香格里拉大酒店集团培训资料(DOC39页).doc

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1、香格里拉酒店集团培训香格里拉殷勤好客…香格里拉特色第四单元发扬主人翁精神概述在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：Ø客人Ø同事Ø公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的谢意送给我的，感谢我对他们的赞赏。香格里拉特色…我们的企业文化香格里拉特色我们的企业文化齐心协力、步调一致力争卓越我们的经营思

2、想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS香格里拉殷勤好客五项核心内容至备重尊温良谦恭乐于助人礼有彬彬真诚质朴自豪而不骄矜为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS认识预见灵活补救令客人喜出望外客人忠实感香格里拉殷勤好客齐心协力，步调一致，力争卓越积极补救，赢得客人忠实感积极补救赢得客人忠实感倾听·事实·感受道歉解决问题·紧迫

3、感·一步到位·赢得信心和信任超越期望，令客人喜出望外·补偿·赢得客人忠实感跟进客人忠实感SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS发扬主人翁精神SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS发扬主人翁精神关心客人同事公司发扬主人翁精神要点u什么是发扬主人翁精神？u谁驱使你发扬主人翁精神？u主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。SHANGRI-LAHOTELSandRESORTS主人翁精神的驱动力是：SELFS展示责任感E积极主动L自我鞭策F热情洋溢uSELF是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢l展示责任感ü对香

4、格里拉特色展示责任感ü使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则ü全心投入ü全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念l积极主动ü积极主动ü不断寻找机会ü勇于冒险ü打破思维定式l自我鞭策ü你可以使情况得到完全的改观。ü“我能做到”的精神。自我激励。ü即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。坚定不移。ü不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。l热情洋溢ü真心实意地希望为他人服务ü真诚：用心服务ü为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧ü为客人着想u为什么发扬主人翁精神至关重要？l具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和公司

5、。这样我们就能取得以下的收益和成果：ü关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。ü关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。ü关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。l如果香格里拉的每一位员工都能发扬主人翁精神，我们将在以下方面受益：ü更好的工作环境☺备受关怀的环境☺更好的团队合作☺提高工作效率ü个人发展/自我完善☺增加责任感☺归属感/承诺☺职业发展ü家人和朋友的楷模☺“SELF”主人翁精神的原则在家里或在社交活动中同样适用☺使我们在家庭和朋友当中做得更好u发扬主人翁精神从谁做起？u在香格里拉殷勤好客IV

6、中，我们学习如何发扬主人翁精神，关心我们的：☺客人☺同事☺公司StartfromMyself关心客人录像练习：全天候体验香格里拉根据以下录像情景，辨别我们的员工在为客人-罗杰先生提供香格里拉式服务时的行为。u不能接受的行为u可以接受的行为我们还能做些什么，使罗先生通过我们的服务体验到香格里拉的殷勤好客？请提出建议。情景1-7:50-罗先生到达机场ARRIVAL不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景2-8:10-罗先生在豪华轿车里不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情

7、景3-8:45-罗先生抵达酒店不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景4-8:50-罗先生办理入住手续不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景5-9:00-行李员运送行李不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景6-9:10-私人管家为罗先生送迎客茶不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景7-13:00-罗先生在咖啡厅用午餐不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞

8、☞☞☞☞情景8-16:00-罗先生在健身中心健身不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景9-7: