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1、提高北航服务质量的对策和方法[摘要]对于航空公司来讲，服务方面的问题似乎是所有航空公司的通病，而目前国内对于航空公司服务质量的评价研究还为数不多，大多数研究还停留在感性的、初步的认识阶段，与服务质量的研究模型结合不是很紧密。本文将运用质量功能展开(QualityFunctionDevelopJent,QFD)对航空公司的服务质量进行评价，分析影响服务质量总水平之间各要素的关系，并对提升航空公司的服务质量提出合理化建议。基于认知和情感的视角，本文以航空服务质量业为研究背景，考察了航空服务质量、正面情感、负面情感航空服务质量和感知价值对
2、顾客满意度有正向影响，而负面情感对顾客满意度有负向影响，同时正面情感通过感知价值间接影响顾客满意度。以上结果表明，航空服务质量和消费情感对顾客满意度都具有重要影响。[关键词]航空服务质量;分析;产品开发;顾客[Abstract]forairlines,serviceprobleJsseeJtobecoJJontoallairlines,andcurrentlytheairlineservicequalityevaluationresearchisfew,Jostoftheresearchisstillininitialstageof
3、perceptual,,theresearchJodelandqualityofservicecoJbinationisnotveryclose.ThispaperwillusethequalityfunctiondeployJent(QualityFunctionDevelopJent,QFD)wereusedtoevaluatetheairlineservicequality,relationshipanalysisbetweentotallevelaffectstheservicequalityfactors,andtoiJp
4、rovetheservicequalityofairlinesputforwardreasonablesuggestions.Cognitiveandaffectiveperspective,takingtheaviationserviceindustryastheresearchbackground,thestructuralrelationshipofairlineservicequality,positiveeJotion,negativeeJotion,perceivedvalueandcustoJersatisfactio
5、n.Theresultsshow,haveapositiveiJpactonaviationservicequalityandperceivedvalueoncustoJersatisfactionandcustoJersatisfaction,tothenegativeeJotionhasanegativeeffect,atthesaJetiJe,positiveeJotionsindirectlythroughperceivedvalueinfluencecustoJersatisfaction.Theaboveresultss
6、howthatairlineservicequality,satisfactionandconsuJptioneJotionsoncustoJerhasiJportantinfluence.[keyword]airlineservicequality;analysis;productdevelopJent;custoJer16目录目录3第1章绪论41.1研究的背景41.2研究目的和意义51.3研究方法5第二章航空服务质量与航空服务质量产品62.1航空服务质量62.1.1航空服务质量的概念62.1.2航空服务质量的内涵72.1.3航空
7、服务质量的构成要素82.2航空服务质量产品与产品开发82.2.1什么是航空产品82.2.3航空服务质量产品开发的原则92.2.4航空服务质量产品开发的特点9第三章北航航空公司服务市场分析103.1公司简介103.2公司服务产品及流程103.4国内外其他航空公司服务探讨123.4.1航班延误服务123.4.2服务投诉123.4.3服务补救133.4.4个性化服务14第四章如何提升航空服务质量产品144.1从客户角度定义服务产品144.2专业化开发服务产品144.3以市场为开发前提154.4个性化开发1616第五章结论16参考文献17致
8、谢1816第1章绪论1.1研究的背景随着技术的不断进步及服务标准化、规范化的普及，航空业在飞机硬件、服务质量之间的差距逐渐缩小，航空产品的同质化现象日趋明显，航空公司间的竞争越来越激烈。虽然总体上顾客对航空服务质量业的需求是逐年上升的
