中央空调行业某公司售后服务质量问题分析

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1、第一章绪论第一章绪论第一节研究背景一、现实背景在目前我国经济下行的宏观背景下，产能过剩，环境和资源约束加大等不利因素对各行各业都带来了影响，中央空调行业也不可避免地受到宏观经济的影响，据艾肯网2014年市场报告统计显示，离心机组、螺杆机组、溴化锂机组、多联机组、水地源热泵机组、模块机组、单元机组、末端和其它类产品共计九大产品类别中，属于大型建设项目设计必选或首选的中央空调产品的离心机组、螺杆机组、溴化锂机组的产品占有率和2013年相比呈下降趋势，各中央空调厂家的新机销售业务因此而受到较大的冲击，竞争日益激烈。同时，中央空调行业市场目前竞争的形态也

2、发生了很大的变化，随着技术的进步，各大企业在产品功能差异同质化趋势日益严重，因此，在经历了残酷的价格战之后，各大厂家纷纷打服务牌，把售后服务作为一个有力的销售手段和工具，以便达到差异化竞争的目的，这已经成为企业赢得订单的产品营销“新常态”，同时，企业也希望通过扩大售后服务在巩固自己原有市场份额，提高客户满意度的同时，为企业开辟新的利润来源。与此同时，客户对售后服务质量的要求随着时代的变化而发生了改变，客户不仅仅是要求企业所提供的产品质量好价格优惠，交货及时，并且，在购买产品时就对售后服务的响应时间、维修质量、达不到服务标准的处罚措施等细节方面提出

3、了明确的要求；在产品的使用过程中，客户不仅仅是对故障响应时间、故障处理结果等和服务本身直接相关的事情予以关注，更对如何使用好这些产品以便达到节能、延长产品使用寿命等涉及到企业利益层面的话题更为关注。具体到作为本文拟研究对象的A公司，该公司是一家由大型国企和美国中央空调行业巨头的合资公司，A公司的售后服务业务单元，设置有独立完整的财务、运营、销售团队的组织架构，是和设备销售并行的直接向总经理汇报的业务单元，应该说是具有完整的服务体系的。1万方数据第一章绪论按照常理来说，合资公司的外方是世界级的500强企业，其在欧美、乃至近一点的香港市场上成熟的服务

4、业务的先进经验，应该对A公司的售后服务业务起到引领的作用，但是，即便在具备这样优秀“基因”和完整的服务体系的情况下，其售后服务业务在实践中还是存在一定的差距，客户满意度依然不高，企业依然需要花费很多的时间和精力来处理客户投诉，处理产品质量问题，售后服务的成本也在不断加大。这是值得我们深思和研究的，因此，正是基于这样的背景下，我选择A公司的售后服务作为研究对象，对其服务质量相关问题进行研究。二、理论背景由于服务的无形性、生产与销售不可分离性、异质性等特征，导致服务与有形产品存在较大差别，不仅仅体现的服务营销理论层出不穷，也体现的企业实践中对服务质量

5、的评价、测量方面都存在着差异。在服务营销理论方面，姚作为（2005）在《透视服务营销的分析框架》一文中对这些理论的分析框架归纳总结为5种分析框架，一是过程说，是以服务过程为中心的分析框架。认为服务就是企业为顾客提供相应的利益与满足感的过程，众多学者的学术思想就建立在该分析框架的基础之上，如Lovelock在1983构思的服务之花模型、Shostack在1982年提出的服务蓝图、Parasuraman、Zeithaml与Berry在1985提出的服务质量差距模型及1988年建立的SERVQUAL服务质量评价模型，都是运用这个分析框架而提出相关理论的

6、。二是系统说，是应用系统理论从企业资源投入的整体角度对服务营销活动进行分析。Lovelock认为，任何一项服务都可以抽象成由服务营运系统、服务传递系统与服务营销系统组成的服务生产系统。这些系统有客户看得见的前台系统和看不见的后台系统，它们之间互相影响，任何一个环节出现问题，就会影响服务质量。三是行为与表演说，则把服务看作是顾客与企业提供服务的员工的行为互动的结果，并承认服务之中的表演成分。四是体验说，体验说的研究表明，所谓服务是企业为客户提供的一种体验。五是关系说，关系说认为传统的交易范式理论认为，价值是由企业创造的，但关系说则认为，价值并非在工

7、厂里或服务企业的后台创造出来的，价值并不是产品本身，产品只不过是价值的载体，价值是顾客在与企业的互动关系中共同创造出来的。本文认为，对于识别和诊断企业服务质量问题方面，使用过程说的服务质量2万方数据第一章绪论差距模型，以及系统说的服务生产系统模型，会有利于说明问题，既能利用服务生产系统模型从企业整体的角度，包括企业资源投入的情况、组织架构、流程等方面全面的分析问题，也可从企业为客户服务过程中的方方面面，利用服务质量差距模型来识别考察企业的服务质量差距在什么地方。就中央空调行业本身来说，目前国内对其售后服务质量方面的研究不多，该行业的一些主要杂志，

8、诸如，《制冷与空调》、《暖通空调》等，主要是介绍空调产品营销、新技术介绍及应用，很少涉及服务营销方面的研究。同时，国内在中央空调售后服务