事故车辆查勘与定损-项目四-汽车事故现场查勘

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1、项目四汽车事故现场查勘一、项目要求【知识要求】1．了解交通事故现场的定义和事故现场的分类2．掌握事故现场查勘的定义和要求，了解其意义和目的3．熟悉车辆碰撞现场基本查勘流程和工作内容4．掌握现场照相、现场调查取证以及询问当事人的方法和技巧5．理解汽车碰撞现场的技术分析方法6．了解水灾、火灾、盗抢现场的特点和相关法规7．掌握水灾、火灾、盗抢现场的施救、查勘、调查取证的方法和内容8．掌握碰撞、水灾、火灾、盗抢案件的定损原则和定损方法【能力要求】1．能够快速、准确地做好事故现场查勘前的准备工作2．能够对车

2、辆碰撞、水灾、火灾、盗抢现场进行正确地施救、查勘和调查取证3．能够运用所学的知识对汽车碰撞现场进行技术分析二、相关知识（一）概述1．交通事故现场及分类交通事故现场是指发生交通事故后车辆、伤亡人员以及与事故有关的物品、痕迹等所处的路段或地点等空间场所。（1）原始现场原始现场是指没有遭到任何改变和破坏的现场。（2）变动现场在自然条件下非人为地改变了原始状况或不得已在不影响查勘结果的前提下人为地、有限度地改变了原始状态的交通事故现场。1）正常变动现场。①抢救受伤者②保护不当③自然破坏④允许变动⑤车辆驶离

3、2）伪造现场。3）逃逸现场。肇事者为了逃避责任，驾车潜逃而导致现场变动。其性质与伪造现场相同，但具有更大的破坏性。4）恢复现场。恢复现场是基于事故分析或复查案件的需要，为再现出险现场的全貌，根据有关证据材料重新布置的现场，也可称为事故再现。2．事故现场查勘的定义和意义（1）事故现场查勘的定义现场查勘是指运用科学的方法和现代技术手段，对事故现场进行实地查勘和检验，通过分析存留的物证和询问人证等渠道获得事故产生的原因，并采用拍照、绘图等方式将事故结果完整而准确记录下来的工作过程。（2）事故现场查勘的意

4、义现场查勘是保险事故理赔的必要程序，是证据收集的重要手段，是准确立案、查明原因、认定责任的主要方法，是保险赔付、案件诉讼的重要依据。3．事故现场查勘的目的（1）确定事故的性质（2）查明事故情节及要素（3）确认事故原因4．事故现场查勘的要求（1）及时迅速（2）细致完备（3）客观全面（4）遵守法定程序（二）车辆碰撞现场查勘2．车辆碰撞现场施救（1）对保险标的的施救原则对保险标的及财产的施救、保护措施必须坚持必要、合理的原则，否则，相关费用保险人不负责赔偿。（2）客户的施救义务施救车辆及财产，也是客户的

5、义务。（3）查勘人员的施救义务①查勘人员到达事故现场后，如果保险标的及财产尚处于危险中，应立即协助客户采取有效的施救。②如果客户已经采取了施救措施，查勘人员主要是核定其施救措施是否必要、合理。③查勘人员应查明事故发生后，客户是否尽了施救义务。（4）施救费用的确定原则施救费用是指当保险标的遭遇保险责任范围内的灾害事故时，被保险人或其他代理人、雇佣人员等为防止损失的扩大，采取措施抢救保险标的而支出的必要、合理的费用。（5）记录施救情况①事故车辆及其他财产需要施救的，应记录被施救财产的名称、数量、重量、

6、价值、施救方式和施救路程。②被施救财产已经施救的，应在查勘记录中记录已发生的施救费用。③保险标的与其他财产一同施救的，应与被保险人说明施救费的分摊原则并在查勘记录中注明。（6）常见的不合理施救①对倾覆车辆在吊装过程中未合理固定，造成二次倾覆。②在使用吊车起吊中未对车身合理保护，致车身大面积损伤。③对拖移车辆未进行检查，造成机械损坏，如轮胎缺气硬拖磨造成轮胎损坏。④在分解施救过程中拆卸不当，造成车辆零部件损坏或丢失。3．现场查勘基本服务流程和要求（1）基本服务流程现场查勘必须按照一定的工作流程进行。

7、查勘基本工作内容包括接受派工和做好查勘准备、联系客户、实施救援、处理现场、指导客户填写《机动车辆保险索赔申请书》、现场查勘、调查取证。图4-1基本服务流程（2）基本内容和服务要求流程内容工作内容服务和话术要求1接受派工和做好查勘准备（1）接受电话中心坐席派工，了解案件情况（2）做好查勘前的准备（3）优先处理异地委托查勘案件服务要求：服务态度好话术要求：（1）接到坐席派工时，不准以“我现在忙”、“我不去”或以其他借口拒绝派工（2）不准说“让客户跟我联系”2联系客户（1）接到派工电话以后5min内联系

8、客户，了解案情、告知客户注意事项和预计到达时间，并按时赶赴约定地点（2）若有特殊原因不能按承诺的时间到达时，须提前向客户解释迟到的原因和预计到达的时间服务要求：承诺到达时间时应适当留有余地，以免多次推迟时间，造成客户反感话术要求：（1）“您好，请问是先生/女士吗？我是保险公司的查勘员，负责您这次事故的查勘定损工作，请问目前您的车在什么位置？我现在在地点，估计要能赶到，请不要移动现场好吗？”（2）如无法按时到达，要做好解释，如“我正在往您那儿赶，由于原因