标准保养操作手册--服务流程篇

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1、标准保养服务流程操作手册—执行篇一汽马自达标准保养操作手册（服务流程篇）一汽马自达汽车销售有限公司服务部业务改善室2013年2月保密1/57第一版标准保养服务流程操作手册—执行篇目录一、项目背景………………………………………………………………………………2二、流程方案设计思路……………………………………………………………………2三、流程方案介绍…………………………………………………………………………21、预约服务…………………………………………………………………………32、快速迎接…………………………………………………………………………113、车辆点检……

2、……………………………………………………………………194、合同签订…………………………………………………………………………215、客户安顿…………………………………………………………………………246、车间作业与质检…………………………………………………………………287、交车准备…………………………………………………………………………358、陪同结算…………………………………………………………………………409、交车送别…………………………………………………………………………4410、跟踪服务…………………………………………………………………………48

3、附件一：VE维修模板操作指南保密2/57第一版标准保养服务流程操作手册—执行篇1、项目背景1、在2011年JD.POWER调查中报告中发现，用来衡量客户体验优劣的25项KPI指标中“合理的服务时间”本品牌与非豪华车体系均值差距最大。2、随着业务量的提升，产能提升遇到瓶颈的销售服务店越来越多，提高维修效率，加快工位周转率是成为4S店和客户共同的需求。3、业内多品牌已成功推出快保服务，客户对维修效率的要求越来越高，可目前本品牌体系内各销售服务店为用户提供的普通保养服务的时间过长，客户等待时间往往要超过1.5个小时(含洗车)，这与行业内先进水平有较大的差距。本品

4、牌非四万公里纯保养各环节所需时间：（现状调查测算）4、客户到店保养最关注的应该是3个方面：质量、效率和价格；而这三项也是我们迫切需要提高的薄弱项：1）、在2011年JD.POWER调查中报告中发现，本品牌在“维修时间”和“维修质量”两个环节上与日系品牌平均值差距最大；而打分的主体客户是在店等候的普通维修保养客户；与日系平均JD.power调查项目权重得分差距完成整个保养/维修所花费8%7.9-0.6时间保养/维修完成很彻底8%8.1-0.52）、根据FMSC客户关系部2-5月份回访客户意见和建议统计显示：客户有关费用的抱怨占意见总数的三分之一左右，且有逐月

5、递增趋势。二、新标保流程方案设计思路“标准保养”是一汽马自达售后服务业务的重要组成部分，承担着为客户提供标准统一、优质高效、物有所值的保养服务的使命！新标准保养流程是根据保养客户的特点，基于“服务核心流程十二步法”优化而成。本流程设计是以客户满意为目标，以优质、高效、贴心为核心，力求严谨、易行。保密3/57第一版标准保养服务流程操作手册—执行篇1、项目愿景：为进店客户提供全国标准统一的、优质高效的、物有所值的保养服务，打造具有一汽马自达特色的“标准保养”服务品牌。2、标保目标客户群体设定：所有正常到店进行保养服务的客户均是标准保养目标客户。3、流程设计方案

6、总体思路介绍：以客户满意为目标，以优质、高效、贴心为核心，全国统一的服务标准，简单易行的实施方案。新流程关注保养客户体验效果，从客户重视的时间、质量（含服务质量和维修质量）、价格等因素着手进行全面提升。µ价格：充分尊重客户“知情权”和“选择权”，向客户宣传保养常识，通过提升服务和维修品质提升客户价格认同感；µ质量：我们通过设计标准接待和车间作业流程，配备受过专业训练的维修技师和专属场地、设备和多级质检制度来保证保养效率和质量，并采取措施让客户充分体验和感知；µ效率：效率是普通维修保养客户最直观的感受，因此我们还需要设计一套高效、精炼却严密的流程来保证按时、

7、快速交车。另外，考虑到目前全国近200家店在业务量大小、场地布局、人员配置等各方面存在较大差异，新标准保养流程对硬件设施、人员配置要求变化不大，实现方案也是相对灵活的，可根据自身情况进行选择，如接待环节（前台单、双人接车）、维修过程（单、双人操作工艺）等。三、新标准保养流程方案介绍标准保养流程整体分为十二个环节:分别是预约服务、快速迎接、车辆点检、合同签订、客户安顿、作业管理与质检、车辆清洁、结算准备、内部交车、陪同结算、交车送别、跟踪服务。本流程相比“服务核心流程十二步法”最大的变化点是“三个平行”，即：①车辆点检与合同签订、客户安顿平行；②巡检与车间作

8、业平行；③车辆清洁与结算准备平行。“三个平行”能有效的提高人员及场