基于顾客价值的企业竞争优势分析_以郑州宇通客车股份有限公司为例

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1、企业发展基于顾客价值的企业竞争优势分析———以郑州宇通客车股份有限公司为例吴建勋徐小迪马芳芳（河南工业大学管理学院，河南郑州450001）【摘要】为顾客提供优异的顾客价值是创建和维持企业竞争优势的根本所在。本文从研究顾客价值和企业竞争优势的基本内涵出发，重点梳理和构建了顾客价值与企业竞争优势之间的关系模型。依据此模型，通过对郑州宇通公司网站相关报道的分析和重点客户的深度访谈，提炼出我国汽车行业通过提供优异顾客价值来取得竞争优势的基本路径。【关键词】顾客价值；客户关系管理；竞争优势；汽车行业【中图分类号】F273【文献标志码】A【

2、文章编号】1003-0166(2010)11-0064-07doi:10.3969/j.issn.1003-0166.2010.11.015求竞争优势。企业只有提供比其他竞行业通过提供优异的顾客价值来取一、引言争者更多的价值给客户，即优异的客得竞争优势的基本路径。户价值(SuperiorCustomerValue)，才竞争优势对于一个企业的生存能保留并造就忠诚的客户，从而在竞二、相关研究述评与发展具有至关重要的影响。但创建争中立于不败之地。正因如此，客户企业竞争优势的因素往往因时代的价值已成为理论界和企业界共同关注本研究涉及企业

3、竞争优势、顾客的焦点，被视为竞争优势的新来源［2］。不同、环境的变迁而发生改变。自20价值以及顾客价值与企业竞争优势世纪六七十年代以来，规模经济、范本文拟从研究顾客价值和企业之间关系三大论题，前人均有不同程围经济、纵向一体化、默会知识(tacit竞争优势的基本内涵出发，重点梳理度的研究，兹分述如下：knowledge)等先后成为形成企业竞争和构建了顾客价值与企业竞争优势（一）企业竞争优势优势的重要因素［1］。之间的关系模型。依据此模型，通过竞争优势一直是战略管理领域随着市场营销领域“以顾客为导对郑州宇通客车股份有限公司（下称的研

4、究重点。关于竞争优势的来源问向”思想的建立，人们开始转向企业“宇通公司”）网站相关报道的分析和题，目前尚没有统一定论。不同的学外部的市场，即从顾客角度出发来寻重点客户的深度访谈，提出我国汽车者从不同的角度（竞争者视角、企业基金项目：河南省哲学社会科学规划项目（2009BZZ001），河南省基础与前沿技术研究计划（102300410055）作者简介：吴建勋河南工业大学管理学院教授，研究方向：营销管理与危机管理徐小迪河南工业大学管理学院硕士研究生，研究方向：营销管理马芳芳河南工业大学管理学院学生，研究方向：企业管理64／未来与发展／

5、2010／第11期企业发展资源能力视角、顾客视角），又有不同3．顾客价值与顾客满意、顾客行值进行了细化，具体分析了不同类型侧重地提出了竞争优势的理论。本文为倾向之间的关系的顾客价值要素（激励要素、潜在要基本认同Woodruff关于企业竞争优台湾淡江大学管理科学研究所素、保健要素、引起注意的要素）对企势来源的观点：其他任何途径所创造廖述贤、钟钰钧、萧婉玲（2009）以汽业竞争优势的作用［11］。王高（2004）以的竞争优势都是稍纵即逝的，只有顾车产业作为研究母体，透过线性结构顾客价值为理论基础，以价值分析为客价值才是竞争优势创建的

6、真正源化方程式模型，对顾客价值、顾客满方法，对2003年我国手机企业的竞泉，它才能提供永续的优势［3］。该观点意度、口碑与再购意愿之间的关系进争优势进行实证研究后，发现高感知鼓励企业在充分了解自身资源与能行实证分析。研究结果发现，顾客满利益和低感知价格均可以成为企业力的基础上，密切关注顾客需求的变意度会透过顾客价值对口碑与再购获取竞争优势的重要来源［12］。刘波、化，适时地提出和实施满足顾客新需意愿造成影响，即顾客价值具部分中谭德庆、叶勇（2004）的研究发现，企求的战略，从而获得竞争优势。介效果［6］。白琳（2009）对顾客感

7、知价业的顾客导向行为差异对企业赢得（二）顾客价值值、顾客满意和行为倾向之间关系的竞争优势具有直接、显著的影响。企1．什么是顾客价值？理论研究进行了梳理，提出了三者之业对“顾客投诉”这一因素的积极处理早在1954年，德鲁克（Drucker）间关系研究的四种模型：价值主导对企业的竞争优势有积极的影响［13］。在《管理的实践》一书中就指出，顾客论、满意主导论、间接作用模型和综任学峰、李坤、顾培亮（2001）研究发购买和消费的决不是产品，而是价合作用模型［7］。本文基本认同顾客价现，不同的顾客价值战略定位会产生值［4］。尽管学者们都使用

8、了顾客价值值与顾客满意、顾客行为倾向之间存不同的企业竞争力：产品领先者们注（CustomerValue）这一概念，却没有在较为密切的逻辑关系。重创新活动；追求运营卓越的公司注对其进行详细的描述和解释。本文基（三）顾客价值与企业竞争优势重在供应链和内部运作的过程中