广东省高星级民营度假酒店餐饮服务质量的研究

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1、广东省高星级民营度假酒店餐饮服务质量的研究2014级旅游管理2班尹皓田指导教师：汤宁滔讲师1引言随着社会经济的发展和人民生活水平的不断提高，对于酒店行业来说，顾客对酒店餐饮的服务质量要求越来越高。对于服务行业来说，服务质量是企业在激烈的市场竞争中取得成功的关键。酒店的服务理念、服务方式、服务质量会直接决定该酒店能否在市场激烈的竞争中战胜对手，从而持续稳定的发展下去[3]。二十一世纪经济全球化和旅游业的蓬勃发展给广东的度假型酒店业带来了许多新的机遇，同时也面临着许多新的挑战。经过二十多年的发展，如今的度假酒店餐饮业都十分注重硬件的投入、

2、市场的营销和成本消耗的控制，但往往忽略了客人消费的内在需求，客人购买什么？客人最希望得到什么样的服务，只有了解到这些，才能满足顾客的度假需求，而服务质量的提升，才能提高餐饮部的盈利，而其收入可占酒店的总收入的三分之一左右[4]。所以，餐饮服务质量是高星级民营度假酒店不可或缺的经营内容。而餐饮服务质量的水平，也在很大程度上反映了酒店总体质量的水平，因此对民营度假酒店餐饮服务质量的深入研究对酒店的发展具有重要意义。本文旨在提高广东省高星级民营度假酒店餐饮服务质量，提出了提升高星级民营度假酒店餐饮服务质量切实可行的方法措施，希望能提高高星级

3、民营度假酒店餐饮的服务水平，增加顾客的满意度，增加酒店经济效益，使高星级民营度假酒店在竞争激烈的酒店业中发展下去。同时，本文的研究不仅对提升高星级民营度假酒店餐饮服务质量有重要意义，同时也对其他的酒店发展提供借鉴和帮助。使得其他的酒店也对自身的服务质量重视起来，这样不但对酒店有益同时也对顾客有益。102文献回顾2.1国外研究现状服务质量的研究最早源于欧美国家，上世纪80年代初，Gronroos(1980)首先提出了服务质量的概念，并认为服务质量即为服务感知和服务期望的对比，当服务感知高于服务期望时，服务质量即为良好；当服务感知低于服务

4、期望时，服务质量会不乐观。另外，Gronroos提出服务质量包括两个方面——功能质量和技术质量[3]。同时，Lehtinen（1980）将服务质量归纳为实体质量、相互作用质量和企业质量三个方面。另外，关于酒店产品的服务方面，国外学者也有所研究，其中，Sasser（1982）指出酒店产品的服务具有共同特性，即无形性，生产消费同一性，不可存储性，差异性等；在这一认识上，Cowell（1984）也有相同的观点。在Gronroos研究的及出生，Parasuraman（1988）等人通过建模，创建了服务质量差距模型，并提出服务质量的五个维度——

5、稳定性、响应性、移情性、安全性和有形性[2]。从国外的研究可以看出，虽然研究学者早开始重视对服务质量的研究，并且已经有相当的成效，但是服务行业之大，服务型企业众多，对于具体的企业服务质量，特别是餐饮企业服务质量的研究却寥寥可数。2.2国内研究现状随着市场经济的发展，服务行业逐渐兴起，而人民生活水平的不断提高，对服务质量的要求也越来越高。因此，对于服务质量的研究也开始受到国内学者的关注和重视。关于酒店服务质量方面，蒋丁新（2006）认为，酒店服务质量应该分为广义上的服务质量和狭义上的服务质量，其中，广义的服务质量包括酒店设施，实物产品，

6、劳动服务的质量等，而狭义的服务质量只是指单纯的劳动服务质量[5]。其次，针对我国目前酒店服务质量问题方面，张焕勇等（2013）通过构建酒店酒店服务质量评价体系模型，引入实证分析法，用量化的指标更加清晰的指出我国经济型酒店服务质量存在的问题[6]。而对于如何改善酒店服务质量的研究方面，黄震方提出（2008）要从服务观念、顾客需求、员工素质、标准化服务、多样化与个性化服务五个方面，建立饭店服务优势[7]；陈春（2014）指出应采取“顾客是中心”10的经营理念，提升顾客忠诚度，提高服务质量，增强企业核心竞争力。目前国内对酒店服务的研究，主要

7、集中在服务质量存在的问题、如何提升酒店服务质量等方面，但对于具体研究某一地区或某一省市的酒店服务情况的尚不多见，因此，本文将针对广东地区民营酒店服务质量的现状及问题进行研究，对于广东省民营企业改进酒店服务质量具有借鉴意义，对于其他省市相似酒店的发展同样具有借鉴作用。3广东省高星级民营度假酒店餐饮服务存在的问题随着酒店竞争的日益激烈，为了更好的吸引顾客，提升经济效益，大部分酒店越来越重视服务质量，但是就目前情况来看还存在一些问题。具体体现在有形产品质量和无形服务质量这两大方面。以下阐述的关于高星级酒店餐饮服务质量所呈现出来的问题是以广东

8、省高星级民营度假酒店餐饮服务为基础进行研究[8]。3.1有形产品方面3.1.1硬件设施老化广东省相当一部分高星级酒店是21世纪初建设的，酒店的建筑风格和室内装修已经不符合当今时代的潮流和大众审美的需要。虽然许多酒店在后期