麦当劳顾客满意策略之对比

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1、顾客满意营销国贸一班陈怡、付盼盼、黄慧芳、江秀李珊珊、李洋、王丹、于春灵麦当劳的CS=QSC＋V顾客满意＝质量.服务.清洁+价值是否适于所有企业？讨论小组成员：陈怡、付盼盼、黄慧芳、江秀、李珊珊、李洋、王丹、于春灵通过讨论我们小组所得出的结论是：观点:麦当劳的CS=QSC+V是大多数企业的基础，但不同的企业对于其的侧重点不同（大凡成功的企业都注重CS=QSC+V，但不同企业会选择不同方面作为重点。）。麦当劳简介麦当劳是世界餐饮业的大亨，美国《财富》杂志世界500强中排名368位，在世界120个国家拥有2.8万多家餐厅。麦当劳在中国乃至在全世

2、界有很高的市场份额，主要归功于麦当劳的CS营销战略:CS=QSC+V。这一战略的指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。顾客满意=质量.服务.清洁+价值。其中价值包括产品价值、服务价值、形象价值、人员价值四个方面，涵盖了质量、服务与清洁等方面的内容。产品价值：每个麦当劳店面都有统一特定的进货渠道，而又因其大多以汉堡薯条这类fastfood为主，所以每个店面所进购的产品大多以半成品为主，销售时只需进一步加工即可，如此可以保证进购产品的统一性，便于对每一样食品制定严格的质量指标，保

3、证其质量，据悉麦当劳就牛肉食品的检查而言就有40多种指标。麦当劳提供的食品多以一次性的纸盒、纸袋和塑料制品为主，既可以保证提供产品的卫生性，又便于服务人员的清洁与打扫，进而使麦当劳的用餐环境保持清洁。服务价值：由于人们快节奏的生活，麦当劳提供的食品方便人们在工作繁忙时也能食用，而且麦当劳的服务十分快捷，从点餐到获得餐本品不会超过一分钟，由于其流水作业每个汉堡的制作不会超过5秒钟，因此，满足了现代人对速度的追求。形象价值：麦当劳以麦当劳叔叔作为麦当劳营销计划代言人，麦当劳叔叔是一个深得儿童喜爱的小丑形象，这便是麦当劳使儿童满意，从而在美国7岁

4、以下儿童速食市场中占42%份额的奥秘。人员价值：在麦当劳，顾客除了可以享受到最快的餐饮，同时还能享受到人性化的服务,而这正是麦当劳“提供全世界最卓越的快速服务餐厅经验”的愿景。“人员”、“顾客”、“组织成长”是麦当劳达成愿景的三大策略,而“人员”更是麦当劳最最重要的资产，麦当劳的产品是经由“人”传递给顾客的，所以麦当劳是个非常重视“人”的企业。麦当劳有完善的员工培训制度，其严格的员工培训手册也为其的发展奠定了很好的基础。麦当劳的员工培训手册值得我们每个中国人去深思。他们的手册中规定有效的水准要求每人做到：提供最高水准的QSC；发挥积极主动和

5、训练成效；学会分享。以下列举麦当劳箴言予以说明。麦当劳箴言所想赢家与输家赢家——永远是答案的一部分。输家——永远是问题的一部分。赢家——永远有一个计划。输家——永远有一个借口赢家——常说"让我来帮你做"。输家——常说"那不是我的事"。赢家——总是看到每个问题的答案。输家——总是看到每个答案的问题。赢家——常说"可能很困难，但希望很大'。输家——常说"可能有希望，但困难重重"。箴言中所提到的主要内容可以说是每个服务业也应该加以重视的，在服务业行业中可有时候可以说员工的好与坏，素质的高与低可以在很大程度上影响整个公司的利益，营销学中提到顾客让渡

6、价值=顾客购买总价值—顾客购买总成本（顾客购买总价值就有人员价值），这手册是想让员工们知道作为公司的一员决定这公司的输与赢，作为一名员工是给顾客答案，帮他们的忙，而不是以一个“那不是我的事”来敷衍顾客，作为一位员工无论是在面对顾客还是面对公司其他工作中都应该在困难中看到希望（可能很困难但希望很大），当员工们都能做到箴言中赢家所说的那些时可以让顾客觉得进入麦当劳首先对员工就有一种满意感。当员工将箴言中的含义弄明白时其实就是将人员价值上升到了一个相对较高的程度，企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务质量，决定着购买的总价值的大小，一个综合

7、素质较高又具有顾客导向经营思想的工作人员会比知识水平低，业务能力差的，经营思想不端正的工作人员为顾客创造更高的价值从而创造更多的满意的顾客。因此，高度重视企业人员综合素质与能力的培养，加强对员工日常工作的激励，监督，管理，使其始终保持较高的工作质量与水平就显得至关重要。麦当劳在对员工的要求着方面适合于各个行业，各个领域。总的来说优秀的员工创造价值创造满意的顾客。麦当劳的顾客满意营销可以在大多数行业看见其影子，下面以中石化和海底捞为例来说明。中石化中石化概况中国石油化工股份有限公司（简称:中国石化)（ChinaPetroleum&Chemic

8、alCorporation）（英文简称:Sinopec)是一家上中下游一体化、石油石化主业突出、拥有比较完备销售网络、境内外上市的股份制企业。中国石化的独家发起人——中国石油