服务与礼仪培训内容

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1、礼貌、礼节、礼仪、培训指导一、礼貌的涵义礼貌，是社会生活中人与人之间相互尊重、恭敬、谦虚的语言和动作。它体现着时代风尚、道德水准，体现着文化层次和文明程度。礼貌是待人接物的外在表现，通过言谈、表情、姿势等来表示对人的尊重。礼貌可以分为礼貌语言和形体语言两个部分。礼貌语言，是一种有声的行为，如使用“小姐”、“先生”等敬语和“欢迎光临”、“我能为您做点什么”等谦恭语；形体语言是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、合十、拥抱、接吻、鼓掌的新型关系，而且能调节人际间的相互关系，缓解或避免某些不

2、必要的冲突。饭店接待服务人员对宾客开展礼貌服务的目的，主要是为了让宾客享受到家的感觉、家的亲切、家的温暖。二、礼节的涵义礼节，是向别人表示敬意的一种形式，如待人接物的规则和方法等。这包括语言和行为两种形式。礼节是礼貌的具体表现，是礼貌有仪表、仪容、仪态及语言、行为等方面的具体要求。在交往中，人们对自己的言行给予必要的约束与完善。以示对他人的尊重。如迎宾员、引位员，接待客人或为宾客引路时，要主动微笑问候“小姐（先生）您好！请这边走。”服务时要走在客人的左前方，按先宾后主，先女宾，后男宾待礼遇顺序进行

3、。涉外饭店接待外宾，由于各国风俗习惯和文化传统的不同，具体礼节的表达也有很大的差异。如中国的点头致意、握手；日本、朝鲜的鞠躬；欧美国家的拥抱、接吻；南亚诸国的“合十”；还有少数国家和地区的吻手、吻脚、拍肚皮、碰鼻子等，都是礼节的各种表现形式。所以，在饭店服务中，必须十分重各种礼节，避免因礼节不周而引起宾客的不满。三、礼仪的涵义礼仪是表示礼节的仪式，如迎接外国国家元首的检阅仪仗队和鸣放礼炮；展览会开幕、剪彩和奠基仪式等。四、礼貌、礼节、礼仪重要性饭店是我国旅游业的重要组成部分。饭店服务质量是饭店的生

4、命线，要提高服务质量，关键在于提高服务人员的素质，特别是提高饭店员工文明礼貌的基本素质。讲究文明礼貌即体现店员工对客人的基本态度，又反映一个国家的精神文明程度和民族文化修养，就个人而言，则是衡量道德水准高低和有无修养的尺度。因此，饭店员工必须十分重视饭店服务礼貌、礼节知识的学习及其修养。一、重视礼貌、礼节是饭店优质服务的需要当前，饭店业激烈的市场竞争，实质上是饭店服务质量的竞争。饭店的生存与发展、声誉与效益、市场与客源，靠的是向客人提供全方面的优质服务。什么是优质服务呢？它应该是规范服务＋超常服务

5、。当然，这里面涵盖很多内容，即：优良的服务态度、高尚的服务精神、齐全的服务项目、精湛的服务技能、最佳服务效率等。事实证明，礼貌服务，可使客人被受尊重的感觉和体验，主要是通过服务人员热情友好的礼貌服务而得到的。所以说讲究礼貌、礼节，既是优质服务的基础，又是优质服务所必需。第一节文明礼貌的基本要求一、仪表、仪容的涵义仪表即人的外表。它包括服饰、容貌、姿态三个方面。仪容主要指人的容貌；仪表、仪容是一个人精神面貌的外观体现，与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。注重仪表、仪容，是

6、尊重宾客的需要。饭店服务人员的仪表、仪容，反映了饭店的风貌，也是讲究礼貌、礼节的一种具体表现。二、仪表、仪容的重要性（一）良好的仪表仪容是员工的一项基本素质饭店每天面对四方来客，宾客获得的第一印象常常来源于饭店员工的衣着打扮。一身整洁美观的饭店制服与端庄大方的仪容，既是员工自尊、自爱的体现，又是对岗位工作的高度责任感与事业心的反映，同时也为自己塑造了一个敬业、乐业、勤业的完美形象，以示对宾客的尊重，进而给宾客留下一个可信、可近、可亲的美好印象。（二）良好的仪表、仪容是尊重宾客的需要饭店业竞争的日趋

7、激烈，是不争的事实。员工良好的仪表、仪容，不仅是树立企业形象的手段，也是饭店管理水平与服务质量高低的重要标志，注重仪表仪容是尊重宾客的需要。宾客在饭店追求的是一种比日常生活更高标准的享受，其中包含美的享受，即青春活力的形象，常常能够唤起宾客视觉的美感，获得赏心悦目的感受。他们处在着装大方、容貌端庄，注重礼貌、礼节的服务接待人员之中，感受到自己是处处受人尊敬的贵宾，从而得到心理上的满足。总之，饭店员工的仪表、仪容，不仅是个人形象问题，更重要的是反映着饭店的企业形象。同时，也反映着一个国家和民族的道德

8、水准、文明程度和精神面貌。一、仪表的要求（一）服饰要求服务员的着装，是饭店统一配制的工作服，上岗前必须按如下规定换好工作服,上岗前必须按如下规定换好工作服：1、工作服挺括、整洁、按规定扣好钮扣；2、工作服上衣兜禁止装杂物，以保持工作服的形状，在左胸佩戴员工标志；3、上岗时一律穿黑色皮鞋或黑色布鞋，皮鞋要保持光亮，布鞋要干净，不准赤脚穿鞋，不准穿球鞋、凉鞋；4、上岗时期间不准佩戴各种饰物，如：项链、手链、戒指等（有些饭店允许佩戴一只有纪念意义的手饰）；5、工作服若有破损要及时修好，如