张万双老师简介和主要课程介绍(2013)

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1、张万双老师简介和主要课程介绍2013年1月目录张万双老师简介………………………………………………………3品牌课程一：银行营业网点服务营销实战技能提升……………………5品牌课程二：银行客户经理服务营销实战技能提升……………………13品牌课程三：分、支行行长服务营销管理实战技能提升………………22以上三个课程是近三年银行采购数量最多的课程，张万双将根据每个客户的实际情况，为客户精心设计针对性的课程！张万双老师简介北京双赢天下管理咨询有限公司总经理、银行竞争力提升研究小组组长，主持客户研究和服务营销能力提升等咨询项目的开展。2000年加入某国有大型

2、商业银行，曾担任二级分行副行长。曾在世界500强企业分支机构和著名银行咨询机构担任副总经理，从事客户服务研究和客户经理成长路径研究工作。张万双老师专业特点张老师从2006年开始从事银行竞争力提升研究工作，开发了一系列银行竞争力提升咨询产品，在每个咨询项目中，张老师都要亲自与银行的各级管理者、基层服务营销人员进行座谈或者访谈，每年访问数百名银行的中高端客户，用银行客户的话说，张老师可能是接触银行中高端客户最多的个人，也是接触银行各级从业人员最多的人，这为张老师充分理解客户的培训需求并针对性的设计课程提供了宝贵的积累。品牌课程一：银行营业网点服务营销

3、实战技能提升品牌课程一：银行营业网点服务营销实战技能提升【课程名称】营业网点服务营销实战技能提升【课程时长】1-2天【授课对象】分支行行长、客户经理、大堂经理、高柜柜员等服务营销岗位【课程简介】课程包括一线经营网点服务营销的全部内容，重点是对柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等岗位进行综合的系统的服务营销能力训练，更侧重客户沟通和营销推荐的训练。通过课程学员能了解到国内商业银行当前的服务营销模式、如何进行岗位联动、如何识别潜在VIP客户、如何根据客户的年龄和所办业务进行产品推荐；通过课程学员能掌握当前客户的消费心理和消费习惯、营销开启话术的设计、客

4、户沟通技巧、探寻客户需求、识别客户成交信号；课程中还将对各岗位的服务规范进行系统的训练，还将告诉学员为什么要使用这样的动作；课程中对身体语言的解读将使学员与客户的沟通能力上升到一个新的高度。银行营业网点服务营销实战技能提升课程总纲目录模块一：解码金融产品服务营销模块二：认识服务质量模块三：服务营销流程与岗位联动模块四：销售机会识别与推荐（开启话术）模块五：银行客户消费心理与消费习惯模块六：产品沟通的技巧模块七：客户抗拒解除技巧模块八：捕捉客户成交信号促成交易模块九：客户投诉（抱怨）的处理模块十（附属模块）：服务规范性保持训练银行营业网点服务营销实战

5、技能提升课程总纲（1）【模块一：解码金融产品服务营销】金融产品有其区别于一般流动性商品的特性，在本模块我们将共同解析金融产品特性和银行与客户的关系，了解金融产品销售的特点和成交客户的特征。在本模块学员还可以了解到金融产品销售模式的变化，从以产品为中心到以客户为中心的转变，以及4P理论和4C理论在当前的应用理解。【模块二：认识服务质量】金融产品的特性决定了服务质量的重要性，本模块将用详实的数据解析服务质量对银行业绩的直接影响，并且从客户自身的需求和心理学层面深刻剖析服务质量在客户营销过程中的作用。通过本模块的学习，我们将从内心里重新认识服务。银行营业

6、网点服务营销实战技能提升课程总纲（2）【模块三：服务营销流程与岗位联动】随着营销理念的转变，网点服务营销过程中岗位联动的作用越发明显，网点岗位设置与职责的分配影响着网点岗位联动的效果，本模块双赢天下将和学员共同探讨岗位联动在服务营销流程中的重要作用，以及不同岗位之间、不同情景下岗位联动如何进行。【模块四：销售机会识别与推荐（开启话术）】本模块重点讲授网点内销售机会的识别与VIP客户的识别。课程中与学员共同探讨如何通过客户办理的业务类型、客户在网点内的行为动作、语言信息等识别销售机会，进行营销推荐；还将探讨网点外挖掘客户的一些方式和方法。产品推荐开启

7、话术在网点营销中起着决定作用，本模块还将带领学员共同探讨开启话术的设计技巧，并对常用情景下的开启话术进行演练。银行营业网点服务营销实战技能提升课程总纲（3）【模块五：银行客户消费心理与消费习惯】金融产品作为通用性服务产品覆盖几乎所有的人群，客户的群体性特征和个体性特征决定金融产品的接受度和服务接受模式，我们只有了解了银行客户的消费心理和消费习惯，才能有针对性的和采用适宜的方式与客户进行沟通，避免客户服务失误的发生，提高金融产品营销的成功率。【模块六：产品沟通的技巧】激发客户的购买欲望是销售过程中的核心内容，产品的特点和客户的心理决定着销售结果。我们

8、要做的是通过我们与客户的互动，让客户相信我们的服务是能满足他的需要，从使我们完成金融商品到货币的惊险一跃。在这个过程中我们