金融行业服务礼仪-时代光华-满分100试卷-答案

《金融行业服务礼仪-时代光华-满分100试卷-答案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、时代光华,试题标准答案,课程名:金融行业服务礼仪,(满分100分,无重复)自动学习网提供:http://cneln.the7.me文档转载出处:http://szbank.duapp.com湖北省电力勘测设计院-网络学院,单选题(42)1.以下哪个不属于走动服务的策略（） (3分) (正确答案:D)A:身先士卒由上而下B:服务八大目标C:立即处理D:微笑、亲切、主动2.“顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（） (3分) (正确答案:C)来源:cneln.the7.me[自

2、动学习,自动答题]A:专业素质缺乏型B:漠视顾客型C:自我调节能力低下型D:耐心缺乏型3.银行服务人员的专业素质是（） (3分) (正确答案:C)A:着装、仪态上的专业B:对银行业相关知识的掌握C:A和B两者之和D:以上都不对4.当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（） (3分) (正确答案:B)来源:cneln.the7.me[自动学习,自动答题]A:停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题B:向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作C:两位顾客的工作一起进行D:把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客5.以下不属于专业素质缺乏型的服务态度是（） (3分)

3、 (正确答案:B)A:以貌取人B:缺乏耐心C:言谈粗俗无礼D:工作效率低下6.客户不喜欢的服务态度分为（） (3分) (正确答案:A)A:漠视顾客型、专业素质缺乏型、自我调节能力低下型B:漠视顾客型、专业素质缺乏型C:专业素质缺乏型、自我调节能力低下型D:冷漠、清高、粗心7.以下哪个不属于走动服务的策略（） (3分) (正确答案:D)A:身先士卒由上而下B:服务八大目标C:立即处理D:微笑、亲切、主动8.以下关于银行服务人员的“表达”说法不正确的是（） (3分) (正确答案:D)A:口齿清晰、语意清楚、语调平稳是对银行服务人员的基本要求B:银行的服务人员一定要一字一句、简洁明了地

4、说明意思C:遇到比较急躁或者比较麻烦的客户，银行服务人员一定要有耐心，要逐字逐句地为其解说清楚，而不能让客户带着疑问离开D:对于银行的营业内容，服务人员应尽量朗读宣传材料以避免出错9.以下哪个不属于走动服务的策略（） (3分) (正确答案:D)A:身先士卒由上而下B:服务八大目标C:立即处理D:微笑、亲切、主动10.以下不属于“软性服务”的范畴的是（） (3分) (正确答案:D)A:当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并请的动作B:当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水C:冬天送上一杯热茶，夏天送上一杯凉开水D:指导顾客如何填写表单11.客户不喜欢

5、的服务态度有（）种类型 (3分) (正确答案:C)来源:cneln.the7.me[自动学习,自动答题]A:五B:四C:三D:两12.一期一会精神是指（） (3分) (正确答案:D)来源:cneln.the7.me[自动学习,自动答题]A:一星期开一次会议B:一个时期学习一种精神C:一星期召开一次客户接待会D:不管是面对老顾客，还是过路客，只要他进入你的服务领域，他就是你的上帝13.目前最常见的一种令人反感的服务态度是（） (3分) (正确答案:B)A:问话不答理B:假装没有看见客户接近C:同事聊天边应答客户问题D:以貌取人14.以下不属于服务的八大目标的是（） (3分) (正确

6、答案:D)A:微笑B:服务C:关怀D:迅速15.“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（） (3分) (正确答案:C)A:多付出，稍获取B:要与顾客多沟通，多交流C:要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧D:要懂得人性才能提供好的服务16.以下不属于自我调节能力低下的服务态度是（） (3分) (正确答案:D)来源:cneln.the7.me[自动学习,自动答题]A:语调高昂B:缺乏耐性C:无精打采D:言谈粗俗无礼17.“服务员：又来一个，你去吧，我正忙着呢，我不去！”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）

7、 (3分) (正确答案:A)A:专业素质缺乏型B:漠视顾客型C:自我调节能力低下型D:礼貌缺乏型18.在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（） (3分) (正确答案:A)来源:cneln.the7.me[自动学习,自动答题]A:身先士卒由上而下B:你在客户左右C:立即处理D:服务八大目标19.以下关于银行男性服务人员的形象说法不正确的是（） (3分) (正确答案:D)来源:cneln.the7.me[自动学习,自动答题]A:要定期刮胡须B:注意保持牙齿的清洁C:定期