浅议航空服务投诉存在的问题及对策

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1、浅议航空服务投诉存在的问题及对策（论文）毕业论文浅议航空服务投诉存在的问题及对策专业：班级：学号：姓名：15浅议航空服务投诉存在的问题及对策（论文）完成日期：指导教师:15浅议航空服务投诉存在的问题及对策（论文）摘要随着我国经济的不断发展，我国民航事业进入高速发展轨道的同时也带动了地方性空乘服务行业的快速发展。人力资源以及个人素质作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动民航事业发展、实现民航强国战略的关键。简单介绍空乘服务的展历程之后，分析了其发展中存在的问题，例如空乘服务人员的服务质量，知识点的应用等等方面进行了探索，最后从改善用人体制，提高空乘人员

2、各方面素质来提出了对策和建议。关键词：航空服务，服务投诉，问题对策15浅议航空服务投诉存在的问题及对策（论文）ABSTRACTWiththecontinuousdevelopmentofoureconomy,ourcountrycivilaviationintothetrackofrapiddevelopmentatthesametimealsoledtotherapiddevelopmentofthelocalflightattendantserviceindustry.Humanresourcesandpersonalqualitiesastheco

3、reelementsofcivilaviationdevelopment,hasbecometofurtherpromotethedevelopmentofcivilaviation,realizingthestrategickeycivilaviationpower.Afterbriefflightattendantservicedevelopment,analyzesontheproblemsexistinginthedevelopmentofit,suchasflightattendantservicepersonneloftheservicequ

4、ality,explorestheapplicationofknowledge,andsoonaspects,finallyimprovethesystemofchooseandemploypersons,improvethequalityoftheflightattendantsallaspectstoputforwardthecountermeasureandsuggestion.KeyWords:Airservice,servicecomplaint,problemcountermeasure15浅议航空服务投诉存在的问题及对策（论文）目录第1章、

5、航空服务投诉主要的投诉方面51.1现阶段航空服务发展现状51.2航空投诉中主要投诉方面51.2.1航班不正常服务51.2.2航班变更服务51.2.3行李交运服务51.2.4订票退票服务6第2章航空服务投诉现状主要存在的问题72.1服务投诉中的问题72.1.1对投诉及其投诉管理的认识存在误区72.1.2投诉管理应对体系缺失72.1.3服务投诉管理执行力欠缺服务承诺不兑现72.1.4服务环节与投诉管理环节连接不紧密82.2服务投诉问题现状——案例分析8第3章改善航空服务投诉的对策83.1加强对航空公司服务投诉及其投诉管理问题的研究93.2建立健全适合自身特色

6、的投诉管理体93.3加强学习提高服务人员和投诉管理工作人员的执行力93.4建立完善服务扑救体系9第4章、结束语11参考文献12附录A×××××1215浅议航空服务投诉存在的问题及对策（论文）第1章、航空服务投诉主要的投诉方面1.1现阶段航空服务发展现状改革开放以来，中国民航事业持续、快速、健康发展，取得了辉煌的成就，而且走入了百姓的日常生活。地市居民收入继续从温饱向小康型过渡，个人可以支配收入的增加，用于交通旅行的消费比例的提高，加之国家用于扩大内需而形成的假日经济政策使得航空旅游将逐渐形成为消费热点之一。中国加入世贸组织后，民航业的发展十分迅猛，民航年

7、均运输总周转量、旅客运输量、航空货邮量高位增长，成为拉动国民经济增长的朝阳产业，发展速度高于世界民航平均增幅两倍以上，成为仅次于美国的民航业大国。随着中国经济的发展，中国每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。与此同时，公众对中国民航发展过程中所出现的安全、价格、服务等问题也更加关注。而这些也恰恰是决定中国民航今后能否进一步增强竞争实力、实现可持续发展的关键所在。1.2航空投诉中主要投诉方面1.2.1航班不正常服务关于不正常服务问题，最突出的就是航班延误和延误后

8、有关部门的态度、言语、细节等表现。目前造成航班延误的原因主要有三个方面：一是航空