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时间:2019-05-28
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1、营业厅服务提升系列一、现场管理:营业厅服务提升的核心俗话说:兵熊熊一个,将熊熊一窝,在营业厅的管理上亦是如此。营业厅的管理人员对整个营业厅的服务起到至关重要的作用,现场管理更是营业厅服务提升的核心。目前,移动公司从集团到各省公司、甚至是地市公司,都聘请第三方通过暗访来监测自己的营业厅服务水平,不仅监测城区自办厅,还监测乡镇营业厅,甚至监测合作厅。频数也从一个季度一次到每个月一次,甚至某些厅一个月要监测好几次。除了请第三方暗访,还通过提取营业厅的录像来监测营业员的服务水平,这里固然有考核的需要,更多地是想让营业员保持一个比较高的服务水准。可以说,各级移动公司为了提升营业厅的服务是
2、煞费苦心,可情况到底如何呢?自从有了第三方的暗访,反侦查就成了营业员在营业厅的一项主要工作,发现某人背着一个大包,问了一些生僻的问题,或者光问问题不办理业务,初步可以判断这人是暗访的,营业员马上实行站立服务,微笑,热情的问候,标准化的解答,引导员的水也已经递过来了;同时后台就有电话通知临近的营业厅,暗访的来了,长得什么什么样,赶快准备。暗访的走了,一切又都恢复到原状。营业员忘了戴工号牌、没有微笑、没有主动招呼、没有告别、没有唱收唱付、没有一笔两单,甚至互相聊天……领导在头疼:营业员都是经过培训才上岗的,对服务规范都知道,对暗访标准也都非常清楚,那为什么我们每次都会检查出相同的问
3、题,提升效果不明显,到底是为什么?营业员都知道该怎么做却不去做,怎么办?最重要的就是现场管理。目前,各电信运营商的营业厅都承担两大功能:服务和营销,对营业厅考察也主要是四个方面:现场管理、服务亲和、主动营销、业务受理。这里,服务亲和包括营业员的仪容仪表、礼仪规范、礼貌态度、行为举止等;业务受理主要指营业员处理业务的能力和技巧;主动营销主要指主动推荐新业务,主动挽留以及演示设备等宣传资源;现场管理包括对各岗位人员(营业员、引导员、手机销售人员、保安、保洁等)的管理、对客户的管理,对硬件设备的管理、对室内外环境的管理等。之所以说现场管理是整个营业厅服务的核心,是因为通过现场管理人员
4、的监督,营业厅各岗位人员才能按照行为规范接待客户,才能提升服务亲和力和主动营销能力;营业员没穿工装,没带工号牌,在班前会时就应该发现这个问题;营业员没有主动招呼客户,没有主动告别,精神状态不好,没有执行一笔两单,没有主动推荐,在现场发现了就要随时提醒;引导员忽略了大厅里的某些客户,比如进厅、出厅、排队等候、休息区、打印帐单的客户,也要随时提醒,并协助引导员为客户提供帮助;营业厅的柜台开放数量要根据客流量进行及时的调整,忙时可增加业务台席数量,闲时营业厅设更多的引导员为客户推荐新业务;现场管理人员在现场另一个重要的功能就是指导营业员的业务办理,解决客户的咨询与投诉,从而也提升了营
5、业员的业务受理能力。不止一个现场管理人员和我说“营业员什么都知道,就是不做,不知道该怎么办”,也有现场管理人员和我说“要是营业员都能自觉地按照行为规范做,那就好了”,我给他们的回答“如果营业员都按照行为规范做了,还要管理人员干什么”,“管理人员在营业厅最重要的工作就是现场管理”,“同一个问题,你今天提醒营业员10遍,明天肯定只需要特性5遍,提醒的次数多了,营业员自然就养成习惯了”,很多优秀的营业厅管理人员也说“营业厅现场的管理就是需要一个‘婆婆嘴’”。在很多营业厅,在现场都很难看到营业厅管理人员,或者外出开会,或者在后台处理一些事务性工作,或者什么都不做,就是不愿意去现场。好不
6、容易在现场发现一个管理人员,却发现该管理人员要么不知道自己该干什么,要么在现场就是一个营业员,并没有起到管理的作用。在很多地市的营业厅,我们都建议营业厅管理人员在营业厅忙时(上午9:00-11:00,下午15:00-17:00)一定要在营业厅现场,在现场实行主动式管理,营业厅管理人员在现场巡视时需要重点注意以下内容:1、检查引导员维护营业厅秩序、引导分流客户、主动营销等工作职责是否按要求完成,对引导员进行提醒和纠正;2、检查营业人员仪容仪表、精神面貌、微笑、目视客户、主动招呼客户、接一顾二招呼三、处理业务的速度和方式方法是否正确、解答客户问题的标准度,营业人员是否能够顺畅的处理
7、各类业务(考查业务流程是否合理,员工的熟练程度和工作技巧是否有提高的空间),发现不到位处对相应人员进行指导和纠正;3、检查营业厅环境卫生、设备状况是否良好,出现问题及时找相关责任人;4、注重客户的感受以及现场客户的问题、了解客户的满意度;5、解决客户的不满,处理好客户的投诉。总之,要想提升营业厅的服务水平,首先要抓的是营业厅的现场管理,细化营业厅管理人员的岗位职责,让营业厅管理人员合理安排自己的工作,能够在营业厅的忙时在营业厅现场检查、督促指导营业厅的工作,并让营业厅管理人员知道自己在现场到
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