荣誉酒店集团培训资料

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1、大酒楼培训资料1.1.考勤制度1.2.提前十分钟上班，上班前做好一切准备工作（带好六宝：笔记本、笔、赃物夹、开瓶器、打火机、工号牌）1.3.上下班都要打卡，忘记打卡一次扣两分，1.4.培训期间不可请假，请事假必须在当班前告知培训人员，经同意后方可。（要书面申请，病假附上病假单）1.4.1.不许打电话请假。凡有旷工者当自动离职处理。1.5.仪容、仪表1.5.1.头：定期理发，洗发，没有头皮屑，留海不宜过长；男员工头发保持离领口一寸以上；女员工长过肩的头发要束起来配戴公司头饰，只能戴一个耳钉。1.5.2.面：不可戴眼镜上班。男员工胡子必须刮干净，

2、女员工化淡妆，至少涂有口红、眼影。1.5.3.手：要经常洗手，指甲无黑边，不可过长，最多戴一个指环，指环和手表不可夸张、夸大。不可涂指甲油。1.5.4.牙齿：保持口腔清新，每天至少刷牙两次。1.5.5.鞋：经常保持干净，光亮，不破损并符合工作要求穿公司工作鞋子。1.5.6.袜：女员工穿黑色袜子，男员工穿深色袜子。如有破损立即更换。1.5.7.身体：不可用过浓的香水，无体味。1.5.8.制服：保持清洁，经常更换，纽扣齐全并扣好，项链和其它饰品不可露出制服外。如有突出的线头立即剪去。员工证佩戴在左上方，衣袖裤管不可卷起来。1.5.9.整体：自然大

3、方得体，符合工作需要，安全规则，精神焕发，充满活力，整齐清洁。1.6.仪态1.3.1一个人的言行举止和个人的文化修养密切相关，所以一个人的修养举止必须符合美的要求。使自己端庄典雅，仪态包括：语言、表情、神情、眼神、手势。1.3.2语言：请字当头，谢不离口，尽量不用不字，适当控制音量。语气宛转，不要轻易用否定的语气回答，服务员必须根据场合，按距离的远近保持音量的高低。在必要时要与客人沟通和应酬，但不能滔滔不绝以免客人厌烦影响自身的工作。1.3.3表情：面貌和姿态上表达内心的感情，在服务行业中服务员的面部表情，直接影响服务质量的高低，特别是面部表

4、情必须用微笑赢得客人的信赖和愉快，不允许有古怪的表情和心态，当厌烦时不能表现在脸上，要时刻记住自己的工作。1.3.4神情：是人的面部表情所显出来的内心活动，表现在精神状态方面，要有饱满的眼神，精力充沛，谦虚，恭敬、和蔼友善一定能让人赏心悦目，产生亲切、愉快的感觉。1.3.5眼神：眼神是心灵的窗户，反应一个人的内心活动和情绪变化，所以当我们倾听客人讲话时，眼睛不能东张西望，以免客人误会。眼睛应望着客人表示你在倾听他的讲话。面对客人的眼睛不能上下打量，以免客人莫明其妙。1.3.6手势：能独立表达某种意思，在服务过程中，手势不能乱用如对客人指指点点

5、。1.7.姿态1.4.1姿态与动作要注意行、走、立、坐的要求，餐厅服务员在整个服务过程中，穿梭往来，端托盘、斟酒水，处处围绕客人旋转的是餐厅特有的气氛，所以每个动作都要文雅。1.4.2站立姿势：两臂自然下垂，两手放在背后交叉或腹前相握或垂直与裤缝，抬头、挺胸、收腹，目光平视眼望前方，两脚跟靠拢，中间有一拳相隔，把重心放在双脚，不可扶着胳膊，歪腿；不能依靠柱子、餐台、柜台或墙壁，双手不可插入口袋；脚不可随着音乐打拍子；不可相聚闲谈。1.4.1坐姿：胸部自然挺直，立腰、收腹、肩平、头正、目光平视前方；女员工穿裙子时双脚并拢、平放或斜放，双手自然下

6、垂放在腿上。1.4.2走姿：走路时身体挺直、收腹、挺胸抬头、目光平视、脸带微笑、步法稳健、不能左摇右晃，在餐厅里不许奔跑要轻快走路。1.1.礼貌行为准则1.5.1我们总比别人先打招呼。1.5.2我们不能用粗鲁的语气说“不能”“对不起”。1.5.3我们绝不对陌生客人或上级说“喂、嘿、OK”。1.5.4我们态度主动、友善，但绝不随便。1.5.5我们总乐意比别人多做一点点。1.5.6我们有专业的人格，知道何时提供什么服务于客人。1.5.7我们平等对待所有人，不歧视任何人。1.5.8我们办不到的事绝不轻易向别人承诺。1.5.9遇到解决不了的事情、问题

7、便立即通知上司。1.5.10我们经常保持微笑。1.2.保持个人外貌得体的要点1.2.1.不要将双手交叉抱在胸前。1.2.2.不要将钢笔、圆珠笔、铅笔夹在耳后。1.2.3.整理服装、头发、化妆要到客人看不到的地方。1.2.4.不要当众挖鼻孔、剔牙齿、剔指甲、抓痒。1.2.5.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾捂住口部。1.2.6.有人对你说话时，应仔细的听，并保持目光交流。1.2.7.不允许说粗话。1.2.8.不要当众耳语和指指点点。1.2.9.不要表现出不耐烦的心情。1.2.10.不要给别人留下粗心、匆忙的形象。1.2.11.说话的声音不要过于轻软

8、，也不要太大。1.2.12.公共场合不允许唱歌及吹口哨。1.2.13.自然的笑，要注意控制自己。1.2.14.不要忽视洗手间的细节，每次离开都要冲水洗手。1.2.1