大副工作流程

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1、安吉皇家酒店大堂副理日常工作指引一、大堂副理岗位职责：直接上级：前厅部经理1、代表总经理接受及处理店内客人对酒店内所有部门和地区（包括个人）的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；2、会同有关部门处理宾客在店内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害）；3、解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、找人、找物）；4、维护宾客安全（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒、房客之间的纠纷等）；5、维护酒店利益（索赔、催收）；6、收集记录客人各类意见并及时向总经理及有关部门反映；7、维护

2、大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；8、督导、检查在大堂工作人员的工作情况遵守纪律情况；9、协助总经理或代表总经理接待好VIP客人；10、慰问住店期间生病的宾客，并提供特别服务；11、与前厅运转部门保持密切联系，随时向他们反馈宾客的要求和意见，并检查落实情况；12、向客人介绍并推销酒店的各项服务；13、协助各部门维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系；1、负责督导高额账务的催收工作；2、定期探访各类重要客人，听取意见，并作好资料归整存档工作；3、负责酒店发生紧急或突发事件后（停水、停电），对

3、宾客的安抚和善后工作；4、完成总经理及前厅部经理临时指派的各项工作。二、大堂副理LOG-BOOK记录规范制度目标：通过大堂副理的工作日志，使酒店管理层直接了解酒店发生的重大事件，客人投诉和各部门营运状况。标准程序：1、将当日日期记录在工作日志的左行；2、将事件涉及到的客人的姓名，包房号码，事件发生的时间等等记录在工作日志中；3、事件的起因和经过用准确，精炼的语言记录，不要附个人感情色彩；4、将大堂经理当时所采取的行动和客人的反应记录在工作日志中；5、需要管理层做出的决定和客人的要求记录下来；6、需要其他班次

4、跟进的工作和跟进后的结果记录下来；7、将管理层的批示和意见复印后送至各相关部门；8、每个班次在交班之前均需要首先阅读大堂经理工作日志；1、在每天早晨将大堂副理工作日志送至总经理办公室；2、大堂副理工作日志每日所应记录的内容；3、每日发生的重大事件，如重要宾客的入店，结账，酒店当日所举行的重大活动等；4、酒店设备的运转情况，如，酒店空调，用水用电用气情况等；5、日发生的宾客投诉和大堂经理所采取的相应措施；6、当日酒店账目上所发生的金额较大的冲账，账目调整情况；7、有价值的意见和建议，客人对酒店服务的满意程度和

5、其他相关信息；8、当日客人特殊要求的处理情况，如房门加双锁，房间内开通传真服务等；9、酒店总库的开启情况，记录开库部门，领取货物名称，数量和时间等；10、酒店各部门的营业秩序，特别是夜间的营业秩序；11、其他需上报酒店管理层的事宜。三、前厅部大堂副理及前厅部经理权限：（1）、大堂副理权限：1、减免单笔100元以内，每月不超过2000元；2、当天生日者可赠送V3等级果篮一个；3、中华府餐饮打折9.8折；4、西餐厅自助餐8折；5、每月免费咖啡5杯；6、洗浴根据洗浴主管权限给予客人打折；7、延迟至下午两点之前，下

6、午七点之前超出部门免半；8、根据VIP等级赠送不同等级的鲜花、果篮；9、处理投诉安抚客人过程中可赠送果盘一份（50元标准内）；10、免费升级一级的权利。四、大堂副理班次工作流程：A班：（07:30-15:30）1、提前十分钟到岗，查看大堂副理LOG-BOOK、接待LOG-BOOK（签阅）、礼宾LOG-BOOK（签阅）、总机LOG-BOOK（签阅）、行政了楼层LOG-BOOK（签阅），熟悉发生的事件，需要跟进的要保持跟踪并记录进程；2、查看本日预抵、预离、特殊要求房间、VIP客人的预定；3、检查前台、收银、礼

7、宾工作人员的到岗情况，检查前台、收银及行李房的卫生；4、检查员工的仪容仪表是否合格；5、检查酒店大堂的光线、酒店门口旋转门的运转情况及大门口门上方LED显示屏的信息是否正确或是否更新；6、早上八点半把大堂副理LOG-BOOK给行李员送至上级阅览；7、早晨在C/I,C/O高峰期协助接待和收银，行李员缺岗时及时补位；8、早班在客人退房的时候收集三份客人意见单，并在意见单的封面上写上客人的房号、入住日期-离店日期、公司名称及收集意见单的日期；1、在早班的时间内抽查三间空净房（不同类型的房间），对查出的问题记录在大

8、堂副理LOG-BOOK上，并把查出的问题知会相关领导关注；2、在早班的时间内按照酒店相关规定或规范对前台、收银、总机、行政楼层接待、商务中心的电话礼仪进行检查；发现问题及时纠正，对不符合标准的行为的予以及时纠正，如屡教不改的根据规定给予相应的书面警告；3、在本班次中解决入住客人和退房客人的投诉，比如：退房时房间物品的丢失、地毯的烫伤、物品的染色、客人消费品账务的询问，发生的一切事件记录在大堂副理日志上；4、在本班