文明礼仪教材

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1、马村区信访局文明礼仪知识教育材料文明用语语言是人内在思想、情感的外在体现，是人际之间交往的桥梁，是机关工作人员执行公务的基本工具。文明用语是对机关工作人员的基本要求之一。一、文明用语的养成语言文明要求做到"三要三不要"：一要说话客气，不要强词夺理，冷言恶语伤人；二要谈吐文雅，不要说脏话、粗话、骂人话；三要态度谦逊，不要盛气凌人，信口开河说大话。养成文明用语的良好习惯，可以从以下一些方面入手。（一）杜绝脏话、粗话、骂人话。一方面要随时注意自己约束自己；另一方面，要请周围的人，特别是自己的亲朋好友提醒自己，监督自己，下决心坚持不懈，改掉语言不文明的

2、坏习惯。（二）要学会使用文明礼貌十字用语。文明礼貌十字用语即"请、您好、谢谢、对不起、再见"。当你请求别人帮助时，先说一声"请"；见到熟人时，问声"您好"；当别人给以帮助或提供方便时，道声"谢谢"；当你给别人增添了麻烦时，要主动说一声"对不起"；与人分手时，说声"再见"。13（三）克服个人情绪对自己的干扰。高兴时说文明用语，不高兴时也要坚持；称呼他人，关系好时和有了磨擦一个样，不要让自己的情绪为不文明的语言开绿灯。（四）时时处处都要语言文明，做到在私下场合和公务场合一个样，在家里和外面一个样。二、讲普通话我国宪法规定："国家推广全国通用的普通话

3、"。讲普通话是现代文明的重要标志，是机关工作人员的职责，也是机关工作人员的一项基本功和文明用语的重要体现之一。因此，提倡机关工作人员讲普通话。三、打接电话文明用语接打电话是机关工作人员处理公务的主要形式之一。机关工作人员应当把学会使用电话文明用语作为一项基本功。电话文明用语的关键是礼貌、简短、准确。(一)接话用语　机关工作人员应养成电话铃响即拿起听筒的习惯。当电话接通后，应先向对方问好，然后自报部门名称，使对方知道所拨电话是否正确。可说："喂，您好，这里是××处（室、局）"。如果对方是找人的，应说："请稍等"，然后立刻找人。如果人不在，可说："

4、对不起，××13不在。"如果对方委托你转告留言，应问清其姓名、电话号码、联系方式，应说："对不起，请问您怎么称呼，为及时联系，是否请您留下电话号码？"如果对方有具体事项向你转达，要书面记下有关内容，并重复一遍，对方确认无误后，再加以说明："请您放心，我一定转告。"最后自报姓名，以示负责。接电话听对方说话时，应随声说些应答词语，以示你正在听他说话。如果接电话时，碰到对方语言冷漠无礼，也要心平气和地与之通话，不可无礼相对。如果对方滔滔不绝，可以说："实在对不起，我还有些事要急着办，改日再谈，好吗？"(二)授话用语电话接通后，首先要确认通话对象是否正

5、确，然后自报部门姓名，可说："请问是××处吗？我是××处的××。"如果电话打错了单位，应说："对不起，打错了"。找对方某人接电话，要礼貌相请："麻烦您找××接电话。""请问××在吗？麻烦您请他接一下电话。谢谢您了。"工作内容电话，如传达领导指示、约见某人谈话、协调有关事项等等，授话人特别要注意语气的谦和，不能以"二首长"自居。可以这样说："您是××吗？如果您方便的话明天×点×领导想要跟您谈谈，您看怎样？"对方同意后，可说："我们恭候您的到来。"向上请示、向下传达时，也应首先问明单位、接听人姓名、职务等，然后说："请您记一下。"接着叙述通话内容。

6、13打电话时，出现特殊情况，如有人要找你签署某份文件、有客人来等，这时要同对方说："很抱歉，我这里有件急事处理一下，请您稍等。"如果事情不是马上可以处理好的，应向对方致歉，暂停通话："很对不起，我这里要处理一件急事，不能劳您久等，这样吧，我过一会儿再来电话，好吗？"文明待人文明待人，要注意必要的礼节，仪表要端庄整洁，举止要大方得体。一、文明待人的基本礼节(一)日常交往礼节日常交往礼节主要有点头、举手、起立、欠身、鼓掌等，应正确掌握和使用，以显示一个人的文明素质水平。点头，是与别人招呼时使用的礼貌举止。通常多用于迎送的场合，表示对见面的喜悦或对离

7、别的留恋。在其它场合也使用。举手，是与别人招呼的礼貌举止，通常用于和对方远距离相遇或仓促擦身而过的时候。它的用意在表示自己认出了对方，但因条件限制而无法站停施礼或与对方交谈。13起立，是对长者、师长、上级表示敬意的礼貌举止。平时，坐着的男子看到站立着的女子，或坐着的年轻者看到刚进屋的年长者，或有客人到来时，也都可以用起立表示　敬意。欠身，是向别人表示自谦的礼貌举止。鼓掌，是表示赞许、欢迎或向别人祝贺的礼貌举止。(二)公务活动交往礼节公务活动交往礼节,主要有介绍、握手、迎送、陪客、挡驾、告辞等。介绍。介绍时有两条通行的规则要把握：一是把身份低、年

8、纪轻的介绍给身份高、年纪大的；二是把男子介绍给女子。握手。握手时不要用力太大，与年长者握手，应双手相握，同时稍稍欠身。男子与女子握手只握一下女子的手指