顾客终身价值＿刘美信

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1、顾客终身价值CustomerLifetimeValue刘美信2005.05一棵麦子的命运成为加工品，卖到市场上创造价值成为种子，生产更多的麦子不去管他，让他发霉长虫不得不丢掉想想看你手上的客户成为哪一种？你希望你的客户成为哪一种？请接下来我想请大家想想以下的问题：记不记得你的第一个客户？签约者的名字？现在这家公司怎麽样了？记不记得成交金额最高的客户？成交金额最低的呢？他们现在怎麽样了？请先想想以下的问题：知不知道所有曾经是你的客户现在的状况？你记得多少客户的名字？记不记得你曾跟多少客户发生冲突？为什麽？记不记得有多少客

2、户跟你说过谢谢？有多少客户现在还有联络？有多少客户跟你交易过两次以上？最长久的客户跟你来往多久了？有多少客户帮你介绍过客户？记不记得你重要客户的重要日子？例如：开幕日、周年庆。。。如果你没办法回答上面的问题或者连一半都答不了哪你手上的客户能就要成为发霉或长虫的麦子了！为什麽没有继续和这些客户往来呢？是不是因为你是这麽想的？销售就是把东西卖出去就行了，管他是不是真的需要！客户不见了再找新的就好了！你是不是这样想。。。我只负责把商品卖出去，其他的不关我的事！客户抱怨有什麽关系，反正我东西已经卖出去了！产品有问题？关我什麽事

3、？可能是设计不当，或客户自己操作不当吧！跟我一点关系都没有！客户没有来抱怨表示他一切都很满意！那你就错了那只会让你手中发霉的麦子愈积愈多！客户需要的东西真的这麽简单吗？客户真的是只要买我的产品而已吗？换个角度想想，如果我是客户。。。他用了我的产品真的没问题吗？我的产品真的对他有帮助吗？有没有方法让客户买的更多？甚至介绍朋友来买？有没有办法让客户想买产品时第一个想到我？甚至每次都跟我买？其实，客户要得很简单，就是满意满意的客户会为公司带来？利润客户的满意度维持越久，公司的利润就愈大所以我们要追求的就是透过顾客满意来达成顾

4、客终身价值顾客和我们的关系的演进如何接触新客户如何达成顾客满意并且再次购买如何创造顾客终身价值今天分享的内容：卖鞋也卖关怀，让你一辈子戒不掉的鞋跟他买车还要排队？—世界最伟大的销售员案例分享：顾客和我们的关系的演进顾客与我们的关系的演进非顾客潜在顾客终身价值的客户忠诚顾客重复购买者初次购买者如何接触新客户并促成购买与顾客完美的第一次接触去认识你的顾客，让他记得你。但第一次的会面并非代表你的生意会成功，更不可能让他成为你的终身顾客，所以卖方与买方的关系要靠用心的维持，但，完美的第一次印象绝对能提高交易机会要达到第一次完美

5、的接触，你要做到：微笑聆听将心比心解决问题而不是制造问题『黄金十五秒』中提到你和顾客接触的时间至少有十五秒，只要把握住这「关键的十五秒」，就可能留住顾客。要如何在短短的十五秒钟，让顾客留下良好的印象？微笑在臉上寫Yes!笑容之所以珍贵，因为那是内心的热忱，留露到外面的样子因为除了卖商品外，同时也卖另一样宝贵的东西─一种幸福感与希望！微笑是容易感受到的幸福感！「经营之神」松下幸之助将他的成功归因于「终身学习」，并养成了数种宝贵的习惯，包括了：临危不乱、决定果断、习惯聆听。聆听聆听能让人感受到你的诚意。聆听才能确实了解客户

6、的需求，才能真正卖给他他需要的商品或服务。“L”:Look，就是看着说话的人，集中注意力。“A”:Ask，就是发问。“D”:Donotinterrupt，不要打断别人的谈话。聆听的技巧：“D”:Donotchangethesubject，不要突然改变话题。“E”:Emotion，情绪，小心留意自己与对方的情绪反应。“R”:Response，反应，声音、动作或姿势上的响应。将心比心将心比心，站在对方的立场看事情珍惜顾客的时间常常做〝假如我是顾客〞的练习解决问题而不是制造问题顾客购买商品一定是因为他要解决什麽问题，或他要达

7、到某一目的，所以购买商品只是手段，最终的是要这个商品能帮他解决问题或达到目的。所以你所贩售的商品要真正能帮助他，如果能针对他的需求提出整体的解决方案或服务，会更容易达成交易。如果他用了你的产品，不但解决不了问题反而常常因为故障或使用不当而伤神，或只你卖给他的商品根本不是他需要的，那就是制造问题而不是解决问题。如何达成顾客满意並继续购买什么是客户满意？对我们有什麽样的益处？哪些因素会影响客户的满意？怎麽做才能赢得满意：要说到做到，不要夸大产品或服务不是卖完东西就算了，售後服务与持续关心很重要不要等到客户抱怨才接触会抱怨的

8、客户表示对我们还有期望解决的速度与诚意很重要简单地说：只要是找出顾客的需要，然后满足他就是『顾客满意』。更进一步地说：必须深入顾客的内心去找出对我们公司、产品、及员工的期望，并且以最快、最直接、最符合顾客意愿的作法，且比竞争者更早去预先满足顾客的需要。何谓顾客满意？还要透过来自顾客角度的认知评估，不断的持续改善这个过程，以获得顾客