第十一节 礼仪知识

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1、广州市万合纸制品印刷有限公司培训资料NOTEOFENGINEERING（EN）第十一节礼仪礼貌知识编号：EN－2010―0011适用部门：工程、客服、计划、业务适用产品范围：礼仪礼貌知识生效日期有：2010年10月20日是否有样板：有□无□样板存放部门：无礼仪礼貌知识公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。礼仪是一种典章、制度，包括人的行为、仪表仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系，是创

2、造新的生活品质、倡导精品服务意识，规范我们自身工作、学习与生活中的言行举止、素质内涵的良好体现与辅衬。一、仪容仪表1818仪表要符合我公司作为物业管理服务行业的特性，体现高尚的生活情趣和时代的精神风貌，给业主及客户一种朴素自然、健康向上、精神焕发的感觉。他们给你的感觉有什么不同?三秒钟印象：60%外表--仪表40%声音--谈话内容（一）仪容仪表²头发不染奇异颜色，不做奇异发型，男性不蓄长发，两边不超过耳朵，后面不超过衣领。女性头发干净整齐，不用艳丽头饰。²眼睛：清洁、明亮、精神，上班期间不带墨镜或

3、有色眼镜。女性妆容自然淡雅，不浓妆艳抹，不用假睫毛。²耳朵：内外干净，不戴夸张奇异耳饰。²鼻子：鼻孔干净，不留鼻涕，鼻毛不外露。²口：牙齿整齐洁白，口无异味，嘴角无泡沫尘质当班及会客时不咀嚼口香糖等食物，女性口红颜色不宜过深过艳。²脸：洁净，女性施粉适度，不留痕迹。²脖子：不带夸张项链。²手：洁净，不带过多或奇异饰物，指甲整齐，不涂指甲油，不留长指甲。²衬衣：领口与袖口保持洁净，扣上风纪扣，不挽袖子，凡着工装，其行为必须严格遵守上班期间所循员工行为规范，体现华侨城物业员工礼仪素质。²领带：端正，颜

4、色与款式与衬衣、西装搭配，不宜过分华丽和耀眼。领带的下端在皮带之下1-1.5公分。领带夹只起固定作用不起装饰作用。位置在衬衣从下往上数第4个钮扣的位置。1818（一）化妆²粉底：²眼影：眉毛：描画不宜过粗过重，与妆容相宜轻描淡划，浅黑或棕色宜。²睫毛膏：²胭脂：不施。²唇膏：不宜过于油腻，忌浓艳，适合肤色方可。²香水：最好不用。二、仪态2.1微笑礼仪a、眼睛要有笑意b、自然、真诚，不出声c、切忌做作和皮笑肉不笑d、正式场合不能放声大笑，在各种场合都不能没头没脑地边看别人边哈哈大笑2.2目光交流a、

5、平视，真诚、自然、从容，带有笑意；b、看对方前额三角区，表示严肃c、看对方眼部以上，保持主动d、看对方眼部以下，有社交气氛e、看对方眼睛或下巴以下，表示亲密关系1818视线向下表现权威感越感。视线向上表现服从任人摆布。视线水平表现客观理智。角度过高角度过低2.3站姿站立是人的最基本的姿势，“立如松”是说人的站立姿势要象青松一般挺拔才美。这是一种静态美，是培养优美的仪态的起点，是发展不同质感动态美的起点和基础。²站姿要点：Ø重心：站立时直立站好，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，防

6、止重心偏左或偏右，重心放在两个前脚掌。男士脚跟并拢，与两脚尖形成30度角，女士两脚平行并拢，稍息时两脚间距不大于一个步长；Ø要领：上提下压--挺胸、收腹、梗颈。下肢、躯干肌肉线条伸长为上提，双肩保持水平、放松为下压；前后相夹--指臂部向前发力，同时腹部肌肉收缩向后发力；1818左右向中--指人体两侧对称的器官向正中线用力；²注意事项：站立端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上；在站立时，切忌无精打采地东倒西歪、耸肩勾背、肢体抖动或者懒洋洋地倚靠在墙上或

7、椅子上。这样将会破坏自己的形象；双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；两臂可随谈话内容适当作些手势，但在正式场合，不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒，玩弄衣带、发辫，咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且也有失仪表的庄重。²练习正确的站立姿势：方法一：把身体背着墙站好，使你的后脑、肩、腰、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿势是正确的，假若无法接触，那就是你的站立姿势不正确；方法二：利用顶书本的方法来练习，为使书本不掉下来，你

8、自然会把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直。经常这样练，待习惯后，你的站立姿势自然就会很美的。²站姿类别场合：Ø女士站姿：站姿一：双脚呈“V”字型，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；站姿二：双脚并拢，或是把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲，自然优美。注意：无论采用哪种站姿，上半身一定要保持挺直，下巴内收，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翘起。Ø男士站姿：站姿：双脚与肩同宽，身体不东倒西歪，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得太多，甚至叉开很