餐厅服务总结

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1、国家职业资格全国统一鉴定（三号宋体）餐饮服务员论文（二号黑体）（国家职业资格二级）（四号宋体）技术总结（三号宋体）　　　姓　名：（四号宋体）　　　　身份证号：　　　　所在单位：　　　　日　　期：目录一、绪论部分1二、主体部分21、关于餐厅经营的问题22、关于解决客户投诉的问题33、关于新招聘员工的培训问题44、关于提高餐厅服务质量问题55、关于解决餐厅食品安全卫生问题56、关于促进餐厅服务个性化的执行问题6三、小结部分8一、绪论部分本人在餐厅服务业任职达8年以上，从刚入餐厅服务业时的普通服务人员，如今担任餐厅部长一职。一路走来，对餐厅服务、服

2、务人员安排、卫生管理等方面都有了较为丰富的经验和实践能力，例如能够及时地发现餐厅经营的问题，找到在经营过程中因人员素养、人员管理、出品速度等问题，并及时作出相应的调整。8年的从业生涯，带给我最大的收获就是：一分耕耘一分收获，尤其是在餐厅服务方面，只有将服务品质、服务质量、服务细节做到位，才能留住回头客，才能提升餐厅的整体形象。本文，将从关于餐厅经营、解决客户投诉、新招聘员工的培训、提高餐厅服务质量、解决餐厅食品安全卫生、促进餐厅服务个性化的执行问题，六个方面对本人长时间的工作实践经验做一个总结。8二、主体部分1、关于餐厅经营的问题通过运用管理

3、学理论中对人员的调动、人员的管理、人员的组织等相关理论知识，关于餐厅经营方面需要良好的人员管理、人员组织的理论基础。任何一个活动的开展，离不开良好的人员调配、人员管理，以及人员对现场的把控，经营更是需要突出人员在其中的作用，例如：如何在经营中管理好现场的秩序，在上菜和引导顾客参与活动时需要如何进行表达和邀请，如何稳定有序的完成每一场活动，这需要有组织、有分工，要求人员听从管理人员的统一指挥和统一调配。并且根据人员的性格特征、能力等进行合理的安排，需要人员之间产生良好的互动、协作，才能保证活动的顺利进行。另外在餐厅经营过程中，难免会遇到举行活动

4、，那么在活动中管理好现场的秩序，安排好接待处的人员、厨房人员等各岗位人员的任务和责任就显得尤为重要。要将有突发情况发现的情况下的人员管理预案一并落实到位，只有这样保障整个活动的有序进行。稳定有序的完成活动，这需要有组织、有分工，要求服务员听从管理人员的统一指挥和统一调配。并且根据服务员的性格特征、能力等进行合理的安排，并需要服务员之间产生良好的互动、协作，才能保证活动的顺利进行。同时，也要合理安排人员配置，岗位的人数要适当，过多会造成餐厅8人力成本增加，利润减少；过少会影响出品速度与质量，同时会降低服务质量，最终影响到餐厅营业收入和收益。根据

5、餐厅营业时间可以对店员适当进行排班管理，一般划分早、中、晚三个班，每班工作时间不超过八小时。各班次具体人数视各时段客流量及早晚班工作职责而定；一般以一周为单位轮换；班次必须保证每班至少有一名值班督导或收银员；如遇收银员请假，值班督导顶替收银员工作，该班次多安排一名出品员；值班督导休假，店长替值班督导。2、关于解决客户投诉的问题及时妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客。顾客与餐厅的矛盾与纠纷是不可避免的，如何挽回不满意的顾客，对餐厅来说相当重要。据国外调查，如果餐厅能妥善地处理顾客提出的投诉，可能有70%的顾客会成为回头客；如果能当场听取顾客投

6、诉，并给他们一个满意的答复，回头客会上升到95%；而且每一个满意而归的顾客又会把你的做法告诉其他5个人，这样餐厅就可以坐享免费广告的收益。因此营销界有句名言“满意的消费者是最好的广告”。通过对顾客提出的问题和需求进行一一的反馈和积极实施后，可通过网络邮件的回访后，进一步完善服务的机制和体系，为每一位顾客都能带来良好的就餐体验和提高顾客的满意度，降低投诉率。奉行服务至上，客户始终没有错的理念。“一诺千金”对于餐厅8来说是责任，对于顾客来说是价值。多次的“一诺千金”有助于形成顾客信任，一次的失约会导致顾客的背离。市场竞争不仅要靠名牌产品，还要靠名

7、牌服务。如能提供超出顾客愿望、高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值承诺，并及时兑现承诺，并根据顾客要求的变化不断推出新的承诺，让顾客只有享乐没有烦恼，追求“人无我有，人有我优”的顾客价值，将会为餐厅带来无限的商机。如国际商用机器公司把服务视为压倒一切的经营策略，总是尽最大可能为顾客提供最好的服务。3、关于新招聘员工的培训问题不同的人有不同的工作方式，也有不同的需求，很多餐厅在制定新招聘员工培训制度的时候并没有对每个员工的需求进行认真的分析，而是用一致的培训方案对待不同岗位的不同员工，这导致了很多员工怠工现象的发生，因为现有的新招

8、聘员工培训制度并不能激发其工作激情。因此，对于不同类型的员工必须找到培训他们的不同的因素，制定不同的新招聘员工培训制度，这样有针对性地培训才是最有效的。8同时，也要