服务培训手册

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1、百帝园服务培训手册（2007/12）人事培训部百帝园服务培训手册（2007/12）人事培训部第一章公司概况第一节公司的发展史第二节企业理念第二章职业道德第一节仪容仪表第二节餐厅纪律要求第三章服务理念第一节职位说明书第二节微笑服务第四章韩国的饮食文化第五章百帝园产品专业知识第一节服务流程及规范第二节服务操作技能标准第三节服务人员的礼节礼貌第六章百帝园产品专业知识第一节产品知识一览表第二节产品推销思路第三节产品的推销用语第七章韩语的培训（日常用语）第八章百帝园店内消防培训知识附加：1.环境的熟悉2.工作人员的熟悉3.工作区域的熟悉4.各种常用物品的使用要求5.店内的规章制度第一章公司的概况第一

2、节公司的发展史百帝园餐饮娱乐有限公司成立于1994年的韩国传统料理专门店！日本传统料理专卖！并且餐饮，娱乐，休闲为一体的商务会所。沈阳总店位于和平区图门路72号，是沈阳西塔韩国人聚集地。于2006年9月28日在武汉市武昌区设立了分店。第二节企业理念传扬正宗的韩国料理，成为中国的韩国料理名店！管理理念：以人为本。服务理念：热心，细心，关心，爱心。用人机制：提供舞台，公平竞争，挖掘潜力，人人发挥。店训：1．今天向那些在诸多餐饮企业中光顾百帝园的顾客们表示衷心的谢意。2．今天也发誓以明朗而无愧于他人的服务品质迎接顾客。3．今天不以顾客点餐的多少而差别顾客，让顾客得到无悔的服务。4．今天也会爱惜材

3、料，设施及备品。5．今天也会完成个人任务，严禁不必要的闲谈与行为。第二章职业道德为了能更好地为顾客提供优质的服务，每一个餐厅的服务员必须遵守公司制定的职道德规范。服务员职业道德一般是指与环境包括顾客、员工、上级之间的道德。以下是餐厅服务员职业道德规范的主要内容：热情友好，客人至上：是餐厅职业业道德中最基本和最具特色的一项道德规范，是餐厅真诚欢迎客人的直接表现，是餐厅服务员敬业、乐业精神的具体体现。其具体要求是：1．热情友好，不卑不亢。2．谦虚谨慎，尊重客人。3．牢记服务宗旨，规范服务行为。真诚公道，信誉第一：是正确处理餐厅与客人之间利益关系的一项行为准则。其具体要求是：1．广告宣传，恰如其

4、分。2．信守合同，履行承诺。1．按质论价，收费合理。2．真诚待客，拾金不昧。3．实事求是，知错就改。文明礼貌，优质服务：是餐饮业一项极其重要的道德规范和业务要求，也是餐厅职业道德一个最显著的特点。其具休要求是：1．仪表整洁，举止大方。2．微笑服务，礼貌待客。3．环境优美，食品卫生。4．保质保量，设施完好。5．尽心尽责，服务周到。6．语言优美，谈吐文雅。团结协作，顾全大局：是餐厅经营管理成功的重要保证，是餐厅内部处理同事之间、岗位之间、部门之间以及大局利益与整体利益、眼前利益与长远利益等相互关系的一项行为准则。其具体要求是：1．团结友爱，互相尊重。2．密切配合，互相支持。3．学习先进，互相帮

5、助。4．发扬风格，互相关心。遵纪守法，廉洁奉公：是餐厅服务员处理个人与集体，个人与国家关系的行为准则，既是行政和法律的要求，又是道德规范的要求。其具体要求是：1．严格执行政策法规法令。2．自觉遵守职业纪律。3．反对不正之风，抵制精神污染。4．坚持集体主义，维护国家利益。钻研业务，提高技能：这一条是各行各业共同的业务要求和道德规范，也是餐厅职业道德不可缺少的基本规范之一，是餐厅服务员搞好本职工作的关键。其具体要求是：1．要具有强烈的职业责任感。2．要具备崇高的职业理想和坚强的意志。3．要掌握正确的途径和方法。平等待客，一视同仁：每一位餐厅服务员都应自觉地去尊重客人的人格，主动热情地去满足客人

6、的合理要求，把令人满意的服务提供给每一位客人。具体来说，要注意以下几个方面：接待服务中，要做到“三个一样”1．“高、低”一样，即对高消费客人和低消费客人一样看待。2．“内、外”一样，即对国内客人和国外客人一样看待。3．“新、老”一样，即对新来的客人和老客人一样看待。视同仁的前提下，做到“五个照顾”：1．照顾先来的客人。2．照顾外宾和华侨，化裔以及港，澳台地区的客人。3．照顾贵宾和高消费的客人。4．照顾经常光顾的客人。5．照顾妇女，儿童和老弱病残客人。第一节仪容仪表仪容主要指人的容貌，仪表即是人的外表，一般来说，它包括人的容貌，服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现。在人际交往中，仪

7、容仪表是一个不容忽略的因素，因为一个人的仪容仪表往往与其生活情调，思想品质和文明程度密切相关，而良好的仪容仪表，会给人留下美好的第一印象。注重食宿仪表是公司员工的一项基本素质。服务工作的特点是直接为来自世界各地的客人提供各项面对面的服务，许多客人会因此对服务人员留下很深刻的印象。因此，为了向顾客提供优质的，令人满意的服务，除了具备良好的职业道德，广博的业务知识和熟练的专业技能之外，在讲究礼节礼貌的同时，还要注重仪容仪表，