学习任务3保险事故现场查勘

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1、学习任务3保险事故现场查勘学习任务三保险事故现场查勘学习目标通过本学习任务的学习，学生应该能够：1、叙述近因原则的含义。2、认定保险事故的近因，确定保险责任。3、进行接报案处理工作。4、明确现场查勘操作流程（包括笔录、告知）。5、准确绘制保险事故现场查勘草图。6、规范缮制保险事故现场查勘报告。学习任务3保险事故现场查勘单元一近因原则单元要点1、近因原则的含义2、近因的认定与保险责任的确定学习任务3保险事故现场查勘一、近因原则的含义近因是指在风险和损失之间，导致损失的最直接、最有效、起决定作用的原因，而不是指

2、时间上或空间上最接近的原因。保险损失的近因，是指引起保险事故发生的最直接、最有效、起主导作用或支配作用的原因。学习任务3保险事故现场查勘二、近因的认定与保险责任的确定（一）认定近因的基本方法（二）近因的认定与保险责任的确定1.单一原因造成的损失2.同时发生的多种原因造成的损失3.连续发生的多项原因造成损失4.间断发生的多项原因造成损失学习任务3保险事故现场查勘单元二受理报案单元要点1、客服电话礼仪2、客服电话服务3、接听报案4、话术要求学习任务3保险事故现场查勘一、客服电话礼仪（一）接听电话礼仪1.基本原则

3、2.语调语气3.耐心倾听4.礼貌用语5.受话人不在时的电话接听学习任务3保险事故现场查勘（二）拨打电话礼仪1.要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）。2.注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话。3.准备好所需要用到的资料、文件等。4.首先使用问候语。学习任务3保险事故现场查勘5.讲话的内容要有次序，简洁明了。6.注意通话时间，不宜过长。7.使用礼貌用语和敬语。8.外界的杂音或私语不要传入电话内。9.确认对方是否明白或是否记录清楚。10.说再见语并等对方挂机后再挂断电话。学习任务3保险事

4、故现场查勘二、客服电话服务保险公司客服电话服务内容主要有：1.出险报案2.投诉建议3.电话投保4.保单查询5.咨询学习任务3保险事故现场查勘三、接听报案（一）报案形式1.上门报案2.电话报案（二）接听报案的主要内容1.确认客户身份，了解客户保单信息及保障范围。2.了解出险情况，确认案件经过并详细记录。3.对可能存在的风险点进行相关信息的核实确认，并记录4.对客户进行必要的理赔服务提醒。学习任务3保险事故现场查勘（三）接听报案流程1.受理报案、查抄保单、核实客户身份2.录入报案信息3.与报案人重述相关重要信息

5、4.选择案件类型、受理意见、自动生成报案号5.告知注意事项及索赔流程，结束受理报案6.非保险责任案件的处理学习任务3保险事故现场查勘四、接听报案话术要求（一）单方事故1.异常出险时间2.异常出险地点3.异常报案人4.异常出险频度，多次出险（3次及以上）5.高空坠物学习任务3保险事故现场查勘（二）多方事故1.话术要点2.话术示例3.备注记录学习任务3保险事故现场查勘（三）倾覆定义：倾覆是指意外事故导致保险车辆翻倒（两轮以上离地、车体触地），处于失去正常状态和行使能力、不经施救不能恢复行使的状态。1.话术要求2

6、.话术示例3.备注记录学习任务3保险事故现场查勘（四）盗抢1.操作要求2.话术要点3.话术示例4.备注记录学习任务3保险事故现场查勘（五）玻璃单独破碎定义：保险车辆发生车窗玻璃、天窗玻璃单独破碎的，按附加险条款规定负责赔偿。（六）划痕定义：无明显碰撞痕迹的车身表面单独损伤。学习任务3保险事故现场查勘（七）火灾、自燃（八）自然灾害（九）水淹、涉水（十）第三者逃逸（十一）车上货物（十二）第三者物损学习任务3保险事故现场查勘单元三调度派工单元要点1、调度派工含义2、调度派工分类3、调度派工流程学习任务3保险事故现

7、场查勘一、调度派工含义调度派工是受理报案结束后，保险公司安排查勘人员对人伤情况及车辆、财产损失等进行查勘跟踪和定损的过程。调度对时效要求非常高，一般在几分钟内完成，以确保查勘人员能及时与客户联系，告知客户相关注意事项。学习任务3保险事故现场查勘二、调度派工分类（一）按调度级别分类1.一级调度一级调度是指调度人员将案件直接派工给本公司查勘人员处理。2.二级调度二级调度是指调度人员将案件派给委托的公估公司，由公估公司再次调度给其查勘人员。学习任务3保险事故现场查勘（二）按损失类型分类1.车损查勘员车损查勘员是指

8、仅对车损进行查勘。2.物损查勘员物损查勘员仅对事故相关财产损失进行查勘。3.人伤查勘员人伤查勘员仅对事故造成的人员伤亡进行查勘跟踪。学习任务3保险事故现场查勘（三）按查勘点分类1.玻璃店2.定点定损点3.合作修理厂4.物价鉴定机构学习任务3保险事故现场查勘三、调度派工流程（一）查找待调度案件（二）了解案情（三）联系查勘员，告知案情及风险点1.告知查勘员的重要事项2.特别风险点提示列举（四）系统派工（五）任务改派学