敖包会新员工礼仪培训

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1、服务意识与行为礼仪规范明确顾客的重要性；建立积极的职业化服务心态，正确看待顾客的抱怨与批评，快乐工作；了解优质服务的标准，强化服务意识；了解并掌握服务人员与客户交流的有声语言、肢体语言和情绪语言的标准，提升职业的形象，提高顾客感知度。课程目标1234顾客服务的重要性树立积极服务心态客户满意服务意识大堂基础服务礼仪课程纲要1234顾客服务的重要性树立积极服务心态客户满意服务意识大堂基础服务礼仪课程纲要署名服务时代已经到来！产品趋于同质化！竞争对手之间的价格战，引导顾客关注价值；竞争对手开始比我们更关心服务；长

2、期消费和重复消费是企业的生存与发展之道；新顾客的开发成本逐渐高于留住老顾客的成本；不满意的顾客沉默是金，带领更多的人背着你去爱别人！课程纲要服务是一种作为，一种履行或一个过程。服务的特点：无形的，不可分割的，可变性和易损性。什么是服务？1234顾客服务的重要性树立积极服务心态客户满意服务意识大堂基础服务礼仪课程纲要我常面带微笑，因为我热爱我的工作；我会淡妆打扮，因为这是基本的礼貌；我需服装整齐，因为这是形象的塑造；我肯轻声细语，因为这是专业性的服务；我的态度亲切，因为我喜欢我的客人；我很愿意助人，因为都是我

3、的朋友；我的心地善良，因为善良能感化一切；我会原谅别人，因为没有人不会犯错；我会传播快乐，因为没有人会拒绝快乐。健康服务人员的心态不是对方做了什么伤害我们，往往是我们选择的回应伤害了自己。名句欣赏服务从我开始！1234顾客服务的重要性树立积极服务心态客户满意服务意识大堂基础服务礼仪课程纲要鼓起来的钱袋子精起来的饮食热起来的假日旅游大起来的住房长起来的人均寿命靓起来的衣着服饰少起来的过冬储备白菜20年来百姓生活的巨大变迁顾客的需求在飙升体验经济时代已经到来顾客已经成为真正的上帝身边的故事告诉我们客户的见识越来

4、越广了……客户的选择越来越多了……客户的耐性越来越差了……客户的宽容越来越少了……客户的需求越来越高了……感悟……书店的书可以随便抄了；买斤肉得绞成肉馅了；买袋面得送货上门了；买条裤子得免费纤边了；稍不满意就3.15了；……感悟……它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。何为『服务意识』服务意识的核心是『爱心』！服务意识的生命在于『创新』！服务意识的魅力在于『无形』!接受服务的人—客户!何为『服务意识』1234顾客服务的重要性树立积极服务心态客户满意服务意识大

5、堂基础服务礼仪课程纲要服务礼仪在前线的表现1、视觉语言对客户的尊重（着装、面部修饰）2、肢体语言对客户的尊重（站、坐、行、指引）3、有声语言对客户的尊重（标准问候语、应答语、语言技巧、倾听技巧、避免服务禁忌语、电话礼仪)4、情绪语言对客户的尊重（眼神、微笑）视觉语言对客户的尊重第一部分着装、面部修饰一、着装员工工作期间着企业统一的制服，不可穿便装上岗。员工要保持着装的整洁和完整，不得有污损。名牌佩带于左胸前，由于身体的活动，工号牌会经常出现挪动位置、歪斜的现象，要注意经常检查。领带及丝巾按标准系扎。男士男士

6、不得佩戴戒指，手腕部除手表外不得带有其他装饰物（且手表样式不得夸张）。男士系黑色皮带，领带长度要介于腰带的上边缘与下边缘之间。男士着深色正装皮鞋、深色棉袜，皮鞋要保持光亮。女士女士可佩戴戒指或手表，但是最多不超过两样饰品，戒指造型不得夸张、奇异。（建议不戴）女士穿裙装时，必须配以连裤丝袜，不可赤脚穿鞋，颜色以肉色为宜。袜子无破损、无跳丝。女士统一为纯黑色不夸张中跟皮质船鞋。二、面部修饰、仪容仪表男士随时保持面部清洁，不留胡须和鬓角，留意修剪鼻毛以免外露。保持头发清洁，不吹、烫奇异发型。头发保持整齐，前不过眉

7、、侧不盖耳、后不触衣领。双手保持清洁，指甲长度不超过指尖的1-2毫米。禁止化妆或喷洒味道过浓的香水。保持头发、身体和口腔气味清洁，不饮酒或含有酒精的饮料。女士随时保持面部清洁，工作时必须化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。头发保持整洁和自然，不得挑染及将头发染成奇异颜色，刘海不得过眉，不得留怪异刘海，长发要使用统一头饰盘起，短发要合拢在耳后。双手保持清洁，指甲长度不超过指尖的1-2毫米。女营业员不可涂有色指甲油，禁止在指甲上贴花。保持头发、身体和口腔气味清洁。肢体语言对客户的尊重第二部分站坐行指引一、站姿规范的

8、站立姿势垂手站姿：标准立正姿态。挺胸收腹，两手在身侧自然下垂，中指指尖与裤子侧线对齐。前交手站姿：身体直立，两手在腹前交叉。后交手站姿：挺胸立腰，下颌微收，双目平视；两手在身后相搭，贴在臀部。男士站姿八字步：脚跟并拢，脚尖展开45度。平行步：双脚分开不超过肩宽。女士站姿八字步：脚跟并拢，脚尖展开45度。丁字步：女士两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过重心的转移减轻