餐饮服务员论文

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1、国家职业资格全国统一鉴定（三号宋体）餐饮服务员论文（二号黑体）（国家职业资格二级）（四号宋体）技术总结（三号宋体）　　　姓　名：（四号宋体）　　　　身份证号：　　　　所在单位：　　　　日　　期：目录一、绪论部分1二、主体部分21、关于餐厅经营的问题22、关于解决客户投诉的问题33、关于新招聘员工的培训问题44、关于提高餐厅服务质量问题55、关于解决餐厅食品安全卫生问题56、关于促进餐厅服务个性化的执行问题6三、小结部分8一、绪论部分本人在餐厅服务业任职达8年以上，从刚入餐厅服务业时的普通服务人员，如今担任餐厅部长一职。一路走来，对餐厅服务、服

2、务人员安排、卫生管理等方面都有了较为丰富的经验和实践能力，例如能够及时地发现餐厅经营的问题，找到在经营过程中因人员素养、人员管理、出品速度等问题，并及时作出相应的调整。8年的从业生涯，带给我最大的收获就是：一分耕耘一分收获，尤其是在餐厅服务方面，只有将服务品质、服务质量、服务细节做到位，才能留住回头客，才能提升餐厅的整体形象。本文，将从关于餐厅经营、解决客户投诉、新招聘员工的培训、提高餐厅服务质量、解决餐厅食品安全卫生、促进餐厅服务个性化的执行问题，六个方面对本人长时间的工作实践经验做一个总结。10二、主体部分1、关于餐厅经营的问题在实际的经

3、营过程中，人员调度是餐厅经营的主要关键点之一，也是最为关键的。在餐厅的经营过程中我发现，一旦餐厅到了人流高峰时间，也就是用餐点，很容易就会出现有顾客但是没有服务员的问题，那么顾客将会对餐厅的印象大打折扣。针对以上的问题，我首先通过运用管理学理论中对人员的调动、人员的管理、人员的组织等相关理论知识，关于餐厅经营方面需要良好的人员管理、人员组织的理论基础。任何一个活动的开展，离不开良好的人员调配、人员管理，以及人员对现场的把控，经营更是需要突出人员在其中的作用，例如：如何在经营中管理好现场的秩序，在上菜和引导顾客参与活动时需要如何进行表达和邀请，

4、如何稳定有序的完成每一场活动，这需要有组织、有分工，要求人员听从管理人员的统一指挥和统一调配。并且根据人员的性格特征、能力等进行合理的安排，需要人员之间产生良好的互动、协作，才能保证活动的顺利进行。10其次，在餐厅经营过程中，难免会遇到举行活动，那么在活动中管理好现场的秩序，安排好接待处的人员、厨房人员等各岗位人员的任务和责任就显得尤为重要。要将有突发情况发现的情况下的人员管理预案一并落实到位，只有这样保障整个活动的有序进行。稳定有序的完成活动，这需要有组织、有分工，要求服务员听从管理人员的统一指挥和统一调配。并且根据服务员的性格特征、能力等

5、进行合理的安排，并需要服务员之间产生良好的互动、协作，才能保证活动的顺利进行。最后，我合理安排人员配置，岗位的人数要适当，过多会造成餐厅人力成本增加，利润减少；过少会影响出品速度与质量，同时会降低服务质量，最终影响到餐厅营业收入和收益。根据餐厅营业时间可以对店员适当进行排班管理，一般划分早、中、晚三个班，每班工作时间不超过八小时。各班次具体人数视各时段客流量及早晚班工作职责而定；一般以一周为单位轮换；班次必须保证每班至少有一名值班督导或收银员；如遇收银员请假，值班督导顶替收银员工作，该班次多安排一名出品员；值班督导休假，店长替值班督导。2、关

6、于解决客户投诉的问题在我的任职期间，面对的客户投诉主要由两个方面的原因组成，一个就是服务员的服务不到位，主要还是在第一点中所说的人员配置问题，由于一天的两个饭点客流量较大，因此，如果有人突然请假等情况出现，很容易造成服务不到位的问题；其次就是出品的速度问题，这也是餐厅行业的一个普遍问题，厨房人员出品的速度跟不上顾客点单的速度，就容易造成顾客满意度的降低。因此，我的实际工作中一直对服务员强调一点，不论顾客提出什么样的要求，不要问为什么，不要质疑顾客，而是要想尽一切办法为顾客解决，提高顾客满意度。首先，我对每一位服务人员都有着同一个要求，那就是1

7、0及时妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客。因为，在日常的就餐过程中，顾客与餐厅的矛盾与纠纷是不可避免的，如何挽回不满意的顾客，对餐厅来说相当重要。据国外调查，如果餐厅能妥善地处理顾客提出的投诉，可能有70%的顾客会成为回头客；如果能当场听取顾客投诉，并给他们一个满意的答复，回头客会上升到95%；而且每一个满意而归的顾客又会把你的做法告诉其他5个人，这样餐厅就可以坐享免费广告的收益。因此营销界有句名言“满意的消费者是最好的广告”。其次，在对投诉顾客进行处理后，对其提出的问题和需求进行一一的反馈和积极实施后，用网络邮件进行回访，进一步完善服务的

8、机制和体系，为每一位顾客都能带来良好的就餐体验和提高顾客的满意度，降低投诉率。最后，我制定了服务人员处理投诉事件的条例规定，第一条便是奉行服务至上，客户始终没有错的