星级饭店访查制度与饭店品质

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1、饭店管理专题系列讲座第七讲星级饭店访查制度与饭店品质浙江省旅游局行管处王建平1PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com一、星级饭店访查制度的由来1、星级饭店访查制度的背景：¤星级饭店快速增长，星级化经过了一个历程¤星级饭店后续管理的缺乏¤星级饭店的品质呈起伏态势2PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com2、星级标准与星级饭店访查规范的关系¤星级标准是饭店星级的基本规范、准则星级饭店访查规范是星级标准的补充、完善3PDFcreatedwithp

2、dfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com¤星级标准明确了饭店星级的必备及充分条件（目标）。星级饭店访查规范界定星级检查的基本规定（手段）。¤星级标准是软硬件的全面规范。星级饭店访查规范是检查饭店的基本规范。两者互为补充，构成一个完整的整体。4PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com3、星级饭店访查制度与饭店品质的关系¤星级饭店访查制度的目的在于提升饭店品质。5PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com

3、二、星级饭店访查制度的内涵1、星级饭店访查制度是从规范星级饭店检查的角度来促进饭店品质提升的一项制度。6PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com2、星级饭店访查体系（610分）7PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com星级饭店访查体系前厅129分（89小项）客房168分（131小项）餐饮161分（120个小项）其他服务68分（68个小项）安全设施及特殊人群18分（18小项）设施饭店总体印象40分（40小项）员工要求26分8PDFcreated

4、withpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com3、技术要求¤七大块中，前台、客房、餐饮三个部分为核心部分，专门设置“整体舒适度”小项。9PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com评分要求优完全达到良略有不足中明显不足差严重不足10PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com得分率星级档次星级档次得分率得分率一星级50%二星级60%三星级70%四星级80%五星级90%白金五星98%11达标率=该项实际得

5、分/该项目标准得分*100%PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com¤除总体达标率达到规定外，七大项均需达到各星级相应得分率，其中任何一项未达到视作未达标。12PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com4、星级饭店访查制度的内涵¤前厅：①总机：强调快捷、准确、有效、服务效果②预订：强调预订电话接入、预订信息确认、证明及确定预订各个环节的有效13PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffacto

6、ry.com③门卫行李--到店：强调迎接→搬运→入房→放置流程的效果；门厅效果④登记入住：强调入住环节主动、热情、准确、快捷⑤叫醒服务：强调准确、有效14PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com⑥礼宾/问讯服务：强调接待热情、资料齐全、熟知知识、服务有效⑦结帐服务：强调热情、准确、快捷、诚邀15PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com⑧门卫行李--离店：电话→收取→安排上车→欢送的流程效果⑨整体舒适度：涵盖了前厅的多个部分；布局、导向、装修、

7、温湿度光线、背景音乐、贵重物品、地面、门窗、天花、墙面、柱、台、电梯、家具、灯具、花木艺术品、总台及设备、备用品16PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversionwww.pdffactory.com¤客房：①客房评价：卫生及维护保养：干净、美好客房服务项目：齐备②整理客房服务：强调整房的效果③夜床服务：强调夜床的整体效果17PDFcreatedwithpdfFactoryProtrialversion