厦工客服中心方案(Beta 010版)

《厦工客服中心方案(Beta 010版)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、版权所有©2007厦门微信软件有限公司文档信息名称文档编号保密等级厦工客户服务中心方案内部修订表日期作者签名版本注释2009/12/16方雁南、王梅Beta0.10审阅者团队版本日期签名宋成刚分发姓名位置分发方式张恒江、宋成刚、柯文朴公司电子版黄亚健、方雁南信投电子版版权所有©2007厦门市信息投资有限公司厦工客户服务中心方案目录1项目背景12项目需求分析12.1现状分析12.2改进措施13总体设计23.1建设模式23.2建设规划33.3业务框架设计33.4业务流程梳理44通讯平台设计64.1设计目标64.2逻辑结构图74.3网络架构图84.4灾难备份85应用平台设计

2、95.1面向服务的软件体系架构95.2关键技术特点105.2.1多层体系CTI核心架构105.2.2统一多媒体通讯平台115.2.3分布式应用数据总线125.3功能设计125.3.1基本应用系统125.3.2通讯控制系统175.3.3业务流程管理系统205.3.4基础支撑平台216系统集成设计226.1通讯管理系统集成设计22厦门市信息投资有限公司第ii页厦工客户服务中心方案6.2外部业务数据接口集成设计237项目保障措施237.1组织架构保障247.1.1专职项目经理负责项目接口247.1.2呼叫中心经理247.1.3运营管理部247.1.4综合部247.1.5人力

3、资源部257.2技术支持中心257.3灾备方案257.4全面优质的客户服务258投资预算258.1呼叫中心总部管控中心258.1.1自建型软硬件系统投资预算268.1.2托管型外包服务投资预算268.2呼叫中心分部26厦门市信息投资有限公司第ii页厦工客户服务中心方案1项目背景工程机械制造行业竞争越来越激烈。制造只是整个产业链中的一环，竞争已经逐渐演变成产业链和产业链之间的竞争，谁控制的产业链反应速度更快，库存周转时间越低，终端销售和服务能力越强，谁就将赢得最终用户的心。倾听客户的声音，整合整个销售与服务的环节和资源，提高企业反应速度，已成为工程机械制造企业的共识。国

4、内的大型工程机械制造集团如柳工、三一重工、龙工等已已分别规划和建设服务于各自产业链的客户服务中心系统，希望借助客户服务中心平台，来整合整个产业链各个环节的资源，让整个产业链的控制中心对各个分公司，代理商有更强的控制能力，总部能直接对最终用户作出快速反应，提高产品的质量，提高企业的效率，提高服务水准，竖立企业的品牌。竞争是残酷的，谁能控制终端，谁必将成为最后的成功者。厦工集团作为国内一流的工程机械制造企业当然不会让其他的竞争对手专美于前，跟随了解分析并超越其他的企业，将是厦工作出的最强回应。凭着厦工机械纵横南极的豪气，厦工的客服中心项目建设，也将会作为一个里程碑式的成功

5、事件载入厦工未来历史的记录。2项目需求分析2.1现状分析厦工目前在全国各地已建立了18个区域26个城市设有驻外机构和150家代理商，形成了完善的终端销售和服务网络，如此众多的终端网络无疑可以使厦工对客户的咨询和服务更加快速及时，但各个终端的信息难于及时地反馈到总部，即使反馈到总部的信息也存在信息不全和信息不符的情况。总部也难以直接倾听到客户的声音，以致无法及时了解到一线的销售和服务情况，难以对产品的质量、供应商部件的质量进行监控，难以对分公司和代理商的服务水准和管理水平进行评估。同时分散的代理商电话也不利于品牌的推广和宣传，提高了进行企业整体广告营销的成本。可以说整个

6、产业链只是初步完善，如何压缩整个产业链的反应时间，降低库存成本，提高产业链各个环节的产品和服务质量，是厦工产业链能否最终胜出的关键。2.2改进措施厦门市信息投资有限公司第25页厦工客户服务中心方案1.建立全国统一的热线电话号码可以是400或短号。为客户提供统一的销售和服务平台，总部能直接获取客户的投诉和产品服务改进意见并作出及时的反应，企业也可以通过多媒体的客服平台利用各种方式（邮件，电话，短信等）方便对客户进行信息的推送，加快整个供应链的反馈速度。变分散的宣传推广为集中式的策划营销，扩展了销售渠道，降低整体广告成本，提高品牌价值，增加了企业商誉。2.通过硬件VPN连

7、接全国各个代理商和分公司，高可靠、低成本、高效地把各个终端的资源进行统一的规划和整合。总部的服务请求将通过VPN发送到各个代理商的坐席，由代理商直接对客户进行快速反应。同时也保证整个客户反馈处理流程的统一和高水准，总部也方便对流程进行录音监控、记录提取、数据分析，提高对整个供应链的控制能力。3.新建业务管理系统或采购CRM系统对客服中心的数据进行统一管理，并和企业ERP系统、代理商的营销系统进行数据接口，降低整个供应链的财务、仓储成本，监督供应链各个环节的产品和服务质量，加强对分公司、供应商、代理商的监督和评估，提高对供应链的控制深度。1总体设计通过