餐饮培训知识大全

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1、第一章餐饮概述餐饮业是充分利用餐饮设施为客人提供餐饮实物产品和餐饮服务的生产经营性行业。餐饮业是一个古老而又充满活力的行业，其发展水平不仅仅反映着一个国家和地区的经济发展水平及开发和利用自然资源方面的能力，而且也是一个国家物质文明和精神文明的重要标志。从饭店业产生伊始，作为“客人家外之家”的饭店，其最主要的两大基本功能就是为客人提供饮食和住宿服务。19世纪，旅游业迅速崛起和发展，人类的需求由低级向高级转变，即追求舒适豪华的享受，饭店业、餐饮业随之繁荣，从配套设施转变为旅游资源，并形成与市场相适应的特点。发展至今

2、，饭店已突破了原本单纯的食宿功能，附加了旅游、交通、购物、娱乐、信息等诸多多元化功能；饭店的餐饮功能得到了进一步的演变和强化，成为饭店联动其他功能的中坚力量，并为我国的经济发展和文化建设做了重大的贡献。第一节餐饮部的地位与作用一、餐厅及餐饮服务的概念（一）餐厅的概念餐厅（Restaurant）一词根据《法国百科大辞典》之记载，其词源为derest—aurer，是恢复精神气力的意思，后被注释为给客人提供休息和食物饮料以恢复体力精神的地方。所谓餐厅就是通过出售菜肴、酒水、服务来满足客人饮食需求的场所。餐厅必须具备下

3、列三项条件：（1）具有一定的场所。即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。能够为客人提供菜肴、饮料和服务。菜肴、饮料是基础，服务是保证。（2）以盈利为目的。餐厅是饭店的利润中心之一，餐饮从业者应致力于餐饮产品的研究和开发，在餐饮管理上下工夫节流，积极参与餐饮竞争，以获得最佳的经济效益。（二）餐饮服务的概念所谓服务，是指借助人的劳动创造产品的使用价值，并实现产品价值的有效转移。美国旅游业先驱埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒（EllsworthMiltonStatler）曾说过：“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服

4、务，提供低劣服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。”餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分，它与餐饮设施设备、菜点酒水、餐厅的环境气氛等共同为客人创造一种愉快的就餐经历。在餐饮消费日趋多元化的今天，消费者愈加注重餐饮产品之外的无形餐饮服务，它将是饭店餐饮品牌建设的重要基础。餐饮服务的构成内容如下：（1）辅助性设备设施，如餐桌、餐椅、餐具器皿、服务用品等。（2）使餐饮服务易于实现的产品，如菜肴酒水等。（3）明显的

5、服务，即消费者感觉到的各种利益。（4）隐含的服务，即消费者的心理感受或附属于服务的特征。（三）微笑服务饭店服务是一种特殊的商品，它有极其丰富的精神内容。微笑服务是满足宾客精神需要的主要方式，是良好服务态度的重要组成部分和外在表现形式。微笑服务是一种特殊的语言——“情绪语言”115。它可以和有声语言及行动相配合，沟通人们的心灵，缩短人与人之间的距离，给人以希望与鼓励，所以微笑服务对于饭店而言，可以代表企业的形象，提高效益和声誉；对于宾客而言，得到的是心情舒畅和精神满足；对于服务员来说，没有任何损失。微笑服务已经引

6、起各国的广泛重视，并把它作为一种经营手段和优质服务的重要内容。法国巴黎被称为“微笑的城市”，在法国各种服务行业场所的墙壁上、橱窗里都张贴着一首名为《微笑》的诗，并排列成一颗心的形状。十分注重礼仪的新加坡，一直把微笑服务作为饭店餐饮服务的重要组成部分，服务员就是礼貌大使、微笑大使。在我国香港，商家经常向职员灌输“和气生财”的经营之道。在欧洲，饭店视宾客为“上帝、公主、王子”，提出“宾客永远是对的”服务宗旨，其服务至上的待客传统由来已久。美国希尔顿饭店创始人康纳德·尼科尔森·希尔顿经常问下属的一句话是：“你今天对宾

7、客微笑了吗？”他确信，微笑将有助于希尔顿饭店业向全世界发展。他要求员工牢记一个信条：“无论饭店遭到何种困难，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是宾客的阳光。”希尔顿先生将饭店经营管理和服务质量的“三把刀”——勤奋、自信和微笑传给了他的服务人员，并把它作为生活艺术的信条，为世界饭店业的发展做出了杰出的贡献。发自内心深处的微笑是一种真情流露，带给个人是温暖、真诚、热情、友好和健康；给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地工作；给同事一个真诚的微笑，会营造一个融洽的工作氛围。（四）国际饭店服务的十把金钥匙（1）宾客就是上帝；（

8、2）微笑；（3）真诚、友好；（4）提供快捷的服务；（5）至少经常使用两种具有魔术般魅力的语言；（6）佩戴好名牌；（7）每一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲；（8）有与其他人互助合作的团队精神；（9）在顾客问候你前，先以尊称向顾客问候。（10）熟悉自己的企业、工作及相关信息。二、餐饮部在饭店中的地位和作用尽管世界上存在不同的民族，有着不同的肤色和语言，但对维持生存的饮食需求是基本一