财务培训流程

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1、财务培训流程一、客房知识：1、主管主要工作：（1）早晨来7：30到前台抄房态，填写房态表（2）开晨会：检查员工仪容仪表、安排员工工作（3）收发对讲机与钥匙（4）检查公共区域卫生，设施设备故障，及时通知工程维修（5）制定客房员工培训计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生、客房设施设备保养计划（6）负责客房仓库管理、负责盘点仓库物品、仓库物品申请。布草收发、送洗交接。（7）配合经理处理投诉2、主管每日工作：（1）7:30到前台抄房态（2）7:50开晨会（3）检查楼层公共区域卫生（4）10：00交第一次房态（5）1

2、3：50安排中班工作（6）收齐服务员工作报表并发放客用品（7）主班班后会（工作总结，收钥匙与对讲机）（8）填写报表和交接本（9）下班前交第二次房态表3、客房学习内容：(1)铺床流程要点：床头板拉离床约20厘米、床角内角45度、外角90度枕套口背离床头柜、三线合一(2)进出门流程：敲门2次，每次3下（第一次敲门后自报家门“您好”服务员，第二次敲门后，开门大约30公分，再自报家门。）(3)检查退房流程：前台报客人退房：（207）退房，谢谢。客房人员：（207）退房，收到；前台，（207）查房完毕。查房时间控制在3

3、分钟内，3分钟后前台默认查房结束。(4)DND房处理标准：(a)下午14：30客房主管打电话询问客人(b)客房主管与服务员或保安一同进房查看(c)DND一直接续到晚上，值班经理必须在21：00之前，再一次打电话询问客人。4、财务需要认识的物品：多功能清洁消毒剂、洁厕剂、玻璃清洁水、家具蜡、金属清洁剂、地毯水、空气清新剂、消毒液、酒精、静电水5、房间物品配备：床上用品配比：1（床位数）：3（床上用品）；生意好时：1：4物品名称：（1）布草：床单、床褥；被套、被芯；枕套、枕芯；浴巾、面巾、地巾（2）客用品易耗品：

4、浴帽、牙刷、梳子、肥皂、杯垫、纸杯、杯垫、茶叶、卷纸、擦鞋纸、拖鞋、便签纸、铅笔、垃圾袋、信纸、信封、圆珠毛（3）卫生间：门、框、锁、门铰链、百叶窗、灯、罩、顶、排风扇、墙面、镜面、框、插座、墙上标识、面盆、溢水口、笼头、塞子、漱口杯、托盘、玻璃架、皂碟、浴帘、淋浴房、滑杆、浴皂架、发液、淋浴头、防滑垫、毛巾架、水箱、恭桶、卷纸架、垃圾桶、地漏、（4）家具行李架、饮水机、桌面、抽屉、托盘、烟缸、茶叶缸、服务指南、椅子、沙发、茶几、画、画框（5）窗框、窗帘、轨道、钩子、抽屉床头板、床架、床脚、床垫、床头柜（6）

5、住客房（OC）、空房（VC）、维修房（000房）、VD（脏房），门后：DND牌客房工程用品：三孔插座、五孔插座、双联开关、单联开关、沐浴盒、一次性用品：洗发液、沐浴液卫生间：卷纸芯、衣架二、前台手册1.电话接听三声铃响接电话：“您好，美宜家前台”前台：三声铃响左手接电话2.散客预定预定时要留下客人：全名、入住日期、离店日期、联系方式、房价、房型、入住天数、房间保留时间（保留时间默认为：18：00）3.入住接待（1）十步之远面带微笑，五步之远问候客人（2）询问客人是否有预订、是否是会员、协议（3）查看住房流量（

6、4）请客人出示证件：“身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证、外国人居留证”（5）扫描客人身份证（6）填写“临时住宿登记单”；请客人签名（7）核对检查证件与登记项目（8）交押金：（房价*入住天数）向上取整+100元，唱收唱付（9）制作房卡，双手递给客人：“这是您的房卡、证件、押金单、房间在*楼，电梯在右/左手边，祝您入住愉快！”备注：使用信用卡时注意以下几点：(a)检查信用卡的有效性(b)检查卡是信用卡还是储蓄卡(c)预授权凭证要让客人签字(d)不开押金单，押金金额电脑输入“0”元(e)要把授权号6位，

7、卡号前四位与后四位输入电脑4.延时退房(1)中午12：00以前查询“在店客人余额表”，查看余额不足的房间，要打电话问客人是否续住；(2)下午18：00之前查询“在店客人余额表”，查看余额不足的房间，要打电话问客人是否续住；(3)办理续住手续。备注：（金卡可延迟退房中午14：00；普卡可延迟退房中午13：00）1.物品赔偿：(1)赔偿时要按服务指南赔偿价格进行赔偿；(2)值班经理有50元权限；(3)对客人执意不赔偿的，根据权限范围处理，在5分钟内解决。2.换房处理：(1)房间/房价变更单上一定要有客人签字（员工

8、误操作时，一定要有经理签字）；(2)更换客人钥匙、客人资料更换客帐袋；(3)通知客房查房。3.记帐/挂帐处理(1)确认客人身份（询问客人姓名、房间号码，出示房卡）(2)开《杂项收入转帐单》记帐：备注：挂帐：开单子在备注一栏上写“挂帐”，写明客人房间号，客人姓名让客人签名；然后记入相应房间现金：开单子在房号处写“XJ”,备注一栏上写“现金”两字，然后记入虚拟房4.商务服务：打字/复印：1元/张传真：省