中国工程机械售后服务现状及其分析(下篇)

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1、中国王程机械■后■务理状万方数据硬其分析I下篇》№卜SaleSe嘲Ce豫ICOl隧睡睫堋睡睫隧罐e睫霹睡e瞪羹曛e曛臁呲C瓿震睡矗ll大宇重工业中国营业总部李战峰／Lizhanfeng6中国工程机械售后服务现状随着中国工程机械行业的飞速发展．工程机械售后服务越来越受到制造商、售后服务代理商以及用户的重视，许多有实力的工程机械制造商和代理商将售后服务提升到了市场竞争战略的高度。应该说经过近三十年尤其近十年的发展，加上国外工程机械独资、合资制造商及外资代理商的进入，给中国工程机械行业带来了先进的服务意识和服务理念，使

2、中国工程机械制造商和售后服务代理商的整体服务意识和服务能力有了长足的改善和提高。根据工程机械行业对包括售后服务的及时性、故障排除的效率、备件供应的及时性、售后服务人员的技术水平和服务态度、对用户的技术培训的效果等方面的用户满意度调查。中国工程机械售后服务的用户整体满意度如表2。由以上中国工程机械售后服务满意度调查结果可以看出，中国工程机械售后服务的现状有了较大程度的改善和提高．大部分用户对工程机械售后服务基本满意，也基本体现了中国工程机械售后服务的基本现状。然而．同国外发达国家相比，中国工程机械的制造商和售后服务

3、代理商还有很长的路要走．还有很多需要不断改进和完善的地方。对目前中国工程机械售后服务现状进行分析，用户对售后服务不满意主要集中在以下几个方面：6．1售后服务的及时性影响售后服务及时性的原因是多方面的，主要有以下几点：制造商或售后服务代理商对售后服务的重视程度不够。(1)在售后服务上的投入不足，造成售后服务人员、服务车辆、监测及维修工具等数量的不足，从而影响了售后服务的及时性。(2)售后服务体系的不够健全完o6CurrentstatusOfafter-saleServiceforCOnstruCtiOnma-chi

4、ne吖inChina4．fteranindustry—wideinVesti。gatiOnOndifferentperspec‘tives0ftheconstructiOnprOducts，suchastheinstantaneousness0fafte卜saIeservice，eff．ciencyOfex-ceptiOnhandIes，theinstantaneOus-neSsOfpartsprOVisiOn，theserVicesta仟’stechnologyIeVelandattitudeandtheeff

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8、ntaneOus-nessOftheafter-saIeservice．theeffiCiencyOfexceptiOnhandles，theinstantaneOusneSSOfDartspr0VisiOn，theserVicestaff’stechni—callevelandattitude．technicaItrain-ingcOmpetenceanditseffectand万方数据善，没有对售后服务系统进行及时调整，或者调整的力度不够，造成售后服务及时性差。比如在上世纪90年代以来，工程机械行业发展很快，

9、例如挖掘机、装载机、压路机、摊铺机、叉车等产品的产销量增长幅度比较大。由于产销量的加大，制造商在售后服务人员、售后服务代理的数量．零备件供应中心的数量等应作相应调整。(3)制造商同零部件供应商之间的推诿，或者零部件供应商的售后服务不及时．影响售后服务的及时性。6．2故障排除及维修的工作效率影响故障排除及维修工作效率的原因主要有以下几点：(1)售后服务人员的技术水平不高，制造商或售后服务代理商对服务人员的技术培训投入不足。(2)对售后服务投入不够。比如检测设备的投入不足，不能适应当前售后服务需求。(3)对售后服务人

10、员要求一人多能．造成售后服务人员技术专业化程度不高．影响服务效率。(4)没有形成代理商服务人员、制造商服务人员、技术专家三级服务人员的梯级结构。6．3零备件供应的及时性影响零备件供应及时性的原因主要有以下几个方面：(1)制造商或者售后服务代理商资金实力有限．不能保证零部件的保有量．满足不了市场需求。(2)制造商没有形成制造商工厂零备件供应中心一区域性零部件供应中心一售后服