《国际货运代理综合实训》课程标准

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1、无锡旅游商贸高等职业技术学校江苏联合职业技术学院无锡旅游商贸分院五年制高职国际商务专业课程标准制定人：李小清审核人：邹文新专业部：经贸系制定日期：2008.6一、概述：（一）课程性质《呼叫支持外包综合实训》是五年制高等职业学校国际商务专业的一门实训课程。其任务功能在于使学生掌握客户服务理念、呼叫中心座席员常规操作流程、呼叫中心呼入电话的服务技巧、呼出电话服务技巧及电话营销、呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理等实际操作。（二）课程基本理念反映专业特色，突出高职教育特点；以学生为中心；反映社会进步与发展要求；以学生学习相关理论为指导；突出《呼叫

2、支持外包综合实训》的实际操作性，强调基础理论知识以及操作能力和思维能力的提高。（三）课程设计思路运用项目教学法，师生通过共同实施一个完整的“项目”工作而进行的教学行动，注重培养学生的实际分析能力。二、课程目标：1、总目标通过实践教学方法，使学生掌握客户服务理念、呼叫中心座席员常规操作流程、呼叫中心呼入电话的服务技巧、呼出电话服务技巧及电话营销、呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理等综合业务能力。2、具体目标（1）素质：a、竞争意识：具有风险意识,责任意识,有严谨,认真,细致的工作作风。b、协作精神：具有团队精神和合作意识,具有协调工作的能力和

3、组织管理能力。c、探索改革精神：有锐意改革,勇于创新的精神,有本专业领域的预测能力。d、遵守职业道德,在金钱,利益面前不动摇,坚持公平,公正的工作原则,保守职业秘密。（2）知识：掌握客户服务理念、呼叫中心座席员常规操作流程的基本操作。（3）能力：掌握呼叫中心呼入电话的服务技巧、呼出电话服务技巧及电话营销、呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理等综合业务能力。三、内容标准项目名称客户服务理念参考学时12课时教学要求客户信息服务人员概述客户信息服务人员职业道德和职业守则3、客户信息服务人员职业生涯设计相关知识（理论、实践）市场营销、谈判技巧等理论知

4、识。考核评价课堂表现+课后作业占50%，实验实训占50%知识拓展客户服务的范畴项目名称呼叫中心座席员常规操作流程参考学时12课时教学要求呼叫中心组织结构呼叫中心座席员的职责呼叫中心座席员日常行为规范呼入电话处理流程5、呼出电话的主要业务内容相关知识（理论、实践）市场营销、谈判技巧等理论知识。考核评价课堂表现+课后作业占50%，实验实训占50%知识拓展优质服务的质量标准项目名称呼叫中心呼入电话的服务技巧参考学时12课时教学要求呼入电话中的步骤及服务技巧呼入电话中的语言交流方法有效地处理客户投诉4、呼入电话的谈判技巧相关知识（理论、实践）市场营

5、销、谈判技巧等理论知识。考核评价课堂表现+课后作业占50%，实验实训占50%知识拓展客户满意经营战略引发的思考项目名称呼出电话服务技巧及电话营销参考学时12课时教学要求呼出电话概述何谓营销电话营销概述成功电话营销的要素专业电话营销员的职业素养6、电话营销的目标设定与管理相关知识（理论、实践）市场营销、谈判技巧等理论知识。考核评价课堂表现+课后作业占50%，实验实训占50%项目名称呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理参考学时12课时教学要求关键绩效指标KPI的含义KPI关键绩效考核的特点KPI关键绩效考核总原则4、KPI在呼叫中心的作用相关知识

6、（理论、实践）市场营销、谈判技巧等理论知识。考核评价课堂表现+课后作业占50%，实验实训占50%知识拓展客户服务意识起源四、实施建议：（一）教学建议以项目式教学为主并结合多媒体教学方法开展教学。结合项目及案例进行分析，注重培养学生的实际分析及应用能力。（二）考核方式和评价方法建议评价以学生的综合素质为核心，包括基本素质、职业素质、技能考核等。（三）课程资源开发与利用建设本课程的特点是实践教学的目标高、内容多，积极利用和开发课程资源是顺利实施课程的重要保障。应注意开发和利用社会人力资源，并充分发挥他们的作用，如聘请行业企业专家和企业一线的专业

7、人员做兼职教师或课外辅导员。在教学实践的同时，教师要通过各种途径做好课程内容资源的开发工作，并有效地充实到教学中去，做到传统与现代相得益彰、课堂与企业互为补充。在教学实践的过程中，要高度重视实践资源的开发和利用。除了校内的资源外，要建立数量充足、质量稳定的校外实训基地作为校内基地的补充。（四）实验实训设备配置建议除了校内的资源外，要建立数量充足、质量稳定的校外实训基地作为校内基地的补充。五、其他说明1、本课程标准适用于五年制高职国际商务专业。2、本课程标准对任课教师有全面的要求。要更新教育思想和观念；要提高理论水平和现场教学能力；要提高实际

8、操作及分析能力；要拓宽自身的知识面。3、积极探索新的教学方法。4、教学媒体。根据教材内容的特点以及促进学生主动学习和教师有效教学的要求，应充分利用现有的教学课件，进一步设计和制作