic

4、LandOperator接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。4.4领队TourEscort受旅行社委派，全权代表旅行社带领旅游团从事出境旅游活动的工作人员。4.5导游人员TourGuide持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。4.5.1导游人员包括：全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。4.5.2地方陪同导游人员(简称地陪)LocalGuide受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务

5、的导游人员。4.5.3全程陪同导游人员(简称全陪)NationalGuide受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全旅程陪同服务的导游人员。555、5、、、作业程序内容作业程序内容：：：：文件编号暂空页码4of12出境游领队服务作业指导书版本号A修改号0发布时间2011-07-25序号项目规范增值服务5.15.1出团前准备5.1出团前准备
至少出团前一天领取客人联系电话明细、出境名单、中英文行程（多份）、胸牌可多准备人数总和的计划书、护照、名单、机票、船票、出团物品（胸牌、行李挂牌、出入30%；5.1.1在

6、OP处领取、确认物品境申报表、健康申报表、透明资料袋、旅游需知书、导游出团报告书、行李挂牌可多准备人数总和客户意见书、车头纸、温馨提示卡）。的30%。
与OP交接时，核对计划书与出团通知书中的酒店、景点、交通工具、地5.1.2检查计划书内容接社负责人和导游资料。
与OP交接时，核对游客名单与护照姓名是否一致，并根据行程日期初步5.1.3核对护照核对护照有效日期、有效签证、游客自备护照信息。检查机票/船票等交通
与OP交接时，对照出团通知书检查机票/船票等交通票据往来日期、时5.1.4票据间、航班、航程、目的地、人数、名字。5.1.5确认分房表
核查分房表（包括房数、游

7、客联络电话、膳食要求、特别要求）。5.1.6了解目的地资料
根据行程搜集资料，熟悉景点、酒店、风俗习惯、宗教信仰。5.1.7个人状态
充分休息，保持良好心态。
出团前与地接导游确认抵达机场、航班号、人数、当地天气、接团旗、5.1.8联络接团导游了解目的地临时突发事项。当地正在举行特别活动、庆典或节日、到达日行程安排等信息。暂空文件编号页码5of12出境游领队服务作业指导书版本号A修改号0发布时间2011-07-25序号项目规范增值服务5.15.1出团前准备5.1出团前准备
先短信后电话；增加提示客人确认银行卡、信
确认游客参团人数、团