服务制胜-时代光华-满分100试卷-答案

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1、时代光华,试题标准答案,课程名:服务制胜,(满分100分,无重复)自动学习网提供:http://cneln.the7.me文档转载出处:http://szbank.duapp.com中化蓝天集团有限公司-网络学院,单选题(44)1.对服务的不延续性，以下说法不正确的是（）。(3分)(正确答案:B)A:服务产品是不能储存的B:其定价策略相应的简单化C:服务质量管理更困难D:不可储存服务产品的供给和需求相匹配难度较大2.对于质量不同性的理解，下列正确的是（）。(3分)(正确答案:A)A:直接接触的顾客五花八门是原因之一

2、B:服务产品的生产和提供，一般有某种确定性的经验或规律C:不同公司在产品供给的政策上可以相同，所提供的服务质量也大致一样D:服务的无实体性、大多数服务程序较集中且多有人为因素3.对于不满意仍留下的客户，以下说法不正确的是（）。(3分)(正确答案:D)A:由于某些产品的供给具有垄断性B:客户无法及时寻找到替代供应商C:可能是由于转移这些服务需要高昂的成本D:他们是企业的忠实客户4.公司留住有价值员工的重要因素不包括（）。(3分)(正确答案:A)A:服务经理必须时刻监督员工B:向员工表明公司始终关心他们C:对服务人员做

3、长期承诺D:管理层的正常支持5.对商业逻辑的理解，正确的是（）。(3分)(正确答案:A)A:价值在于它首先表明与众不同的经营方式如何为股东创造价值B:一旦确定，不应有所变化C:必须建立在形成经营的管理部门和员工之间D:可以最大限度地实现顾客价值，但会增加管理成本6.一项服务首先是一种经历，这句话体现了服务的（）(3分)(正确答案:A)A:无实体性B:延续性C:不可分割性D:质量不同性7.确定顾客价值观念，反映了交易目的，为了（）(3分)(正确答案:C)A:满足顾客的需求B:顾客以后会经常光顾C:A、B都是D:A、B

4、都不是8.而顾客满意度不包含（）(3分)(正确答案:C)A:更好的消费水平B:良好的口碑C:优质的产品D:较高的顾客保留率9.以下哪个公式是错的（）(3分)(正确答案:C)A:本期的保留率＝本期的老客户/上一期的客户总数B:客户忠实度＝本期的老客户/本期的客户总数C:客户增长率＝本期的新客户/本期的客户总数D:本期的保留率＝本期的客户忠实度×客户增长率10.公司留住有价值员工的重要因素不包括（）(3分)(正确答案:A)来源:cneln.the7.me[自动学习,自动答题]A:对员工进行培训B:对服务人员做长期承诺C

5、:向员工表明公司始终关心他们，愿同他们保持长期合作关系D:管理层对员工的正常支持11.服务时代的革新可以归结为（）(3分)(正确答案:B)来源:cneln.the7.me[自动学习,自动答题]A:从“做好不同事情”到“把事情做得更好”的转变B:从“把事情做得更好”到“做好不同事情”的转变C:从“虐待消费者”到“逢迎消费者”的转变D:从“货币价值”到“逢迎消费者”的转变12.对公司所提供的服务质量的真正考验，是（）(3分)(正确答案:C)A:客户的满意程度B:服务方式的制定C:当服务出错时公司的应对方式D:A、B、C

6、都是13.商业逻辑的明晰化优点是十分明显的。它不包括（）(3分)(正确答案:A)A:提升客户满意度B:评估公司当前的能力C:促进交流D:保护和进一步发展公司的实力14.以下一些成功准则哪个是不正确的（）(3分)(正确答案:C)A:不要寻求保护，一定要成为世界级的公司B:保持决策的连续性，要与顾客建立长期稳定的良好关系C:把服务看作当奴仆，忠诚地为顾客服务D:不要把挑剔的顾客和员工看作麻烦，要把他们看作同伴15.把服务补救看作是一种顾客收益。这种顾客收益包括（）(3分)(正确答案:D)A:优质服务B:服务补救C:快乐

7、和创新D:A、B、C都是16.假定在某一特定时期，去年某公司共有老客户1200名，新发展的客户800名。今年年底统计显示，老客户数为1500名，新发展的客户也有1000名。则该公司今年客户保留率和客户忠实度分别是（）。(3分)(正确答案:B)A:60%；75%B:75%；60%C:50%；60%D:75%；50%；17.参与进来的顾客一个重要的特点就是他们很（）。(3分)(正确答案:D)A:热情B:耐心C:宽容D:挑剔18.对于服务公司的领导，下列理解正确的是（）。(3分)(正确答案:B)A:其工作效率仅依赖于他们

8、的精力和努力工作B:工作的侧重点要指向顾客导向和服务质量C:他们只是以抽象的方式宣扬服务质量就能令顾客满意的D:不必经常出现在一线工作现场19.成功服务企业的关键因素是具有一个严密的（）。(3分)(正确答案:D)A:制度规范B:员工培训C:成本控制D:商业逻辑20.高层管理者必须经常“核查实际情况”，并出现在一线工作现场的优点不包括（）(3分)(正确答案:D