《上海市住宅物业服务规范》

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1、关于进一步推进物业管理行风建设工作施行《上海市住宅物业服务规范》的通知（沪房地资物[2008]193号）作者：上海市房屋土地资源管…文章来源：上海市房屋土地资源管理局更新时间：2008-7-26各区（县）房地局、房地集团、各物业服务企业:为了贯彻落实《上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划（2007-2009年）》，进一步加强物业管理行风建设工作，提高本市物业行业的整体服务水平，不断提升人民群众对住宅物业服务的满意度，现对《上海市物业管理行业规范》进行了修订，制定了《上海市住宅物业服务规范》(以下简称《规范》)，请遵照执行。一、各物业服务企业应根据《规范》加强自律

2、、自查、自纠。各物业服务企业要在4月底前集中开展一次《规范》培训，并组织内部考试，使企业员工了解《规范》的内容和要求，要将《规范》培训作为企业新员工上岗培训的重要内容，并将《规范》的落实情况作为企业内部考核的主要内容。要建立小区经理每日自查制度。小区经理要经常走访业主，主动与业主委员会、居委会沟通联系，检查《规范》执行情况，发现问题及时整改，并将检查、整改情况在《住宅物业服务规范检查、督查纪录簿》上予以记录。要建立物业服务企业双周检查制度。每两周组织人员对所承接的各住宅小区物业服务及小区经理履职情况进行检查，对检查中发现的问题要予以记录并要求小区经理及时进行整改，

3、对小区经理整改有困难的，企业相关部门要会同小区业主委员会帮助小区经理制定整改计划，协调解决综合性问题。二、各区（县）房地部门要加强行业监督管理。各区（县）房地部门要强化行业监管力度，区房地局和房地办要落实物业服务检查制度，特别在夏令热线和节假日等时期，要加大对物业服务工作的检查力度和频次，确保《规范》执行无盲点。要建立房地办事处（管理所）每月督查制度。房地办事处（管理所）要根据《规范》的要求，每月对辖区内住宅小区物业服务企业自查和问题整改情况进行一次检查，并听取业主委员会的意见，对检查中发现的物业服务问题要求物业服务企业和小区经理限期整改，将检查情况和整改情况予以

4、记录，并录入信息系统，作为小区经理考核记分的依据。要建立区（县）房地局每月抽查制度。各区（县）房地局要组织力量，每月对房地办事处（管理所）的督查情况和物业服务企业、小区经理的整改情况抽查，重点是公众满意度测评排名靠后或者居民来信来访投诉的住宅小区和物业服务企业。对抽查中发现的问题，要及时指导房地办事处（管理所）予以纠正，并将抽查情况与房地办事处（管理所）工作绩效考核相挂钩；对小区经理不履行职责的,要按照《上海市住宅物业服务规范》小区经理记分标准予以记分处理,并督促相关物业服务企业、小区经理整改，跟踪、落实整改情况。三、《规范》执行情况纳入企业和从业人员诚信档案。各

5、物业服务企业应将《规范》作为物业服务的基本要求，认真贯彻执行。对违反《规范》要求的物业服务企业和小区经理，市、区（县）房地部门将在其诚信档案中予以记录。企业和从业人员的信用记录将与物业服务企业资质核定、物业招投标、物业项目评优等挂钩。《规范》自4月1日起施行，原《上海市物业管理行业规范》同时废止。附件：1、《上海市住宅物业服务规范》2、《上海市住宅物业服务规范》小区经理记分标准3、《住宅物业服务规范检查、督查纪录簿》（样张）4、住宅小区物业服务情况督查表（样张）5、住宅小区物业服务经理（负责人）违规处理记分告知书（样张）上海市房屋土地资源管理局二○○八年三月二十八

6、日附件1上海市住宅物业服务规范窗口规范：1、周一至周日全天业务接待；2、24小时受理居民报修，365天有维修服务；3、公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准；4、办公场所整洁、有序。行为规范：1、态度和蔼讲文明。在为住户服务时用语规范，耐心热情，严禁发生训斥、推诿、刁难现象。2、挂牌上岗守纪律。员工挂牌上岗，仪表整洁，不发生迟到早退。3、公开制度讲规范。公开办事制度，告示各种办事手续的程序、要求和时限，公开报修电话、企业监督电话；公开办事纪律；公开收费项目、收费标准。4、遵章办事不违规。维修及时，电梯关人故障半小时到现场；急修项目2小时内到现场，其中市区设

7、置管理处的小区半小时内到现场；一般修理项目3天内修复(居民预约、雨天筑漏可不受此限）；楼内有电梯的，必须保证有一台电梯正常运行；严格按照物价管理部门核定或者物业服务合同约定的收费项目、收费标准收费，不得多收费、乱收费。5、做好回访重信誉。经常走访业主、走访被服务过的对象，定期与业主委员会沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。6、重大事件及时报。按照物业管理区域内重大事件的范围和等级要求，做好应急处置工作，并及时报告房地部门。及时发现、劝阻、制止业主、使用人在物业使用、装修过程中损害公共利益的行为，对劝阻、制止无效的，在二十四小时内报告业委会和有关行政管理部门。岗位

8、规范：小区