物业客户服务礼仪培训内容

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1、物业客户服务礼仪培训内容物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。1.及时接电话一般来说，

2、在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。2.确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好

3、!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”3.讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。1.调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为

4、笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。2.5WH技巧用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。二、物业客服仪容仪表1.服装:工作时间应着公司统一制作的

5、工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。2.工牌：上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。3.面容：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须;牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。4.鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士

6、员工须穿黑色皮鞋。5.手部：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。6.头发：男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。1.表情规范：真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。三、物业客服礼貌用语·称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。·问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。·欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住

7、本楼、欢迎光临。·祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。·告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。·道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。·道谢语：谢谢、非常感谢。·应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。·征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?·基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。·四、物业客服行为举止1.站姿：端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺

8、胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢，将双手合起，放在腹前。1.坐姿：得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放，身体稍向前倾