2014家居行业售后服务质量-网易

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1、2014家居企业售后服务电话调查报告网易家居出品2014家居企业售后服务电话调查报告网易家居出品目录一、调查目的和评分标准...........................................31.1调查背景...................................................31.2调查概况...................................................31.3计分标准.......................................

2、............4二、调查结果概述.................................................53.1十大行业平均分比较.........................................63.2十大行业售后电话免费率比较.................................73.3十大行业售后电话接通率比较.................................83.4十大行业售后电话态度好评率比较..........................

3、..103.5十大行业售后电话问题解决率比较............................11三、分行业详述..................................................133.1瓷砖篇....................................................133.2卫浴篇....................................................183.3家具篇................................

4、....................223.4橱柜篇....................................................273.5衣柜篇....................................................323.6厨电篇....................................................363.7地板篇....................................................403.8涂料篇.

5、...................................................443.9壁纸篇....................................................483.10门窗篇..................................................53四、售后服务建议................................................592014家居企业售后服务电话调查报告网易家居出品2014网易315家居企业售后

6、服务电话调查报告一、调查目的和评分标准1.1调查背景随着家居产品同质化日趋严重，家居品牌的竞争也由围绕产品质量和价格的竞争，逐步演变为服务体系的竞争。在激烈的市场竞争面前，家居企业对服务的重视程度也经越来越高。但是，在众多家居品牌不断提升服务水平，大打“服务”牌的同时，家居行业面临的消费者投诉问题却越来越多，出现问题后，商家一再拖延、拒绝赔付、推卸责任的情况时有发生。家居企业提出的“先行赔付、质保5年、免费设计、免费检测”等口号，会否成为炒作的噱头？家居行业的服务水平究竟为何？1.2调查概况为检验家居行业的服务水平，并致力于推动中国

7、家居行业服务质量的提升，网易家居借3·15国际消费者权益日的契机，从2011年开始，连续四年策划“315家居企业售后服务电话调查”，该项活动得到了消费者、消协、企业、媒体等多方肯定。2014年网易家居“315家居企业售后服务电话调查”对家居行业272个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。为能尽量公正客观的反应行业的整体服务水平，网易家居精选了网友投诉问题较集中的瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、厨房电器、油漆涂料、壁纸、门窗十个行业，每个行业的调查品牌基本覆盖一线品牌，及较知名的二线品牌。调查数量为：家具品牌70个，瓷砖品牌35个

8、，卫浴品牌35个、橱柜品牌28个，衣柜品牌19个，地板品牌25个，厨电品牌20个，门窗15个，壁纸15、油漆涂料10个，总数为272个。网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段，在不提供保修卡和发票的情况下，模拟网友遭遇的产